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大数据环境下银行客户关系管理研究 　　[摘 要]客户关系管理（CRM）是各个银行发展的重要战略之一。CRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，它既是一种新型的管理模式，也是一种先进的经营理念。在大数据环境下，如何更好地满足客户需求、提高客户服务质量是各个银行探究的重点。本文在充分认识大数据理论以及现有银行客户关系存在问题的基础上，分析了大数据时代银行客户关系管理的作用，并提出了与大数据结合，促进银行CRM优化的管理方法。 　　[关键词]大数据；银行；客户关系管理 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.04.026 　　[中图分类号]F832.33 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）04-00-02 　　0 引 言 　　随着金融市场开放程度日益提升，我国各大银行之间的竞争也变得异常激烈。客户永远是银行赖以生存的基础，银行通过合理的手段争取客户资源、提高银行效益是其最主要的经营目标。大数据已成为继云计算、移动互联网等网络新技术之后的焦点，也是经济社会发展及金融创新的重要驱动力。银行通过对海量、动态、高增长、多元化和多样化的大数据进行处理，可以快速、准确地掌握市场动向与信息资源，以求持续提高银行的竞争力和效益。总而言之，银行在客户生命周期管理的各个阶段都需要利用大数据分析技术。同时，银行也需要将这些数据进行整合、转换、分析和挖掘，充分挖掘其蕴藏的价值，以帮助银行确定客户的类型、掌握客户信息，实现更为优质的CRM。如何更合理、更好地利用大数据技术实施CRM是银行人员需要解决的关键问题。大数据技术的不断发展使银行客户关系管理更加具有预测性和系统性。 　　1 大数据对银行客户关系的影响 　　1.1 大数据与CRM 　　一般情况下，人们不能在一定时间范围内采用常规软件进行捕捉、管理和处理的数据集合称为大数据，其具有海量、高增长率和多样化的特点。大数据需要新的处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力。对大数据的应用不在于掌握其海量的数据信息，而在于对这些蕴含不同意义的数据进行分析和处理。换句话说，应用大数据技术就是要提高这些数据的分析和处理能力，通过科学合理的方法实现数据增值。 　　简而言之，CRM是指利用信息技术，把涉及银行客户的各项业务、服务等分类整理以形成全面、易于管理的客户信息，通过给客户提供更完善的产品和服务，提高银行竞争力。基于大数据的银行业务具有数据量大、种类繁多、实时性高、数据处理速度快和价值密度低等特点。随着各种移动设备、物联网、云存储等技术的快速发展，人和物的所有轨迹都可以被记录，因此也就产生了大量的数据。此外，网络上的文字、图像、音频、视频和地理位置信息等数据也越来越多，很难利用传统技术对这类数据进行存储、管理、分析、处理。因此，大数据的产生必将引起银行客户管理系统变革，这就需要银行方面对这类数据有更高、更有效的分析和处理能力。 　　1.2 CRM存在的问题 　　CRM体现了以“客户为中心”的理念，通过提供更快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，并重视现代信息技术，尤其是大数据技术在业务流程管理中的应用，以实现银行利润最大化。 　　目前，各大银行的CRM系统主要存在以下问题。①市场调研的源数据质量不高、不重视客户的回访跟踪、缺乏收集客户信息机制和分析工具。②银行各部门的信息不对称、CRM系统各模块不统一，导致整个系统对数据的分析、理解、预测不完整，降低了CRM系统整体的使用效率。③过分重视产品推销而轻视市场细分，缺乏差异化营销，不能满足客户差异化需求和个性化服务。④包括客户管理人员在内的银行工作人员的知识水平、专业素养有待提高和完善。银行客户管理人员既要有扎实的金融专业知识、过硬的业务技能、较强的沟通与协调能力，还要有敏锐的市场洞察力和判断力。 　　2 大数据环境下银行客户关系管理策略 　　银行打造核心竞争力的关键就是对大数据进行综合运用。银行CRM系统结构如图1所示。针对现有的CRM存在的问题，本文提出了大数据环境下的银行客户关系管理方法。 　　2.1 扩大数据来源，构建完善的客户信息平台 　　采用大数据技术实现扩大客户数据库的目的。大数据观念打破了传统客户信息的收集方式，将其与社交网络相结合，通过尽可能多的渠道对用户数据进行收集，并从中发掘出有价值的信息。例如，增加微信公众号、微博官方账号、易直播等社交网站的动态互动性，增加与客户的接触和了解，树立良好的品牌形象。近两年，直播平台日趋增多，并且受到很多人的追捧。银行也应该与时俱进、勇于创新，采取直播这种更为主动的方式，为潜在客户提供更多的银行产品、服务的讲解。同时，银行在构建完善的客户信息平台方面，还需要有效挖掘客户数据信息采集的深度。信息挖掘