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基于案例分析公共图书馆视障读者服务原则探讨 　　摘 要 视障读者尽管在公共图书馆读者群众中属于小众群体，但是对他们展开相关的案例研究有利于进一步体现公共图书馆无差别原则。在具体的服务案例中提炼出的便利性、平等对待、励志三大原则，既是视障读者的服务核心，也同样适用于其他残障人士，对一般读者服务也具有一定的参考意义。 　　关键词 视障读者 图书馆员 读者服务 案例分析 　　分类号 G258.81 　　0 引言 　　近年来，我国大多数省份都已设立视障阅览室，为视障人士提供免费服务，如开展有声读物、盲文图书外借服务、电子阅览室服务等。相关资料显示，2010年公共图书馆中就有47家图书馆设立了专为视障者服务的阅览室（区）[1]。时至今日，专门设立的视障阅览室应该更多。浙江省在2012年10月15日还成立了“视障信息无障碍服务联盟”[2]。从各地的调研和文献查阅来看，总体上视障阅览室接待的读者不多，普遍存在一个利用率不高的问题[3]；对视障服务中馆员、读者心里研究和遵循的服务准则探讨更加缺乏。本文试以台州图书馆无障碍阅览室服务案例为基础，希冀从中总结出一些视障读者服务中馆员应该把持的一些原则，以求引起更多同行的关注。 　　台州市图书馆无障碍图书馆于2012年12月25日正式对读者开放。无障碍图书馆是馆中馆，面积480平方米，分为少儿、成人、视障人员三个电子阅览区。读者持借阅卡、身份证或者市民卡即可免费刷卡上网。无障碍图书馆倡导的理念是视障人士阅读无障碍、信息传播无障碍，是为视障人群服务的一个主要场所。从一年多的实践中，总结出视障服务中的便利性、平等对待、励志原则，不妨称之为视障服务三原则，也是台州图书馆为视障读者开展服务的基本准则。 　　1 视障读者服务中的便利性原则 　　案例一：2013年7月的一天，一名视障读者在QQ群里咨询盲文图书外借事宜，有关人员马上和采编部门沟通，将所需盲文书籍尽快编目，第一时间通知该读者，当天下午该名读者借了4本有关于按摩的盲文书籍，一次性将借书证借满。 　　案例二：2013年12月26日，一名QQ群里面的视障读者用QQ小窗和一名工作人员交流，想打印按摩考试资料和试题，并且要求用盲文纸。图书馆员马上将盲文资料打印好，考虑到视障者出行的不便，从读者信息库提取读者的家庭住址，通过快递将资料送至他家。 　　案例分析：无障碍图书馆开设QQ群，邀请有能力上网的视障人员或者视障人员家属加入，视障人员能足不出户点击鼠标就能和工作人员进行交流，提出他们的一些阅读需求，这种方式为行动不便的视障读者提供了极大的便利，馆员也能从中获得相关的需求信息。这是借助现代技术尽可能为视障人士提供便利服务的两个典型案例。 　　据了解，浙江图书馆也为视障读者准备了邮寄箱，通过邮寄的办法提供他们所需的资料。 　　从案例中我们可以看出，无论是利用QQ群，还是打印资料并快递上门，其核心理念都是为视障读者提供尽可能的便利，现代技术为我们开展这方面的服务提供了可能。这也是数字化（现代）技术促进公共图书馆服务全覆盖和均等化的一个例证。 　　应该说，现在许多视障阅览室的硬件设施都不错，如台州市无障碍图书馆铺设了连接大门和无障碍图书馆的盲道；视障人员阅览区内有一台盲文打字机，一台盲文刻印机，一台多功能阅读器，一台盲人电子助视器，两台盲人电脑点显器等专门为视障人员配置的设备；每台电脑上都配备了盲人语音阅读器，视障读者可根据语音提示独立完成上网、写作、阅读等工作；另外也为视障人士提供免费的盲文文档打印等服务。当然，为视障读者服务仅有良好的硬件环境是不够的，更需要培养馆员良好的服务素养[4]，一切以视障读者便利为原则的服务软环境，不是一朝一夕所能解决的，需要长期的积累和坚持。 　　2 视障读者服务中的平等原则 　　案例三：有位叫王建海的视障读者，每次见到他，他都是咧着嘴戴着牛仔帽，哼着小歌步伐轻快。刚开始以为他只是陪同视障人员前来的志愿者，有一次，他一点点地旋转助视器的调节旋钮，直到可以清楚地看见字的时候才停下来。这时候，22寸显示屏上只剩下四个字了，这对视力正常的人来说太大了，但是他才刚刚能看清而已。他说：“我已经十多年没有看清字了，十多年没有这么清楚地看见字了！”在借阅光盘时，最初的几次，馆员们总是陪同着他挑选，希望给弱势群体更大的关怀，提供便捷的服务。他倒是不好意思，让工作人员去忙自己的，把他当成一名普通的读者，他会更自在。异样的对待让他反而不开心，他并不觉得自己是不被上天眷顾的人，他觉得上天或许是想通过这样的方式让他感受到阅读的可贵。 　　案例四：2013年2月10日（大年初一），一名中年妇女带着一名视障读者来到借阅区。该名视障读者年龄不大，不太懂得如何使用阅读辅助设备，非常想学如何上网，工作人员见此状况，就耐心地指引他们坐在