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基于聚类分析集装箱港口客户细分 　　摘要为解决集装箱港口对客户的同质化服务造成运营成本增加的问题，应用聚类分析方法对集装箱港口客户进行细分，认为根据细分结果采取的差异化服务战略不但能够优化港口资源配置，而且能够有效降低集装箱港口的经营成本。 　　关键词聚类分析；集装箱港口；客户细分 　　 　　0引言 　　 　　随着新经济时代的到来，企业间的竞争不断加剧。对于企业来说，客户是其赖以生存的根本，是在竞争中获得成功的关键。对于集装箱港口企业来说，如何选择优先服务的客户显得尤为重要。港口生产效率是衡量港口操作能力的重要指标，为了在竞争中拔得头筹，港口企业投入较多的资源服务客户，以保证高效率，期待赢得客户的认可。 　　本文通过聚类分析方法对客户进行细分，帮助集装箱港口企业识别不同的客户群体，采取差异化的客户保持和市场发展策略，达到资源配置最优化以及降低成本的目的。 　　 　　1模糊聚类分析简介 　　 　　所谓聚类分析，就是将事物按照一定特征进行分类的方法。模糊聚类分析的一般步骤如下： 　　第1步：选择统计指标 　　根据实际情况，选择具有明确意义并有较强分辨性和代表性特征的指标，作为分类的统计指标。统计指标的选取直接影响分类效果。 　　第2步：数据标准化 　　对代表事物特征的统计指标数据进行处理，使之便于分析和比较。 　　（1） 　　式中：xij是指标的原始数据；xmin和xmax分别为指标最小值和最大值；为指标的标准化数值。 　　第3步：建立模糊相似关系 　　设U={u1，u2，…，un}为待分类的全体，其中每一待分类对象有一组数据表征如下：ui=（xi1，xi2，…，xim）。要建立ui与uj之间的相似关系，可选择的方法很多，常用的方法有相关系数法以及夹角余弦法： 　　（1）相关系数法 　　（2） 　　（2）夹角余弦法 　　（3） 　　若rij出现负值，可采用以上方法进行调整。 　　第4步：改造相似关系为等价关系并进行聚类 　　由第3步得到的矩阵R一般只满足自反性和对称性，即R是相似矩阵，需要将其改造成模糊等价矩阵。为此，采用平方法求出R的传递闭包，便是所求的模糊等价矩阵。由作出动态聚类图，取适当?%d∈[0，1]，由截矩阵?%d得出所需的分类，便可对U进行分类。 　　 　　2实例分析 　　 　　以大连港湾集装箱码头有限公司（以下简称DPCM）2008年的情况为例，对集装箱港口客户进行细分。 　　DPCM成立于2004年5月。公司成立至今，始终以成为客户首选、高效、可靠的国际码头经营人为愿景，凭借完善的基础设施、优良的水深条件及一流的码头操作系统为广大客户提供专业化的精品服务。公司共有6个大型集装箱深水泊位，可停靠世界上最大的集装箱船。码头总面积达125万m2，年集装箱处理能力达300万TEU。2008年，公司服务的船公司增至21家，年吞吐量达到113.2万TEU。 　　2.1第1步：指标选取 　　客户的细分可以选择从其统计学特征、需求、偏好以及价值等因素出发。[1-3]本文从客户价值角度出发，选取能够体现客户价值的变量作为指标（见图1）。 　　集装箱吞吐量是衡量港口规模、服务水平以及企业收入的重要指标，因此，对港口吞吐量贡献较大的客户就是码头的大客户，他们给企业带来的收入也很可观。码头一般会给予这样的大客户一些特殊优惠政策。 　　客户价值最直接的表现是对企业利润的贡献。本文用单箱收入和客户为港口企业带来收入的增长率来衡量客户对企业的经济贡献。单箱收入＝客户对港口企业贡献的收入/贡献集装箱吞吐量，用于衡量客户对港口企业的现有价值，数值越大，则客户现有价值越大；客户对港口企业贡献收入的增长率＝（2008年客户对港口企业贡献的收入?Ha2007年客户对港口企业贡献的收入）/2007年客户对港口企业贡献的收入（新客户的增长率以100%计算），该指标能够衡量客户的潜在价值，数值越大，则客户潜在价值越大。 　　船公司挂靠港口的航线数量能在一定程度上说明客户的稳定性，因此，该指标作为划分客户的重要根据也被选用到本文的体系中。 　　欠款率说明客户的信用程度，欠款率表示为客户超过信用期（）的欠款占其贡献收入的比例。欠款率越低，客户价值越大。 　　设21个客户组成1个分类集合：U=(U1，U2，…，U21)。每个客户均采用上述5项指标，即有U=(xi1，xi2，…，xi5)，这里xij为第i个客户的第j项指标（i=1，2，…，21；j=1，2，…，5）。xi1为集装箱吞吐量，TEU；xi2为单箱收入，元；xi3为欠款率，%；xi4为收入同期增长率，%；xi5为航线数量，条。 　　 　　2.2第2步：数据标准化 　　依据公式（1）对各项指标进行标准化处理，结果见表1。