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基于客户细分动态响应常态化市场管理机制研究 　　摘要：在对行政执法监管工作规范性要求越来越高的新环境下，在国家烟草专卖局大力推行”APCD”市场监管工作法的要求下，加强和规范卷烟零售市场监管工作显得尤为迫切。卷烟零售市场分类管理作为一种新的创新和尝试，对规范市场管理工作将起到很好的作用，但是必然也会遇到很多问题。因此如何充分有效运用分类管理这一管理模式，需要我们深思和研究。本文将通过对卷烟零售市场专卖分类管理工作的剖析，结合当前卷烟零售市场监管的新形势，提出县级烟草专卖局如何进一步搞好市场分类管理工作的具体措施和做法。 　　关键词：烟草；客户细分；动态响应；市场管理 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）06-0-01 　　随着行业改革和不断发展，烟草行政执法和市场管理的环境也得到持续改善，新的形势对专卖管理的理念、方式、任务都提出了新的要求。县级烟草专卖局如何在新形势下搞好卷烟市场专卖管理工作，已成为目前一个重要而紧迫的课题。 　　卷烟市场处在不断变化和发展的状态下，市场管理手段也不能依据一套标准或者专项行动一蹴而就，对于动态化的管理提出了非常高的要求。这就需要市场管理理论在规范管理的基础上，综合区域特点、守法经营情况、客户需求、客户影响力等多项因素，强调时间、空间上集中优势资源，结合信息化要求，提出基于细分客户、动态响应的常态化市场管理理论研究。同时，在动态管理的基础上，对县级局基础管理的能力和水平提出了更高的要求。企业向成长型组织转变、员工向成长型员工转变，企业在管理制度、管理方法、管理绩效也要有新的研究和探索。本文通过借助企业成长理论，以客户细分为基础，对如何在综合考虑多项因素的情况下开展动态响应的常态化市场管理展开针对性研究，不仅具有重要的理论价值和现实意义，在实践操作上也是完全可行的。 　　一、零售户类型细分――新模式建立的基础 　　无为县辖区面积2433平方公里，辖23个乡镇、2个省级经济开发区，2011年总人口142万，卷烟零售户3692户。从2003年开始，按照辖区管理、守土有责的方针，以户籍化管理为抓手，逐步建立了稽查和市管两支队伍。稽查队伍承担重点市场监管、专卖执法快速反应等职责，市管队伍负责辖区市场的日常管理。目前，我县共有专卖人员39人，机动稽查队1个，管理所4个，人均管服约95户；基本实现了机构健全，队伍配置到位。 　　为进一步加强对卷烟零售市场监管工作，无为县局制定并实施了《卷烟零售客户动态分类管理办法（试行）》，从业态类型、商圈位置、处罚记录、系统预警等多个角度按打分制和预警触发制相结合的方法对全县卷烟零售客户进行综合评定，动态分为服务户、服务引导户、服务教育户、重点管理户、重点监控户五类，对各类客户分别制定管服频次和策略。对服务户在政策上给予支持，服务上给予倾斜，货源上给予优先，增强其盈利能力，提高其知名度，充分发挥其示范带头作用；对于服务教育户，要加大宣传教育力度，适当组织客户培训，使其转变为守法经营者；对于重点监控户，创新管理模式，采取切实措施，实行综合治理，打击为主，转化为辅，促其规范守法，切实达到治理一户，教育一片，带动一方的效果。 　　二、信息系统提升――新模式动态化、信息化管理的要求 　　安徽烟草专卖管理信息系统自2005年上线运行以来，为专卖管理工作提供了有力的信息化支撑，提高了专卖人员工作效率和专卖信息化水平。本文提出的新管理模式更加追求过程控制和动态管理，对现有信息系统应用提出了新的要求，需要在现有零售户管理模块下，增加方便市管员操作的单个零售户纵向动态管理操作模块，充分发挥市场监管主体的“信息员”和“疏导员”的作用，由过去的形式主义转向具有针对性的带着问题去开展工作。按照新分类标准进行分类，突出重点管服对象的动态化管理，加强协同管理功能，通过对客户分类的细化，结合处罚记录、商圈位置、预警信息、协同反馈信息等其它信息的收集，对量化指标进行深入分析，找出有违规嫌疑或违规趋向的客户，针对性的制定市场管服计划。 　　三、队伍职能完善――新模式下员工成长的探讨 　　在新模式下，管理方式由粗放向精细转变，对市管员管理能力和工作方式都提出了新的要求。为此，我局在专卖队伍建设方面也提出了多项举措。 　　一是加强烟草专卖队伍的学习培训。建立严格的考评奖惩激励机制，提高专卖人员的学习积极性，加快综合性人才的培养，使专卖队伍在思想境界、文化修养、道德水平、责任意识、业务技能等方面得到全面提升，适应新形势、新情况、新发展对烟草专卖管理工作的新要求。 　　二是强化服务意识，提高执法形象。在执法过程中，要正确处理好严格执法与服务群众的关系，通过培训、讲座、案例分析等形式，提高自身的法律知识，进而面向社会广泛宣传，处理好权利和义