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基于教育培训行业客户关系营销 　　摘要：近年来，教育培训行业热火朝天，市场规模急剧扩展，在教育培训行业疾速增长的同时，其营销工作显得有点跟不上步伐。企业需在营销观念上做出改变，多加重视客户关系并将其实际应用，争取为企业创造价值。本文首先介绍了关系营销的相关理论，其次分析了教育培训行业实施客户关系营销的可行性，并针对教育培训行业在实施关系营销中面临的问题提出了一些具体策略。 　　关健词：教育培训行业；关系营销；策略 　　一、关系营销的概念和原则 　　企业与消费者、分销商、供应商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程中，把核心放在建立和发展与这些公众的良好关系上，我们称这种营销活动为关系营销。关系营销的本质是在市场营销这个大环境中，与各关系方建立稳定的相互依存的关系，以求彼此协调发展，因而必须遵照以下原则： 　　1.主动沟通原则 　　在关系营销中，一切相关方必需主动进行沟通，增进相互了解并积极为彼此解决问题，争取做到合作共赢。企业应建立完善顺畅的沟通渠道，使信息能准确、及时地传递给客户，同时应建立问题反馈机制，对沟通过程中发现的问题及时进行解决，不断对产品、服务或工作流程进行改进。 　　2.承诺信任原则 　　任何一笔成单交易背后都体现了客户对企业的信任关系，企业承诺可以给客户提供好的产品、优质的服务，客户也相信企业可以做好。正是这样的承诺和信任关系，才使得企业和客户的关系积极发展。作为企业本身，更要遵循谨慎原则，一些企业可能做不到的事儿，不要轻易做出承诺，做到言而有信，尊重客户的利益，??取彼此的关系稳定长久的发展下去。 　　3.互惠互利原则 　　企业在与客户交往的过程中，要将足够有价值的产品提供给客户，让客户真正有所收获，并愿意继续为企业的产品付费买单。当然企业在与客户合作关系维持期间也会获得相应的收入，赢得企业利益。 　　二、教育培训行业实施客户关系营销的可行性 　　1.口碑效应和趋众心理 　　大多数家庭对孩子的教育问题都比较关注，当亲朋好友见面时，难免不了会谈到孩子的教育。教育行业的口碑效应就是这样在大众群体中传播的。由于重视，当人们在自己尝试去为孩子选择一家培训机构时，不会轻易做出决定，会咨询考虑身边人的建议和看法，以此来规避对金钱和时间成本的浪费。因此，在教育培训行业中，跟风趋众是一个很明显的现象。在同一个培训机构中，不难发现好多学员都是同班同学关系，或者是同小区的上下楼的关系，原因就是最初有一两名同学或家长觉得某家培训机构不错，进而推荐给身边可能也有类似需求的家长的。 　　2.客户关系营销符合行业特质，成本低且效果佳 　　（1）从企业成本角度看：在互联网如此发达，信息传递如此快的社会，市场上存在着好多营销方式，各营销方式实施的过程都需要极大的人力、财力和物力，毫无疑问这推高了产品的成本。然而，这些成本最终会转嫁到消费者身上，进而使企业产品在市场上的竞争力下降。相较其他营销方式，关系营销成本低，一旦和客户建立良好的粘性关系，会使后续的营销变得愈加容易，进而给企业创造更多的利润。 　　（2）从营销效果角度看：好的客户关系能够促进客户对企业增值产品的消费，促进企业整体发展；有利于营造良好的口碑效应，增加企业的新客户；有利于及时发现企业现存问题并积极改正；有利于及时察觉客户真正的需求，不断地对产品进行改进、升级和创新。 　　三、当前教育培训行业在实施客户关系营销时存在的问题 　　1.专业化程度低，无法达成高度客户满意 　　教育行业的使命主要是传递知识，家长都希望让孩子接收到很专业的知识。比如，硬件上的专业性体现在教学场所是否规范、教学环境是否适宜；软件上的专业性体现在有没有经验十足的教师团队和专业性强的教案、有没有完善的教学保障服务系统等等。现存许多教育培训企业的专业化程度都比较低，硬件设施和软件实力方面都跟不上。首先，企业应具有专业化的觉悟，从改善企业软硬件条件开始迈出专业化的步伐，提升客户体验，进而更好地发展与客户的关系，更好地实施客户关系营销。 　　2.定位不清晰 　　教育培训行业具有服务行业的特点，本质上属于服务行业，一般客户对教育培训行业的认知也是以服务为主。但是很多教育培训企业片面强调教师能力和课程质量，不认为自己属于服务行业，常常抱以公立学校的心态与客户进行交流，造成服务上的大打折扣。以不重视和关注服务的心态去做服务行业，自然会困难重重。例如，有少许企业可能依赖一时的强大师资力量在小范围内取得了成就，但很难让整个企业获得巨大成功。还有一部分企业对自身产品定位不清晰，分不清目标市场和目标客户群体，对客户提出的诉求不能有效把握并做出针对性的改进方案，眉毛胡子一把抓，导致客户体验下降，同时使客户关系的维护变得愈发困难。 　　3.客户关系营销理念的认知存在问题 　　目前，教