基于内容分析法经济型酒店顾客需求分析.docVIP

基于内容分析法经济型酒店顾客需求分析 　　摘 要：从专业旅游点评网选取北京、天津、上海各10家有代表性的经济型酒店的600条顾客评论为研究样本，通过内容分析法，客观系统地分析样本，真实、具体地归纳出当前经济型酒店顾客未被足够重视的需求与期待。基于此，提出经济型酒店顾客的需求可归纳为基本需求、精神需求和享受性需求三类，要满足这些需求就需要酒店同时提供安全卫生、高性价比的硬件设施，专业高效的服务和高品位的个性化创新。 　　关键词：经济型酒店;顾客需求;内容分析法;硬件设施;服务 　　中图分类号：F592.1 文献标识码：A 文章编号：1671-9255（2015）04-0020-06 　　一、背景分析 　　2010―2013年我国旅游业总收入分别达到1.57、2.25、2.59、2.95万亿元人民币[1]，这表明我国大众旅游市场正快速成长。与此同时，我国入境旅游也保持着稳定增长的态势，经济复苏也引发更多的商务差旅活动。这都产生了巨大的住宿需求。与中高端酒店和低端宾馆招待所等相比，经济型酒店以其较高的性价比而受到市场的认可，这使得近20年来我国经济型酒店借助资本的力量迅速地扩张。据中国饭店业协会发布的《2015中国酒店连锁发展与投资报告》显示，截至2015年1月1日，我国有限服务酒店总数已达到16375家，其中经济型酒店15439家。[2]规模的扩大意味着市场竞争也将愈发激烈。 　　与此同时，随着互联网技术的普及，中国互联网信息中心（CNNIC）发布的2014年中国互联网发展报告显示，截至2014年底，我国网民规模已达6.49亿人，互联网普及率为47.9%，人均每周上网26.1小时。[3]互联网已普遍而深刻地影响到人们生活的方方面面，成为现实之外的“第四维空间”。具体到酒店行业，酒店预订越来越依赖于在线预订，相关统计表明：2015年第1季度，中国在线酒店预订市场交易规模达到168.4亿元人民币，环比增7.5%，同比增54.1%。[4]与此同时，消费者入住酒店后对住宿体验在媒体平台进行点评也成为习惯。2014年，酒店在线点评增长速度就持续激增至2000万条，日均6.1万条，同比增长163.8%;其中，经济型酒店在线点评同比增长率更是高达350%。[5]这些海量入住点评对于其他消费者酒店选择决策的影响力已超越传统的“企业广告宣传”、“价格折扣”等因素。对于酒店而言，深入挖掘分析顾客点评中的体验感受，重视顾客所明示的建议或暗示的期待和需求，是互联网时代酒店提高服务品质，培育顾客忠诚和在线网络口碑，进而形成竞争力的有效切入点。 　　分析网友评论这种文字性资料，适合采用内容分析法（Content Analysis）。它是一种将不系统的、定性的符号性内容如文字、图像等转化成系统的、定量的数据资料的研究方法。这种方法具有客观性、系统性、定量性等特征。[6]较早关注点评网上网友对酒店评论的是朱峰，吕镇（2006），两位学者运用文本分析法对e龙网200家三至五星级酒店的网友评价进行了分类评分，这为评价饭店服务质量提供了一个新的可行途径。[7]随着对网络点评分析重要性和必要性的察觉，一些学者陆续开始基于网友的点评对具体一个地区的某一种类型的饭店服务质量进行实证研究。如钟静，万绪才（2011）选取携程网的顾客评价对南京市14家五星级酒店的服务质量逐一进行评价，发现酒店在客房、服务、餐饮等方面存在改进之处。[8]张慧（2012）对泉州、厦门地区30家高星级饭店服务质量进行了全面系统的比较分析，并提出了关注关键质量点等提升建议。[9]严桢利（2012）基于携程网网友评价的内容对杭州经济型酒店的顾客满意度进行了研究。[10]此外，中国旅游研究院联合去哪儿网陆续发布了2013、2014《在线酒店点评趋势报告》，指出不同类型酒店用户点评关注存在一定差别，其中客栈民宿和经济连锁酒店用户更关心“卫生”情况。[11] 　　 此外，也有学者从技术操作层面探索如何构建网络测评的指标体系。于最兰（2013）借鉴服务质量扩展三因素模型，根据消费者的语言特点，构建出更加简洁并易操作的指标体系，并以到到网网友点评为样本用spss软件进行了验证。[12]丁于思，肖轶楠（2014）则基于语义分析技术，利用计算机将消费者对我国五星级酒店的258421条网络评论从总体满意、位置、服务、餐饮、客房、整体舒适度方面进行了分析，指出在单维度中，顾客最关注酒店位置。[13] 　　 随着信息技术的发展，一些学者开始利用计算机软件进行更大样本的对比分析。如熊伟等（2010）对到到网70个经济型酒店的1050个评论样本进行了分析，并与高星级酒店进行了对比，发现顾客对经济型酒店服务质量的满意度明显高于高星级酒店，而其中反映出的关注因素基本一致。[1