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基于客户满意度提升网店运营策略研究 　　【摘 要】客户满意度对网店经营具有重要意义，本文通过对客户满意度概念的阐述、影响因素的分析，提出了网店提升客户满意度的五个运营策略，希望对网店经营有所帮助。 　　【关键词】客户满意度；网店；运营策略 　　“网店”是网上商店的简称，是随着互联网的发展而出现的一种新型购物模式。网上购物逐渐成为一种潮流、一种习惯，网店数量、规模也呈现爆炸式增长，网店间的竞争从原始的产品质量、价格等因素转化为综合服务水平的竞争，其主要评价指标就是客户满意度。 　　一、客户满意度的概念 　　客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映了客户对其消费行为、所购买商品、网店服务水平的满意程度，是对网店经营水平的一个综合评价。 　　客户满意度更多体现为一种心理状态、一种自我体验。目前，网店交易平台上的客户评价系统一般采用“好、中、差”三级评价。客户满意度的高低影响网店的声誉、左右客户的选择、决定网店的销售量。客户购物决策时，普遍会参考所要购买商品的评价结果，并根据好评率的高低决定是否下单，如果某个网店中差评过多，客户会果断放弃，长此以往网店销量会下降，严重时导致网店关门。 　　二、网店运营中影响客户满意度的因素 　　（一）商品质量因素 　　商品质量是商品功能有效发挥的基础，是客户需求得以满足的 　　保证，因而成为影响客户满意度的主要因素。对多数客户而言，商品质量的高低取决于其使用商品后的直观感受，或者体现为对其需求满足的程度，而不一定是所谓的技术指标。所以，深入研究客户的需求，有针对性的为客户提供相应质量的产品或定制产品，可以提高客户对商品质量的满意度。 　　（二）商品描述因素 　　网购过程中，客户缺乏对商品的直接触摸和感受，对商品的认知主要来源于网页展示的商品图片和文字说明。为对客户有足够的吸引力，网店往往将商品最好的一面用最佳的形式或特殊的方式表现出来。客户购买后由于自身条件或使用环境的差异，商品使用效果可能和网店描述有一定差别。这种差别如果过大，客户就会不满意。因此，展示商品时，网店应充分考虑到客户类型的复杂性、使用环境的差异性，尽量做到客观、真实的描述。 　　（三）客服服务因素 　　客服是网店和客户的桥梁，负责与客户的直接沟通和联系，为客户提供销售信息。客服服务态度的好坏、服务质量的高低，直接影响客户的满意度。网店需要不断加强对客服的培训，在保持优质服务态度的同时，不断提高客服的专业水平，增加对产品知识、消费心理、网络操作技能的学习，增强为客户服务的能力，提高客户的满意度。 　　（四）物流配送因素 　　物流配送是网上销售核心环节，没有物流配送就没有网上销售。物流配送对客户满意度的影响主要体现在配送速度、商品完好率、配送人员服务?B度等方面，其中配送速度是客户关注的焦点，也是客户投诉较多的方面。合理设立配送中心、加强新技术的运用和配送人员的管理与培训，可以有效提高物流配送效率，减少造成客户不满意的因素。 　　（五）网络安全因素 　　网络安全对网上购物的发展有较大威胁，很多新客户和具有网络购物恐惧症的客户，通常担心遇到假的网店链接地址而受骗，或者担心个人信息泄露和资金的安全。相关部门应加强对网络诈骗的打击力度、提升资金支付的安全保障程度，网店运营者要严格遵守《中华人民共和国网络安全法》，加强对客户个人信息的保密管理，给客户提供一个安全、便捷的网上购物环境。 　　三、提升网店客户满意度的策略 　　（一）加强对信用评价平台的管理 　　消费者的评价是客户购物决策的一个重要参考标准，如果一个 　　网店“好评”比例多，说明客户满意度高，如果“中差评”较多，说明客户满意度低。及时对客户的评价予以处理，可以消除“中差评”的影响因素，减少“中差评”比例，增加网店的好评率，提高客户满意度。 　　一是网店要及时对客户的“好评”予以感谢和回复，并争取做到有针对性的一一回复，让客户觉得有被重视、被服务的感觉，进一步增加客户的好感。二是网店要真诚的为“中评”道歉，并积极地解决问题，只要把客户的问题解决了，客户就会理解并且继续支持网店。三是网店在处理“差评”的过程中，全程应保持好的态度，并最大限度地解决问题让客户满意，力争软化客户的态度，让客户改“差评”为“中好评”。 　　（二）致力于客服服务水平的提高 　　高水平的服务可以引导客户促成购买，增加服务的附加价值，提升客户购物愉悦感，提高客户满意度。 　　（1）明确客服招聘标准： 一是应聘者的个性特点，要具备积极的工作态度、主动学习的心态和时刻准备采取行动的意识，具有温暖、友爱、诚实、可靠、真诚的性格；二是具有熟练的操作技能和一定的专业知识，如打字速度、软件使用能力、好的记忆能力和产品知识的快速学习能力；三是一定的工作经