服务规范及监控管理规定（国美—售后—客服004）第一版.docVIP

国美电器有限公司经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册 服务规范及监控管理规定 归属体系：国美电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册 文件编号：国美—售后—客服004 撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部 版 本：第一版 生效日期：2004年4月1日 机密等级：□ 机密 ■ 一般 合计页数10页 正文页数：9页 附件个数：无 制度正文目录： 目 录 页次 1、目的 1 2、范围 1 3、名词解释 1 4、职责 1 5、作业内容 1 6、注意事项 9 7、附件 9 总裁审批 管理研究室审核 撰写 人 制度名称： 服务规范及监控管理规定 文件编号：国美—售后—客服004 1目的：为确保公司顾客务各项工作实施过程规范，提升服务品牌竞争力; 2范围： 2.1适用范围：总部售后服务中心客服部、分部客服部 2.2发布范围：国美电器总部售后中心、各部门；分部客服部 3名词解释 3.1投诉一站式：接受用户投诉处理的人员应当跟踪处理事件到位，不得向第三方推委。确保用户只向一个部门或一个员工反映问题，投诉即可得到合理的解决，避免了踢皮球问题的产生; 4职责 4.1总部售后服务中心客服部负责规定顾客服务规范标准； 4.2分部负责根据总部制定的标准对流程进行监控； 5作业内容： 5.1服务规范 5.1.1物流系统服务执行标准 5.1.1.1仪容仪表：送货服务人员上班时要保持良好的精神面貌，身着统一的国美工作服，并在胸前配戴胸卡; 5.1.1.2言语规范： 5.1.1.2.1敲门用语：“请问这里是xxx先生/小姐的家吗？”或“请问xxx先生/小姐在家吗？” 5.1.1.2.2送货用语：“您好，我是国美电器公司的送货员，给您送货来了。” 5.1.1.2.3临别用语：“如果今后有什么问题，可以直接与我们国美电器公司联系，我们会尽力帮您解决。欢迎您下次再到国美电器购买家电，打扰了，再见！” 5.1.1.3行为规范 5.1.1.3.1送货服务人员在进入顾客家前，一定要先在门口穿上自备鞋套； 5.1.1.3.2把货物送到客人家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，禁止野蛮搬运，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤顾客家中物品及地板; 5.1.1.3.3货物摆放到位后，要立即开箱验机，并让相关服务人员进行简单调试； 5.1.1.3.4确认无误后，请顾客在单据上签字并注明：外观完好，配件齐全; 5.1.1.3.5如遇开箱残次机必须将残次机拉回，同时应与顾客确定再次送货时间，及时为顾 生效日期： 2004年4月1日 页次： 1/9 附件数： 0 制度名称： 服务规范及监控管理规定 文件编号：国美—售后—客服004 客更换新机，直到顾客满意; 5.1.1.3.6总部明令：不允许任何人以任何理由强行回收包装物; 5.1.1.4预约规范 5.1.1.4.1要求送货服务人员在承诺范围内或根据与顾客的预约时间及时准确地把顾客所购买的商品送到目的地； 5.1.1.4.2送货前应主动打电话与顾客联系，确认顾客具体住址、电话、姓名、送货时间，机器型号； 5.1.1.4.3特殊情况不能按时送到时要提前与顾客联系，求得顾客谅解，并及时将情况上报领导; 5.1.1.5态度规范 5.1.1.5.1在送货服务过程中必须做到热情、有耐心，文明礼貌，禁止使用粗鲁不文明语言; 5.1.1.5.2对顾客提出的问题要耐心解答，若有解决不了的问题及时与客户服务部联系，不允许与顾客发生争吵； 5.1.1.5.3严禁向顾客索要或接受任何小费、礼物，不在顾客家吸烟、喝水、吃饭; 5.1.1.5.4验完货后，主动把国美电器公司统一制作的《送货人员服务卡》递到顾客手中，让顾客填写，请顾客为送货服务人员当场打分; 5.1.1.5.5完成任务后立即返回; 5.1.2异地购物操作规范 5.1.2.1顾客可选商品范围为现在国美提供送货服务的商品，其他商品不参加此项服务； 5.1.2.2特价商品不参加此项活动； 5.1.2.3收货人收货地点需在目前各地国美免费送货范围之内，如不在送货服务范围内，A地购物者售出商品如有质量问题可退换，但需退回发票和销售小票; 5.1.2.4由于各分部之间的商品价格可能存在差异，所以凡有异地购物行动，A地负责此事的专职干事应提前与B地的业务经理联系，若A地价格比B地高，则按A地的价格出售。若A地价格比B地低，若差价部分占零售价比例在3%以内，可按A地的价格出售；若差价部分占零售价比例超过3%，则应对顾客讲明情况，补足差价，按B地的价格出售,顾客交款仍在A地; 5.1.3不满意就退换服务规范 5.1.3.1顾客在7日内对所购买的商品不满意，可以退货; 生效日期： 2004年4月1日 页次： 2/9 附件数： 0 制度名称： 服务规