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基于物流能力物流服务质量研究 　　摘要:从物流服务质量的内涵及物流能力及构成要素着手,提出提高物流能力是提高物流服务质量的重要手段,在此基础上分析了企业如何基于物流能力的物流服务质量的提高。 　　关键词:物流服务质量;物流能力;竞争优势 　　中图分类号:F719文献标识码:A 　　 　　Abstract: This paper discusses the connotation of logistics service quality and the logistics capability and its elements, then analysis the enterprise how to enhance the logistics service quality based on the logistics capabilities. 　　Key words: logistics service quality; logistics capability; competitive advantage 　　 　　物流服务质量是物流管理的重要组成部分,是获取顾客满意和竞争优势的重要内容,对提高物流的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。Oliver和Richard(1999)的研究表明,物流服务质量是赢得顾客满意最主要的因素,而满意又是企业维持老顾客、保持竞争优势的基础。当企业为客户提供各项物流服务时,必然受到诸多物流能力的制约,所以企业提高物流能力以提高物流服务质量,进而提升自身竞争优势的管理战略的重要性显得愈加突出。 　　 　　1物流服务质量的研究现状 　　 　　物流管理的对象主要是货物、服务、信息及其流动过程,但是由于物流系统是复杂性,对物流服务质量的内涵也没有统一的认识,对其研究主要可分为以下几个阶段。 　　20世纪60年代末至80年代末,学术界关于物流服务质量(1ogistics service quality,LSQ)的研究尚处于概念层面。当时,最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7RS理论(Perrault W D,Russ F R,1974)。该理论认为,物流服务是指企业能在恰当的时间和正确的场合,以合适的价格和方式,为客户提供适合的产品和服务,使客户的个性化需求得到满足,价值得到提高的活动过程。 　　20世纪80年代末至90年代末,物流服务质量的研究工作开始转向测量研究。Mentzer等学者(1989)研究了过去20多年关于物流服务的文献,综合了大量有关实体配送和客户服务的资料,发现传统上对物流客户服务的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知,最后从归纳总结的26个项目中,克服了前人从企业视角出发评价物流服务质量的缺陷,提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度(时间性、可得性和质量性),作为衡量实体配送服务质量的指标。Parasuraman等(1988)开发的Servqual量表成为物流服务质量测量研究的重要量表之一。其后很多学者用Servqual量表进行了大量的实证研究,并在此基础上作出了相应的修正。Bienstock等(1997)的研究发现前人的物流服务指标和量表中的缺限,并在其他学者的研究基础上,从客户视角出发,借鉴Servqual方法探察物流服务质量的构成要素,并进行数据检验,形成最终的PDSQ量表,其研究成果的标志性进步是拓展了服务质量的研究范围。Mentzer等(1999)把PDSQ看作LSQ量表的一个组成部分,认为时间、可得和环境是客户感知物流服务质量的最主要方面;同时,物流服务质量与传统的服务质量研究一致,应该包括提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程。这些人员和过程影响客户对整个物流服务质量的感知,特别是订货过程、人员沟通质量、信息质量、货品精确率、货品完好程度和误差处理等因素都影响客户对物流整体服务质量的感知,因此提出把影响客户服务的因素和PDSQ中的因素整合起来共同构建国LSQ量表。并站在客户立场上,从实体配送服务和客户营销服务两方面深入研究物流服务质量的构成要素,并进行实证检验,开发了LSQ量表。 　　时至今日的研究特点是以物流服务质量对客户满意度的影响为重心。Mentzer等(2001)在以前研究成果的基础上,提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向的LSQ模型,研究了各个维度之间的相关性,并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响。得出以下结论;不同产品市场的客户对物流服务质量有不同的期望,9个影响客户满意度的因素在不同行业的权重(影响力)各不相同,其对满意度的影响也不同。许多学者在此模型基础上展开了研究。这些理论和方法大大地丰富了物流服务质量的研究内容。并使其研究取得了