东财《服务管理》在线作业三部分答案.docxVIP

东财《服务管理》在线作业三一、多选题（共?25?道试题，共?100?分。）1.??有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____A. ES＜PS（质量惊喜）B. ES=PS（满意质量）C. ES＞PS（不可接受质量）D. ES＜PS（不可接受质量） ??????满分：4??分2.??有关员工技能管理说法正确的是____A. 服务企业主要以技能包管理为基础B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性 ??????满分：4??分3.??