海浪组ACT作业点评-海阔天空.pptVIP

Presentation Title | Confidential | Document ID IBM Confidential 如何改进“海阔天空”论坛提问质量和响应速度 2006年10月28日 海浪组 ACT 执行团队 组 员： 柳纪申 王延秋 周克兴 张晓春 付吉国 张国辉 褚俊岩 王庆祥 我们为什么要解决这个问题？ 海阔天空论坛现状统计——热门帖子主题分析 海阔天空论坛热门主题内容分析 推荐方案的合理性阐述 感谢您的支持，期望您的参与！ 携手ACT，为新奥谱新篇！ 以人为本 事求卓越 和谐共生 携手ACT,为新奥谱新篇！ ? 2004 IBM Corporation 海浪队ACT汇报 如何使“海阔天空”成为新奥更好的沟通平台 特别感谢： 赞助者：翟晓勤 组 长：李遵生 汇报目录 命题的阐述与澄清 问题现状分析 根本原因分析 推荐方案 针对建议的行动计划 总结 QA 问题的阐述与澄清 可衡量的结果： 通过正确的引导和相应的制度规范，提高论坛提问的质量； -----在方案实施3个月内高质量的有效提问达到80%以上。 通过改进管理体制，实行分类分层管理，达到充分响应、及时反馈； ----制度咨询、合理化建议类及时回复率100%。 如何使“海阔天空”成为新奥更好的沟通平台 ACT团队需要进一步澄清： 现在效果不好。 怎么不好？ 提问质量不高（提问内容和表述形式），响应少，响应速度慢。 如何改进“海阔天空”论坛提问质量和响应速度 拓宽沟通的渠道，倾听员工心声； 促进经验交流与知识分享； 改善工作，提高员工满意度，促进员工健康成长。 汇报目录 命题的阐述与澄清 问题现状分析 根本原因分析 推荐方案 针对建议的行动计划 总结 QA 附件：各热门帖子主题及内容 多数职能部门回复具体问题的速度较慢 重大热点问题集团高层领导主动参与沟通、引导 回复 个别帖子出现非常不文明的语言（如去年八月十五关于月饼的问题讨论） 多数属于提建议与沟通想法，少部分言辞较激烈 语言 进行个人情绪宣泄的多 进行经验分享交流的少 对论坛的定位 积极向上的少 消极抱怨的多 态度 关心企业发展的帖子少 关心个人福利待遇的帖子多 内容 汇报目录 命题的阐述与澄清 问题现状分析 根本原因分析 推荐方案 针对建议的行动计划 总结 QA “海阔天空”响应速度慢 需要处理时间 不愿触及敏感话题 工作忙，没有时间上网 职责分工不明确 对论坛定位未能达成共识 相关领导重视程度不够 主观 客观 根本原因分析 “海阔天空”论坛问题质量不高、响应速度慢 需要处理时间 不愿触及敏感话题 工作忙，没有时间上网 职责分工不明确 对论坛定位未能达成共识 相关领导重视程度不够 部分员工发帖方式内容质量差 根本原因排序 – 对“影响度” VS “可操性”的分析 高 低 业务影响度 1、职责分工不明确； 2、相关领导重视程度不够 3、部分员工发帖方式内容质量差 1、对论坛定位未达成共识 2、工作忙，没有时间上网 1、不愿触及敏感话题。 1、需要处理时间 低 实际可操性 高 汇报目录 命题的阐述与澄清 问题现状分析 根本原因分析 推荐方案 针对建议的行动计划 总结 QA 建立体系、明确职责 建议集团总部由文化中心设置专人对论坛问题和建议进行收集、分类、分发并跟踪落实； 产业集团和成员企业由信息维护部门负责此项工作，与文化中心对口衔接，形成上下联动的管理体系。 方案总揽 为提问者分类设置问题模板，方便提问和交流； 对表达形式好、内容积极向上的提问和交流，进行评议，给与适当的物质和精神奖励。 对所提问题和交流进行分层、分类管理； 建议先按照咨询答疑、消除误解、及时回复落实、需要一定时期解决的进行初步分类，待对以往的问题做进一步梳理后，对分类原则进行完善。 对前3类应在48小时内回复；对需要在一定时间内解决的也要及时给与回复和说明。 提高提问和交流的质量 提高响应速度 正确引导 分类管理 建立体系 建立论坛管理规定，对论坛进行规范； 制度规范 建立体系、明确职责 建议集团总部由文化中心设置专人对论坛问题和建议进行收集、分类、分发并跟踪落实； 产业集团和成员企业由信息维护部门负责此项工作，与文化中心对口衔接，形成上下联动的管理体系。 解决响应少、速度慢的问题 对所提问题和交流进行分层、分类管理； 建议先按照咨询答疑、消除误解、及时回复落实、需要一定时期解决的进行初步分类，待对以往的问题做进一步梳理后，对分类原则进行完善。 对前3类应在48小时内回复；对需要在一定时间内解决的也要及时给与回复和说明。 建立论坛管理规定，对论坛进行规范； 解决提问和交流的质量不高问题 为提问者分类设置问题模板，方便提问和交流； 对表达形式好、内容积极向上的提问和交流