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基于服务补救电商O2O模式服务质量提升研究 　　内容摘要：作为新型电商模式，O2O模式能对线下和线上的平台资源进行整合，实现平台间的双向联动。随着O2O模式市场规模的扩大，出现了不同类型的服务失误。本文首先分析电商O2O模式的概念和服务模式特点，并深入探析当前O2O模式服务失误的类型；其次基于服务补救视角对电商O2O模式服务质量提升对策进行探讨。通过对O2O模式的中存在的服务问题与补救措施进行探讨，以期对今后O2O发展有所助益。 　　关键词：服务补救 电商O2O模式 服务质量 　　中图分类号：F713 文献标识码：A 　　引言 　　互联网的发展将全球经济引入了上升通道，也推动着社会的巨大变革。信息技术的发展推动着网络经济的产生，使其成为全球经济发展的新趋势。网络经济的不断发展，使电子商务获得新的契机，为了能够生存与发展，企业的发展模式和经营战略也进行了重大调整，大众的消费、生活方式也发生了改变，网络消费逐步成为主流。 　　在这一背景下，O2O作为电子商务新模式得到了较快的发展。根据艾媒咨询（iiMedia Research）的相关数据显示，2011年我国O2O市场规模仅为562.3亿元，而到2015年这一数据则突破了4000亿元，总计达到了4188.5亿元人民币。在O2O市场的用户中，2015年移动O2O行业的用户数量达到了6.1亿，占移动互联网整体用户规模的57.5%；接近六成的用户使用过移动O2O的服务，随着移动O2O行业的加速扩张，这一比例在未来将不断扩大。另一方面，O2O在发展过程中服务失误的现象越来越多。服务失误是指所提供的服务未能达到顾客对服务的预期标准，对于O2O模式来说，服务失误将会影响消费者体验，也影响整个O2O行业的整体服务质量，进而会制约O2O模式的进一步发展。因此，本文对O2O模式运作中出现服务失误的类型、应当建立的模式和机制及其服务质量的优化路径展开探讨。 　　电商O2O模式发展情况及服务过失分析 　　（一）电商O2O模式概述 　　O2O在初期被定义为Online to Offline，即将线上消费者引入到线下的实体店参与消费体验，通过把用户从线上向线下引导，使互联网成为线下交易的前台。在实践中，商家能够借助发布打折信息、在线上平台进行广告宣传、提供前期服务预订等方式，使消费者在线上获取实体店的资讯，并到实体店进行产品体验；同时，O2O也可以理解为Offline to Online，即将用户从线下平台向线上引导，企业通过强大的线下资源、较强的品牌价值和庞大的用户数量，在线下产生影响力的同时，可以对其线上平台用户规模扩大发挥重要的吸引作用。由此可见，O2O模式实际上并非单向的通道，而是存在线上与线下联动并进行双向流通的模式，这一模式实际上是一个闭环的结构，既包含将用户资源从线上向线下传输，也包括将消费者从线下往线上引导。 　　根据O2O模式的定义，可以发?F该模式具有三个特点：一是由线上线下两部分组成，强调有线上与线下的互动，既包括线上触动线下，也包含了线下触动线上，不论是哪一种形式，线上平台与线下平台都缺一不可。二是服务标准基于客户端。O2O相对于其它电子商务模式，其摆脱传统工业化生产的模式，服务标准重在C端，虽然有高品质的产品或服务，但更多是满足客户的需求。三是商家与客户端参与链双向延长。在一般模式中，商家通过线下服务延长交易链，将自身优势最大化以获取用户，而消费者则通过获取线上信息延长交易链，如通过线上比价获取最优价格。而O2O模式实现参与链的交互延长，尽可能减少第三方参与使自身利益最大化。O2O模式如图1所示，通过多种形式的融合，实现线上电商平台与线下实体店面的共同协作，有效地吸纳客户源、感应市场需求变化的同时，提升产品的体验效果，促进产品销售量的提升。 　　（二）电商O2O模式服务过失分析 　　O2O 模式类别广泛，涉及的服务类型也分为多种。2011-2018年的本地生活服务O2O市场规模发展如图2所示，可以看出2015年其市场规模达到了8797.0亿元，相比于2014年增长了35.1%。作为以服务为主的行业，也涉及到了旅游、餐饮、教育等多个方面。但伴随着规模扩大，服务失误的现象也越来越频繁。当前O2O模式下的服务失误主要有以下几种类型： 　　第一，物流配送失误。是指在线上进行商品订购后，产品在配送过程中出现的产品型号差异、配送时间延迟、无法成功配送等问题。在O2O模式中，表现为消费者在线上订购产品后，提取货品过程中出现的配送错误与配送延迟等，这些服务失误都会降低消费者的心理预期，造成这一系列问题的原因包括物流配送制度不完善、系统保障不利、服务提供人员能力缺失等。 　　第二，客户服务失误。是指服务人员在服务过程中出现的沟通不畅、客户信息反馈不清晰等失误。此类失误有