东财《服务管理》在线作业三-0003部分答案.docxVIP

东财《服务管理》在线作业三-0003------------------------1.人们对有形产品质量的认识大体有____方面A.无瑕疵B.符合某种规范和标准C.对顾客需求的满足程度D.“内部失败”和“外部失败”的发生率 2.对服务的理解可以从()来探讨A.服务独特的投入B.服务的产出C.服务过程D.服务质量 3.有关顾客满意的内涵说法正确的是____A.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平B.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系