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基于情绪劳动管理公共部门人力资源管理再审视 　　 摘 要：公共服务过程是一种关系性过程，情绪劳动作为认知与体力劳动以外的一种劳动表现形式，从积极的方面讲，能够有助于建构政府与公众之间的和谐关系，而如果不注重情绪劳动管理，将会间接损害二者之间的关系。传统的公共部门人力资源管理过程并没有体现出对情绪劳动管理的重视，在关系建构的理论与实践背景下，认识公共部门的情绪劳动管理的价值并在现代公共部门人力资源管理职能设计中体现出来是建设人性化政府不可或缺的维度。 　　关键词：公共部门;情绪劳动;人力资源管理;服务型政府 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 　　文章编号：1008-7168（2015）01-0009-07 　　一、引言 　　公共管理的有效性不再单单取决于政府自身是否强大，合作治理的环境要求对公共管理权力进行分享，以达到解决公共问题的目的，这就要求公共部门更多关注外部利益群体的诉求并积极回应。因此，公共部门不仅要具有调动内部组织的能力，还需要妥善处理与外部利益相关人和团体之间关系的能力，即公共服务是一种关系性过程。 　　在提供公共服务和公共产品以及政府工作人员和公民的交流过程中，需要工作人员准确感受公民的情绪并进行判断，从而采取合理的应对方式。如果忽视这种分析、影响、判断和交流的环节，在很大程度上会造成官民之间人际互动良性循环的缺失，即在公共服务过程中，适当的情绪感应及情绪表达是建构良好政府信任关系的“社会润滑剂”。这种组织成员代表组织并根据组织要求进行公众印象管理时对自己情绪表达进行提升、掩盖、压抑或改变的活动即称之为情绪劳动。其本质是对情绪和情绪表达进行管理以符合组织要求和期望的一种需要。换句话说，公共服务是为人服务的，人与人之间的关系是治理的DNA，公务员在这个过程中必须营造融洽和谐的氛围，即情绪劳动是公共服务过程中的一种劳动形式。 　　研究表明，情绪劳动在促进政府绩效、回应公众需求以及提升公民满意度方面具有正向作用。为了使公众对政府有良好的评价，公务员在提供公共服务过程中必须搞好情绪劳动管理。这就需要公务员在工作中解决公众的实际民生需求，还需要与之建立和谐的关系，在整个服务过程中，公务员的态度、情绪表达都成为影响服务质量的重要因素，这也是创建服务型政府的重要指标。 　　 长期以来，在公共部门人力资源管理过程中，忽视了公共服务是一种关系性的工作这一命题，在工作分类的认识中，理性的劳动分工（即体力劳动与脑力劳动）、组织的官僚控制、绩效标准、基于技术能力的选拔和晋升、正式的记录和交流沟通都已经根深蒂固。在知识、技能和能力列表（KSAs）中唯独缺少了关系性的工作内容。在传统价值定位中，这种内容被认为是一种必需的要求，没必要专门界定以及对其进行评估并体现在薪酬体系当中。这导致公务员出现了各种各样的因情绪劳动被忽视所带来的后果，如工作倦怠、消极回应公众需求等，也造成了公众的低满意度以及对政府的不信任感。因此，正确认识公务员群体的情绪劳动，突破传统的脑力劳动与体力劳动二元结构，从情绪劳动管理视角对公共部门人力资源管理进行重新审视，并进行人力资源管理职能再造，为减缓公务员群体的情绪问题所造成的个体绩效与组织绩效的困境提供了一个新的视角。 　　二、公共部门情绪劳动：基本特征及其识别 　　Drath认为，关系而不是权威、监督或控制似乎已成为新的治理模式的核心。关系视角的基本假设是：社会存在于关系情景之中。关系性管理是一种社会影响过程，通过这种社会影响过程，组织生成的协调（如不断演化的社会秩序）与变化（如新的方式、价值观、态度、行为和意识形态）得以建构和产生。关联是一种动态的社会过程，这种动态的社会过程可以被看成在一定情景下发生的个体行为，或者是一种社会建构物――由相互作用的关系和情景建构的lt;supgt;[1]lt;/supgt;。大多数公共服务工作需要人际交流，关系技能在提供公共服务过程中扮演着越来越重要的角色。 　　 公共部门的情绪劳动具有明显的特点：第一，需要与公众展开人与人之间的联系;第二，需要公共部门工作人员发现公众的情绪状态并且根据自己的体验来决定如何应对;第三，分析自己的情绪状态，并将其比对公众的情绪状态;第四，判断不同的应对方式对公众的影响程度，并选择最优应对方式;第五，根据以上判断与分析，通过抑制或者表达某种情绪以使公众满意的方式进行回应。需要指出的是，在情绪劳动管理中，公共部门根据组织目标含蓄或明确地来对公务员的情绪活动进行控制，即向他们传达情绪表达规则，以使他们能以政府期望的方式扮演角色，这种组织内的控制并非对公务员是完全不利的;同时，基于公众的关注（这种关注涉及公务员个体的绩效）公务员需要表达与政府规则相符合的情绪，但在很多场合公务员的真实感受并非与符合政府组织期望的情绪相一致。