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基于层次分析法数字档案馆档案信息服务质量评价体系建构 　　摘 要：科学的评价体系是数字档案馆档案信息服务质量评价顺利进行的前提。层次分析法为准确确定评价指标及权重提供了有效工具。文章运用层次分析法确定了数字档案馆档案信息服务质量的评价指标体系，为合理评价数字档案馆的档案信息服务质量奠定了基础。 　　关键词：数字档案馆；档案信息服务质量；层次分析法 　　中图分类号：G275文献标志码：A 文章编号：1002―2589（2009）07―0120―03 　　 　　一、层次分析法及其步骤简介 　　 　　层次分析法（AnalyticHierarchyProcess,简称AHP），是美国匹兹堡大学教授T．L.Satty于20世纪70年代中期提出的。它是系统工程中对非定量的事件作定量分析的一种简便方法，是对人们的主观判断作客观描述的一种有效办法。 　　应用层次分析法确定事物评价指标权重的一般步骤为：首先建立递阶层次结构；然后构造判断矩阵；再计算矩阵的特征向量以确定各要素的相对重要性即层次单排序并进行一致性检验；最后计算各层次元素相对总目标的权重即层次总排序并进行一致性检验。 　　 　　二、层次分析法在数字档案馆档案信息服务质量评价体系建构中的应用 　　 　　（一）建立递阶层次结构。递阶层次结构是将一个复杂问题分解为目标、准则、方案等元素，按照属性不同将这些元素分组形成互不相交的层次，上一层次的元素对下一层次的全部或某些元素起支配作用（或包含关系），层次自上而下具有逐层支配关系的一种层次结构。其中，最高层表示所要解决的问题；中间层一般是准则层和子准则层；最低层为方案层。 　　数字档案馆的档案信息服务属于社会服务的范畴。国际标准化组织ISO1994年版的ISO9004-2《质量管理与质量体系要素》中总结了影响服务质量的六个方面：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。结合数字档案馆工作的实际，选取数字档案馆档案信息服务基础条件、数字档案馆档案信息资源建设情况、数字档案馆档案信息服务过程、数字档案馆档案信息服务效果作为准则层构建递阶层次结构。 　　（二）构造判断矩阵并确定层次单排序 　　1.构造判断矩阵。判断矩阵表示针对上一层某因素而言，本层次与之相关的各因素之间的相对重要性。若A层中的因素Ak与下一层中的因素U1,U2,…,Un有联系，则通过两两比较构造的判断矩阵如下： 　　表中，Uij表示相对于Ak而言Ui对Uj的相对重要性数值，（j=1，2，3...,N）,Uij的取值依表2进行。 　　2.层次单排序及其一致性检验。层次单排序即根据判断矩阵计算某层次因素相对于上一层次某一因素的相对重要性权值。层次单排序实际上是计算该层次因素对应的判断矩阵的特征根和特征向量的问题，即对判断矩阵A计算 AW=λmaxW的特征根和特征向量。λmax为A的最大特征根，W为对于应于λmax的正规化特征向量，W的分向量Wi即为相应因素单排序的权值。 　　对于判断矩阵而言，当判断偏离一致性过大时，排序权向计算结果作为评价依据将有失偏颇，因此需进行一致性检验，即计算一致性比率CR。 　　CR= 　　 　　其中：CR为判断矩阵的随机一致性比率； 　　 CI为判断矩阵的一致性指标，且： 　　CI= 　　RI为判断矩阵的平均随机一致性指标，其取值见表3。 　　当CR=0时，判断矩阵具有完全一致性，当CR＜0.1时，判断矩阵具有满意一致性，当CR≥0.1时，判断矩阵具有非满意一致性，应予以调整，直到具有满意的一致性为止。 　　对于具体指标间的两两比较，一般可以通过调查访谈法，专家咨询法等进行。根据各因素的重要性比较构造矩阵并经过计算，得如下结果： 　　判断矩阵A-B（相对于数字档案馆档案信息服务质量而言各准则层的重要性比较） 　　λmax=4.1892 CI=0.0631 RI=0.9 CR=0.07010.1 　　判断矩阵B1-C1（相对于数字档案馆档案信息服务基础条件而言各指标的重要性比较） 　　λmax=3.0537 CI=0.0269 RI=0.58 CR=0.04630.1 　　判断矩阵B2-C2（相对于数字档案馆档案信息资源建设情况而言各指标的重要性比较） 　　λmax=3.0093 CI=0.0046 RI=0.58 CR=0.00800.1 　　判断矩阵B3-C3（相对于数字档案馆档案信息服务过程而言各指标的重要性比较） 　　λmax=4.1714 CI=0.0571 RI=0.9 CR=0.06350.1 　　判断矩阵B4-C4（相对于数字档案馆档案信息服务效果而言各指标的重要性比较） 　　λmax=3.0182 CI=0.0091 RI=0.58 CR=0.01560.1