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基于内外部顾客需求供应链管理 　　供应链管理作为一种有效的经营运作模式，在国外企业中已经广泛应用，而在我国则刚刚起步。可以说，供应链管理在我国仍是一种较新的管理理念。供应链管理是从供应商的供应商到用户的整个链条的全部环节所构成的全过程管理，它通过企业之间的有效合作，谋求从成本、时间和柔性等方面的最佳效果，从战略层次上把握顾客的需求。这里提及的顾客是广义上的顾客，它既包括外部顾客又包含内部顾客。外部顾客就是通常意义上的企业产品的使用者、消费者，内部顾客是指企业的员工。对于企业来说，最重要的就是建立能同时满足外部顾客和内部顾客需求的供应链管理体系。 　　 　　一、供应链管理要满足外部顾客的需求 　　 　　基于顾客需求的供应链要求整个供应链成员主动获取消费者的需求信息，分析消费者的结构与行为，并相互传递、共享这些知识。通过对消费者的全方位分析，可以使供应链成员在对市场的理解与认识上取得一致，从而更好地协调供应链成员的行为，实现供应链管理的一体化。 　　1．了解外部顾客的可获利性。在每一个行业，不同的客户对于企业的回报是不同的。一般来说，总是有较少一部分客户给企业带来很大一部分利润。企业必须尽力去识别那些为公司带来最大回报的客户，了解这部分顾客的需求。这样可以使企业根据不同细分客户的需要及其对于企业的价值来分别提供不同水平的服务，正所谓“一分努力，八分效果”、“一两拨千斤”。“ABC分析法”和“二八原理”就是对这种理念的精炼总结，其基本思想就是区别重点与一般，抓住关键的少数，兼顾一般的多数。因此，对于客户收益的全面理解，有利于公司集中资源以加强与关键客户的关系，更好地满足他们的需要，从而保证企业的增长。这种区别对待，是指所有客户都能够得到最符合其要求的服务，同时保证企业的盈利目标。区别对待不同的客户，既可以增加市场占有率，更能够留住客户。 　　2．对消费者当前需求进行分析。消费者需求是购买的第一步，只有满足需求的产品才能给生产厂商带来收益。对消费者需求的准确分析，是确定产品战略、对产品进行定位和开发新产品的基础。企业应以消费者的消费需要、审美情趣、价值观等为导向，在充分了解消费者的需要及其变化的基础上，进行产品的开发及其相应的营销策划，特别是在消费者需求日趋多样性和个性化的情况下更应如此。对消费者的需求分析，不仅要研究消费者对市场产品的购买偏好，也就是购买产品的品种、质量、样式等，还要研究消费者的购买行为，即为什么购买该种产品，以及人们的情感因素和生活方式等对购买的影响，甚至直接将外部顾客吸纳进来，与企业员工(内部顾客)、合伙人、供应商组成一个动态联盟，不断地进行交流，从而达到更加高效的供应链管理。 　　3．对消费者潜在需求进行分析。当今社会，商品极大丰富，人的创造力与想象力促使商品不断推陈出新，顾客的需求不是固定不变的，存在着很大的不确定性。因此，要求对顾客需求的分析工作更加深入，不仅分析其当前的需求，更要预测其潜在的需求，以便在供应链的管理中作出及时的调整。一方面，企业要进行长期的需求预测。比如，人口密度、人口分布、人群年龄、受教育程度、收入、生活方式、民族和地域分布等因素，都是决定顾客未来需求的重要指标。通过对人口统计数据及其趋势的分析，可以使供应链成员保持敏锐嗅觉，把握住未来市场上消费者的需求、购买欲望、购买力及消费倾向，提高供应链的反应速度和反应能力，并以此来指导供应链计划的制订。另一方面，企业也要对顾客短期需求变动进行及时调整。戴尔是实施供应链管理最为成功的企业之一，它通过预测顾客需求，并在必要时采取相应措施调节需求，最大限度地消除了供需之间的不一致现象。例如，15英寸显示器突然走俏，供应无法及时跟上，于是戴尔立即开始针对17英寸显示器进行特别促销，将市场的需求引导到供应商所能提供的产品上去，这种方法被供应链专家们称之为“需求调整”。通过对这一方法的纯熟运用，戴尔几乎消除了自己在资产负债表上的存货资产。 　　 　　二、供应链管理应满足内部顾客的需求 　　 　　企业的首要任务是满足顾客需求，而员工正是实现这一目标的关键，员工在经营中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着顾客的满意度。联邦快递公司认为，无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够给外部顾客提供令人满意的服务。当其内部顾客的满意率提高到85％时，他们发现，公司的外部顾客满意率高达95％。因此，满足内部顾客的需求在供应链管理当中十分重要。 　　1．了解内部顾客的可获利性。在Scotts公司，SENGUPTA先生的团队把员工分成四类：一是喜欢变革的早期适应者。他们“了解变革”，非常希望参与到变革的过程中去；二是机会主义者。如果发现改革方案中“有对他们有利的东西”，就按照改革方案的要求办；三是等待观望者。他们会等待，直到改革进展顺利时才会加入