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基于生命周期模型高校图书馆用户管理研究 　　摘要 借鉴管理学领域的客户生命周期管理模型，追踪上海交通大学2008级本科生从2008年入学到2012年毕业的四年间在图书馆门禁的出入记录，分析得出本科生用户生命周期的四个阶段与其所处的四个年级相吻合，并根据各阶段用户行为特征的差异性推荐个性化的图书馆用户管理条例，以提高图书馆的利用率和价值。 　　关键词 用户行为 客户生命周期管理 用户管理 个性化 　　1 引言 　　许多图书馆长期以来一直采用静态的管理模式，一定程度上限制了活跃用户对图书馆的使用。例如在部分高校图书馆中，简单地将用户分为本科生、硕博士研究生以及教职工三类，针对每个类别制定相应的管理条例。事实上部分活跃的本科生用户对信息的需求高于研究生或者教职工，因此用户不应该仅仅按身份分类。 　　采用高效合理的用户管理模型对图书馆用户进行综合管理，能够有效地避免以上问题。客户生命周期管理模型是管理学中应用得较为成熟的一个模型，在电信、银行等领域都有成功应用的范例，本文试图运用该模型对图书馆领域的用户进行分析_2]，从宏观上把控用户整个生命周期的发展，了解用户阶段性行为模式的变化，以针对不同阶段的用户拟定相应的管理条例，最大化满足用户需求，合理配置图书馆资源。 　　2 用户生命周期管理概述 　　2.1客户生命周期管理的概念 　　客户生命周期是客户关系生命周期的简称，即指客户关系随时间变化从建立到消亡的生命发展轨迹。陈明亮通过实证研究证明了客户生命周期的存在，并将客户生命周期划分为四个阶段：考察期、形成期、稳定期和退化期。在客户生命周期的不同阶段，客户的行为模式和价值体现均不相同，客户生命周期管理就是从动态的角度对客户关系进行管理，即根据每个阶段客户所表现出的行为模式，制定相应的管理条例，改善客户关系，实现客户长期价值最大化。 　　2.2高校图书馆应用的可能性 　　用户之于图书馆类似于客户之于企业。高校图书馆拥有电信、银行以及证券等行业的共性特点，首先，图书馆的存在和发展都依赖于用户，且图书馆早已进入以用户为核心的发展阶段，所以迫切地需要维护好与用户的关系；其次，图书馆中的用户存在从进入图书馆系统到退出的较长时间段的生命周期过程，同时图书馆系统中保存了大量的用户数据；再次，随着图书馆信息系统的发展，可以对不同阶段的用户实现区别管理，所以图书馆有应用客户生命周期管理的基础。 　　3 高校图书馆用户生命周期管理实证研究 　　3.1数据选择 　　本文选择上海交通大学2008年入学的本科生作为研究对象，追踪他们从2008年入学到2012年毕业这四年中利用图书馆的行为模式和用户价值的变化。 　　图书馆作为非营利结构，不存在销量或者利润等衡量用户价值的指标。那图书馆用户的价值体现在哪里？2008年推出的《图书馆宣言》宣示：图书馆是通向知识之门，它通过系统收集、保存与组织文献信息，实现传播知识、传承文明的社会功能。现代图书馆秉承对全社会开放的理念，承担实现和保障公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的使命。因此图书馆的最高价值在于在更广泛的用户群中实现知识传播。为实现该价值，图书馆希望更多的人能够进入图书馆使用图书馆资源，或者通过网络平台使用数字图书馆资源。所以用户的使用是对图书馆的最大价值贡献。本文将使用作为对图书馆用户的价值的衡量标准。 　　高校图书馆中学生用户对图书馆的使用分为两类。一部分是对实体图书馆的使用，包括阅览、图书借还、电子阅览、听讲座以及对图书馆其他实体功能性设施的使用；第二类是对图书馆数字资源的使用，即通过图书馆主页访问图书馆各种类型的电子资源，如OPAC查询、自建特色数据库的使用、商业数据库的检索等。图书馆保存了大量的用户访问数据，由于条件限制，笔者选择了在实体图书馆中发生的有数据记录的行为进行分析，即包括门禁、借还书、电子阅览这三类行为。图书馆门禁系统数据能够全面展示用户对实体图书馆的使用情况，因此本文选择对2008级 本科生的门禁数据进行分析。 　　3.2数据处理 　　将图书馆系统中的门禁数据导人SQL Server，经过数据清洗、筛选、集成和类型转换等预处理操作后，得到上海交通大学2008级本科生四年的门禁数据767323条，数据表包含的字段有学号[student-id]、进馆时间[gate_time]以及进馆[gate]。经过预处理的数据以三个字段作为一条数据条目，揭示用户进馆情况，如图1所示。 　　按照客户生命周期模型，需要计算客户价值随时间的变化情况。本研究中的时间跨度为四年，如果以年作为阶段，统计出的用户使用价值太过笼统，无意义。笔者选择以月份作为统计的时间段，从2008年9月到2012年6月共46个月，数据量适中，能够发现其中规律。而用户价值就以用户对图书馆的使用次数来计算，即每个