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基于客户交互行为分析大客户服务标准探索 　　摘要：大客户作为供电企业价值最大的群体，是提升供电企业竞争力的切入点。为其提供到位服务则是取得竞争的制胜关键。本文重点通过在肇庆供电局对大客户服务标准探索、实践与评价，寻求提升客户满意度之道。 　　关键词：大客户服务标准；交互行为分析；实施成效 　　肇庆供电局是广东电网有限责任公司属下的大二型企业，下辖高要、四会、广宁、端州、鼎湖、大旺6个直属县（市、区）供电局及封开、怀集、德庆3个县级子公司，担负着肇庆地区全社会供电、满足当地经济社会发展需要的重任，现有供电面积1.5万平方公里，供电客户175万户。该局一直致力于提高客户满意度，对大客户实行上门服务，着力打造“我们在您身边，服务在您指尖”的服务。随着电力体制深入改革，肇庆供电局面临巨大压力，由于大客户影响力突出，存在大客户服务等管理问题，开展基于大客户交互行为特征分析的大客户服务标准探索，以提升大客户服务管理能力，促进大客户满意度的提升。 　　1.背景 　　1.1国内外发展现状 　　国际先进电网企业为最大化地保持和提升客户价值，高度重视客户满意度，借助完善的客户关系管理（CRM）系统，通过需求分析、部门协同、资源分配、个性化服务等方式，使营销服务机制完善、优化，不断提高服务水平，国内供电企业目前运转开始趋于完善，但随着电力体制深入改革，供电企业面临更大压力，在提供大客户服务方面还存在以下问题： 　　1.1.1大客户服务标准不明确 　　大客户档案未能体现出客户的差异化的服务需求特征或信息，对“客户定制服务措施”仅仅限于粗糙的措施，具体服务标准信息无从体现。 　　1.1.2服务方式与内容趋同 　　对客户采取的市场营销服务策略针对性不强，难以满足电力客户日益提高的个性化服务需求。 　　1.1.3对大客户服务人员的约束力偏弱 　　绩效指标虽然下达，但未能有效反映大客户服务过程的质量与水平，无法为管理改善提供数据支撑。 　　1.2肇庆供电局大客户服务现状 　　肇庆供电局在大客户服务方面，主要存在大客户影响突出、客户服务面临各方面压力持续增大、大客户服务管理问题亟待改善三个特点，具体如下： 　　1.2.1大客户影响突出 　　肇庆供电局现有用电客户将近175万户，大客户共3351户，占总户数0.193%，其中，特大客户211户，包括地市级营业区内年用电量排前20名、供电电压等级在35kV及以上的共53户，大型骨干企业18户，重点建设项目140户，一般大客户3140户。以用电量前100名的大客户为例，用电量就占全局售电电量的36.6%，由此可见大客户对肇庆供电局售电量增长具有决定性的影响。 　　1.2.2客户服务面临各方面压力持续增大 　　目前大客户对服务信息重视程度调查结果分析，99.16%客户全面重视，0.84%客户选择性重视，反映了客户对服务信息的高度重视。从2015年1月-5月客户抱怨原因分布情况分析，供电服务因素导致客户抱怨的事件次数占总抱怨次数的21%，停电与供电质量因素导致客户抱怨的事件次数占总抱怨次数的65%。肇庆供电局面临客户满意度指标考核指标压力也愈为突出。 　　1.2.3大客户服务管理问题亟待改善 　　肇庆供电局积极推进客户全方位服务体系建设，也提出客户关系管理需针对客户分群及市场细分设计服务策略及产品，满足不同客户群体的个性化需求。网、省公司相继发布相关标准，但由于分群算法的合理性及实践管理可操作性仍有待验证，客户分群管理模型未能成熟，而基于分群策略的差异化服务要求也未能有效运用到客户服务管理。 　　2.主要做法 　　2.1主要内容及思路 　　围绕“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标，肇庆供电局承接客户分群模型，并进行优化，开展基于客户交互行为特征分析的大客户服务标准构建研究： 　　2.1.1基于客户交互行为特征分析 　　按照公司客户分群模型，结合本地大客户实际情况，建立基于客户交互行为特征分析方法，为大客户服务标准构建提供有效支撑。 　　2.1.2大客户服务标准构建 　　通过5W1H工具，细化大客户服务策略，建立具体、可操作、针对性强的服务标准，确保大客户服务内容的标准化。 　　2.1.3大客户服务质量评价指标优化 　　综合考虑服务过程与绩效两部分，利用鱼骨图分析大客户对服务质量是否满意的关键影响因素并确定过程指标，明确统计方法，运用AHP加权法，确定各指标权重。 　　2.2主要实践 　　从大客户服务管理现状出发，通过试点运行检验和完善，具有较强的实用性。 　　2.2.1构建“基础套餐+个性化服务”大客户服务标准库。主要明确大客户服务标准，服务内容及要求、服务时间、服务场所、服务方法、服务人员，为大客户个性化服务计划制定提供具体、可操作