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妇产科实施优质护理服务体会 　　中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）7-319-02 　　 　　我院为社区一级甲等医院，共设立了3个病区：内科、外科（普外、骨外）、妇产科，在当地享有很高名望。2010年4月为贯彻卫生部关于开展优质服务的文件精神，确立我科为示范病区，实施以来，通过艰辛努力，受到患者及其家属的热切好评，护理人员整体素质及护理质量显著提高，树立了良好形象。 　　1 实施办法 　　医院实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，虽然有一定经验与基础，然而压力更大更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主动能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿医疗服务全过程每个角落。 　　1.1 统一思想，转变护理理念 　　每人印发“服务规范”、“技术规范”及“服务流程”各一本，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高了意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。 　　1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围 　　病房内添加了温馨的床单床罩，吊上了窗帘，增添了婴儿床，网络电视、电话，装上了呼叫系统，根据专科特点，走廊贴上了彩色健康教育宣传栏及“优质服务内容”公示栏。服务站以塑花装扮，增添和谐气氛。开展了责任制护理，每组间相互学习，相互交流、促进，把好的办法让大家分享，提高了服务热情。 　　1.3 细化服务流程，提供亲情服务 　　1.3.1 统一着装，仪表、行为：整洁的工作服，洁白的燕尾帽，美丽的发网，轻盈的脚步，亲切的话语，使孕妇及家人顿感温暖与信任。 　　1.3.2 新入院时，办公班护士“四主动”：主动站立、主动办理手续，主动介绍、主动通知医生。责任护士“五到位”：自我介绍到位，护送入院，介绍环境，制度到位，评估到位，安排饮食到位，执行治疗、护理到位，真正把她们视为亲人，注入人文关怀，使她们拥有舒适、清洁的环境，感到如“住家”一样。 　　1.3.3 基础护理，健康宣教 　　分娩是一自然现象，对家庭来说，是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，不可能无陪人，现在的产妇及其丈夫多为独生子女，自理能力较差，需要夫妻双方的父母参与，尿布、婴儿用品较多，使病房显得不安静、整齐，管理存在一定困难，针对这一特殊情况，我们制定了“陪护2人”规定，根据病情及分级护理内容，采取不完全替代和包揽的办法，尊重孕、产妇风俗习惯，以其满意为目标，对新生儿及产妇专科护理严格执行规范，如新生儿脐部护理、产妇会阴护理等，与家人一起卧位护理、口腔护理、皮肤护理、头发护理、手足护理等舒适护理，宣教新生儿护理知识，母乳喂养好处、方法，挤奶方法，并逐一演示，包括产后康复知识宣教，使家人与产妇共同参与，培养了母子感情，掌握很多育儿知识，利于家庭、避免了“回家后的困惑”。 　　1.4 关爱陪人：这是一批最辛苦，也不被重视的团体，往往“告状”、“不满意”、“投诉”你的也是这批人，与他们的关系直接影响到我们的名誉和效益，于是设立了“陪护床”，微笑耐心的解释，有效沟通，确保工作顺利，配合默契。 　　1.5 语言技巧与微笑，优质服务中的法宝 　　1.5.1 热情而诚挚的语言，是良好护患关系的前提，使病人产生安全、亲切感，因此产生了信任，耐心而诚恳的解答，是有效沟通的关键，美好的语言能给其温暖、信心、积极力量，使其顺利治疗和护理。 　　1.5.2 微笑是一种表情的展示，与被服务对象是感情上的沟通和交流，彼此拉近距离，感到温暖。入院治疗时，让笑消除顾虑，树立信心；查房时微笑着回答每个问题；治疗手术时，它是信心，是鼓励；出院时，微笑相送，祝平安健康，是人性化护理的体现。 　　1.6 以身示教，作为科护士长，尽我最大努力作出表率，形成一种强大影响力，优质服务需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情才能做到这一点，我每天坚持查房，询问、看望每一位孕产妇及其婴儿，总是笑着问她们：“大家好吗”“有什么问题吗？”“母乳喂养有什么好处？”等等，帮她们解决奶胀，处理乳头凹陷、平坦，指导婴儿拒乳喂养方法。常常腰酸腿疼，浑身是水。长期以来，信任度，名望大增，感染着每一位工作人员，我科护患关系融洽，如同亲人一般，护理人员天天都有好心情去服务每一位亲人。 　　1.7 开好工休会 它是医、护、患三者互相沟通的桥梁，它可以拉近护患距离，医护人员真诚对待患者，征求意见，患者也可真心地讲真话，对提出问题作好记录，能解决者尽快解决，由于各种原因不能解决者，给解释清楚，取得患者理解、信任、支持与配合。 　　2 总结 　　自从开展优