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基于扎根理论导游高流失率影响因素分析及困境破解 　　摘要：“导游高流失率”是旅游业界非常重视的问题，然而并未受到学术界的普遍关注。本文采用扎根理论研究方法，通过自由探讨和深度访谈，确立、深化和探析导游流失的核心问题。同时，提出可供管理部门采纳的建议对策，最终达到留住优秀导游人才，减少导游人员流失率，维护导游队伍稳定发展的目的。 　　关键词：导游 扎根理论 高流失率 对策 建议 　　国家旅游局局长李金早在上任后不久就将导游问题作为一项重要工作来抓，并意味深长地说：“导游在社会上没地位，是我们的失职。”旅游行业导游的高流失率阻碍了旅游业的进一步发展，削弱了旅游的核心竞争力。目前旅游市场的过度竞争，“黑导”、“黑社”、“零负团费”等现象时有出现，导游成为各种风险的承受者和矛盾的焦点，其社会形象一落千丈，“导游流失”也成为业界普遍存在的问题。 　　一、文献综述 　　为解决导游流失问题，我国政府部门加强实践管理，相继出台《导游人员管理条例》和《旅游法》等行政法规，并探索建立了不同类型的导游管理服务中心以培训、考核、监督、管理导游人员。研究层面，学者们多针对现状问题提出了己见，胡建英（2007）从人才本身、企业内部、企业外部分析了我国旅行社人才流失的原因，进而提出我国旅行社吸引人才的主要对策。周美芳（2007）研究了中小旅行社导游人员的激励对策，认为在旅行社应该设置合理层次的薪酬制度、重视导游的个人成长和职业规划，并提倡树立个性化与团队精神相结合的导游行为观。毕迎春（2011）探讨了工作家庭冲突、薪酬晋升满意度对离职倾向的影响关系。林华英（2014）探讨了中小旅行社导游流失的原因和解决对策。 　　纵观已有研究，相关成果大多是逻辑推理、现象描述或基于问卷调查的建议分析，而运用质性研究的扎根理论来分析问题、解决问题的研究却鲜有。因此，本文拟采用扎根理论研究方法，通过自由探讨和深度访谈，确立、深化和探析导游流失的核心问题。同时，提出可供旅游管理部门采纳的建议对策，最终达到留住优秀导游人才，减少导游人员流失率，维护导游队伍稳定发展的目的。 　　二、研究设计与调研访谈 　　1.研究设计 　　问卷调查的方法虽然可以搜集到广泛的数据，但定量研究是要先设定一个结构式的问卷，这一定程度上限制了导游真实流失原因的探究，而且因为涉及导游内心心理变化的研究，所以要想获得导游流失的全面影响因素，与导游员的深入访谈就是必要和迫切的。对于这样一个问题，项目组选择了自由探讨和深度访谈的方法，用质性研究的扎根理论方法来弥补定量研究的弊端。质性研究对特定人群的关注，以及对研究者个人价值观的肯定，有利于发现问题，并解决问题。质性研究设计灵活，可以在研究过程中根据情况而变化，并且强调研究者的自我反思。 　　2.调研的实施 　　本研究是由郑州大学旅游管理学院组成的调研人员通过随机选取和典型调查的方式选取研究对象。在2014年12月至1月的调查期间，通过随机选取方式进行自由探讨的受访者有124人，采用开放式填答方法，设置了3个问题，分别是：“1，您所在旅行社导游离职率高吗？离职比率大概是多少？”；“2，您认为导游人员多是因为什么离职的？”；“3，您认为减少导游人员离职的措施有哪些？” 　　通过典型调查方式进行深度访谈的受访者有5人，其中有4人为面对面访谈，1人为电话访谈，访谈时间一般保持在30-40分钟左右，所有的采访都采用录音的形式以便进行转录和分析。 　　全部访谈结束后，分析问题1，共有116人回答。由于此题为概率回答，所以结果反映导游对本旅行社导游流失的总体感知情况，并非旅行社实际的导游流失率。从受访导游回答情况来看，离职比率分布在8%-100%之间，其中填写40%-80%之间的比例极高。因此，导游群体总体认为导游流失率非常高。 　　三、编码分析 　　调研最终共得到686个语句资料。首先对语句资料进行初始概念化分析，实现通俗化语言向精炼化语言的转变。在概念化的基础上，对语句进行分类缩编，实现自下而上地归纳扎根于现象的范畴化过程。由于导游员对导游流失的描述相对繁杂，所以主轴编码的过程分为了两个阶段： 　　第一，通过对686个语句的开放式编码分析，得出微观范畴化的主轴编码结果Ⅰ，包括“家庭”（11.22%）、“健康”（8.60%）、“安全”（2.19%）、“福利”（14.14%）、“薪酬”（25.36%）、“培训”（1.90%）、“晋升”（6.27%）、“个人前途”（8.60%）、“游客抱怨”（2.19%）、“游客骚扰”（1.17%）、“游客投诉”（2.04%）、“工作危机”（0.73%）、“社会地位”（5.25%）、“舆论压力”（4.37%）、“管理方式”（2.62%）、“企业文化”（1.60%）、“其他”（1.75%）； 　　第二，在此基础