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大众点评创新服务商业模式浅析 　　摘 要：大众点评在服务上的创新助其成为目前业内当之无愧的中国最具代表性的O2O领军者，成为商户点评最大平台，成为中国亿万消费者不可或缺的消费渠道。重点分析大众点评的商业模式，对客户细分、收入来源、渠道通路和重要伙伴的信息服务进行详细分析。 　　关键词：大众点评；商业模式；服务 　　中图分类号：F713.36 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）34-0189-02 　　大众点评是中国领先的本地生活信息及交易平台，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站。大众点评不仅为网友提供商户信息、消费点评及消费优惠等信息服务，同时亦提供团购、电子会员卡及餐厅预订等O2O（Online To Offline）交易服务。 　　一、市场 　　中国电子商务研究中心监测数据显示，截至2013年第四季度，大众点评月综合浏览量超过35亿，活跃用户数超过9 000万，点评数量超过3 000万条，收录商户数量超过800万家，除上海总部之外，大众点评已经在40多座城市设立分支机构，内容覆盖全国2 300多个城市及广涉亚、美、澳洲的数十个国家和地区。 　　1.大众市场 　　大众点评通过一个集中的餐饮、服装、景点等实体消费的平台发布信息，为大众消费者和商家服务。消费者可通过这个平台非常方便地了解商户信息、消费优惠，并预定交易、消费点评等服务。 　　2.利基市场 　　通过与合作伙伴的合约联系，大众点评上丰富的团购、电子优惠券吸引了大量追求高性价比消费的消费者，这也为众多餐饮商户进行营销聚集了精准又海量的用户群体。 　　3.细分市场 　　大众点评针对细分市场，如互联网用户、青年、学生、家庭、中端消费人群等，还有根据人均消费来判断自己需要的服务商家。 　　二、客户关系 　　大众点评的运营循环模式。这样的模式直接决定了公司与客户之间非常紧密的互动合作关系：客户提供的自助购买服务，针对商家大型活动的销售团队，维护网站即大众点评自有的线上论坛社组织策划线下活动，回答客户的反馈。 　　三、价值主张 　　大众点评与一些十分雷同的团购网站不同，其他团购网站提供的服务类产品很容易在同类网站中被搜索到，缺乏独特的竞争优势。大众点评针对细分客户市场，为客户提供一系列非丰富的产品以及服务。这样的信息服务让大众点评的商业模式上升为信息中介模式，在抢占市场份额的时候竞争十分有力。 　　大众点评激烈的竞争中坚持自己的价值主张――以提供最真实的客户信息、最公正的评级、最自由的客户反馈信息确立了竞争优势。 　　四、销售渠道 　　1.团购 　　团购十分有效地加强了与合作伙伴店铺的联系，价格上的优势又能大大吸引消费人群的关注。在线销售以及移动支付加强了用户体验，先付和到补让直接渠道和非直接渠道有机结合，提升了公司的服务水平，将价值主张同时传达到商户与消费者双方。 　　2.充分利用口碑 　　大众点评作为全球最早的第三方消费点评平台，积累了丰富而又客观的第三方消费者评价，使其成为消费者获取餐饮信息的核心渠道，而这也在客观上为商户积累店铺口碑提供了一个广阔的平台。大众点评利用高速发展的互联网，将口碑放大化，引爆口碑营销，大大提高了成功率。 　　五、收入来源 　　作为典型的O2O网站，大众点评的盈利模式主要包含以下几种模式。 　　1.佣金盈利模式 　　向参与团购或者提供在线预定的商家收取佣金是大多数O2O网站采取的盈利模式之一。这主要靠团购产品的吸引力来完成，即使剔除了后期退款的单数，网站获取的佣金仍旧十分可观。 　　2.广告盈利模式 　　广告盈利模式是一个比较传统的盈利模式，网站通过在页面中植入广告，为商家提供广告服务，向商家收取广告服务费。网站除了通过消费者点击，或者在页面中植入广告专栏外，还会定期推出0元抽奖项目，在给自己赚取人气的同时为厂商推出新产品进行了无形的宣传和推广。例如2014年3月，大众点评网上的索尼playstation4次世代主机免费送活动，已经有3 209 050人购买，庞大的数字足够说明这次推广的成效。 　　3.会员制度模式 　　为会员提供更加细致独到的服务是会员盈利模式的关键。网站向挂钩的会员卡和会员收取会费和升级费。 　　4.移动增值模式 　　大众点评是国内最早开发本地生活移动应用的企业，app以及微信的合作都证明大众点评已经在移动增值方面十分成熟。相比之下，很多从app起家的服务点评或者是推送的企业就要逊色很多。清晰显示了移动客户端浏览量在大众点评网的份额之重。这还仅仅是去年第二季度的数据统计，预测现在已能超过75%。 　　六、核心资源 　　大众点评有自己的核心资源。在明确职能分工的基础上，大众点评的人力资源管理系统和考核培训制度比较完善。官方网站上也有比