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基于公众满意度电话咨询服务质量评价研究 　　摘要：本文在宁波市12333电话咨询服务质量评价体系实践和相关理论研究的基础上，探索建立融内部质量考核、外部公众评价、第三方机构评价于一体的12333电话服务质量评价体系，并提出了推动电话咨询服务质量评价体系建设的工作建议。 　　关键词：公众满意度 服务质量 评价体系 电话咨询服务 　　一、电话咨询服务质量评价的研究背景 　　1.12333电话咨询服务基本情况 　　2003年原劳动保障部申请开通了全国劳动保障电话咨询服务专用号码“12333”，主要向社会公众提供人力社保政策咨询、信息查询、受理投诉举报、电话办事等服务。 　　宁波市人力资源和社会保障“12333”咨询服务信息系统是伴随我市人力社保事业发展而建立起来的全新的公共服务平台，全市一体化的平台字2011年12月正式上线以来，服务功能日臻完善，服务手段日益多样，服务能力日渐提升。截止2016年7月底，全市来电量突破680万人次，电话咨询服务已成为公众了解人力资源和社会保障政策的重要渠道。 　　2.电话咨询服务质量评价的理论研究现状 　　目前，国内外针对电话咨询服务质量评价的研究较少，相关的研究主要是从服务质量、公众满意度等方面展开。 　　（1）服务质量理论研究。服务质量是一种感知，目前，比较权威的服务质量理论研究主要有日本狩野纪昭的Kano模型和美国学者PZB（Parasuraman、Zeithamal和Berry）的服务质量5差距模型。 　　（2）公众满意度评价研究。满意度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。目前，满意度评价主要有以下几类：瑞典的SCSB测评模型、美国的ACSI测评模型和中国的公共服务的公众满意度PSCSI测评模型。 　　（3）其他。在评价体系的构建过程中，本文还参考了KPI指标管理和差异化管理等方法。 　　二、宁波市12333电话咨询服务质量评价体系 　　宁波市12333咨询服务中心经过多年的探索，评价方式逐步多样，评价指标逐渐完善，评价效益日渐体现，初步形成了宁波市12333电话咨询服务质量评价体系。 　　1.内部服务质量考核机制实施情况 　　目前，宁波12333咨询服务中心的内部考核机制集“业务能力考核、理论知识考核、日常纪律考核”三位一体，整个评价体系主要从内部保证咨询服务质量，以抓业务能力为重点，以修好内功为任务，加强内部管理，全方位保证服务质量。 　　2.外部公众评价体系实施情况 　　外部评价机制通过系统满意度调查、电话回访两种形式了解公众的满意度，在内部考核的基础上对电话咨询服务质量进行双控把关。 　　（1）系统公众满意度调查。中心自2012年10月起对人工咨询服务启用公众电话满意度评价系统。从调查情?r看，每月的系统满意度达到99%，咨询服务质量得到公众的较高的认可。 　　（2）电话回访。中心开展以不满意来电者为主要调查对象的电话回访机制，及时发现咨询工作中存在的问题，目前主要从三个维度开展电话回访：电话随机回访、“不满意”回访、专题回访。 　　三、人力资源和社会保障电话咨询服务质量评价体系的构建 　　结合宁波的实践经验和国内外相关的理论基础，可设立多样化的评价方式，对于不同的评价方式针对性的设定指标，形成相对系统、完善的电话咨询服务质量评价体系。 　　1.从完善内部质量考评机制着手，构建评价体系的坚实基石 　　对现有的内部考核机制进行完善，对咨询服务工作质量进行“事前、事中、事后”全面的管理、考核和评价。 　　（1）实施日常业务考核制度。加强相关业务理论、沟通技巧等培训，并通过一定形式的考试，跟踪咨询员服务质量。要通过现场监听和随机抽取录音的方式，对咨询员在服务态度、语言水平、服务规范、服务技巧、应答能力等方面进行考核。 　　（2）引入KPI质量监控体系。为促进精细化管理，可引进KPI（KeyPerformance Indicator，意为“关键绩效指标”）指标进行监控分析，主要包括：一，综合指标，包括总呼叫量、总接通量、一次性解决率；二，效率指标，包括平均排队时间、来电接通率、人均每小时电话处理量、工时利用率、每通电话平均处理时长；三，客户满意率、质量指标，包括系统满负荷率、支撑系统满意率。 　　（3）运用差异化管理方法。要根据日常业务考核和KPI指标分析得到的结果，运用差异化管理方法管理个体差异，计算出管理平均表现中的方差，对每位咨询员各项指标的评价结果描绘散点图，重点关注离平均值较远的咨询员，通过重点培训、末位淘汰等办法来缩小个体之间的差异。 　　2.从完善外部公众评价机制着手，落实评价体系的重要抓手 　　12333电话咨询以服务百姓、打造优质民生热线为目标，因此公众的满意度才是服务质量真正的检验标准