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客户关系管理在电子商务中应用 　　摘 要：随着公司前台管理工作在电子商务环境下的不断发展，一种新的可以通过不同的形式获得并整理分析客户信息数据的管理理念与管理手段，我们可以将其称作为 CRM， 它可以为企业前台管理活动提供一个全新的战略系统， 有利于企业管理工作整体水平的不断提高。本文在电子商务发展状况的基础上，对 CRM在公司前台管理工作中的应用情况进行了分析，以实现销售力量的自动化（SFA） 、营销过程的自动化（MA）和客户服务水平的不断提高。 　　关键词：电子商务；客户关系管理；销售过程自动化；营销自动化；客户服务 　　一、电子商务与客户关系管理 　　一个公司从不同的出发点着手，对一个所有客户的具体需求的了解以及相关数据信息的掌握就是我们所说的企业客户管理。它属于一种新型企业管理形式，不仅仅要开发一些新的产品以不断满足客户的特殊需求，同时还要将管理的过程与信息技术相融合，以提高企业整体管理水平。随着信息科学信息技术的飞速发展，网络已经渗入到了人类生活的方方面面， 他不但改变着我们的日常生活习惯，同时也对各大生产管理活动产生了重大的影响。越来越多的大大小小的企业都有自己的客户，所以在其发展的过程中，如何有效的管理客户关系则成为了影响企业成功一有序发展的一个关键性因素，为了做好这项工作，利用高效的网络系统，通过网络技术手段来提高工作质量是目前很多公司普遍比较关注的一个问题。电子商务的发展更是离不开网络系统的不断更新完善， 在这一发展趋势之下出现了 CRM 将向基于互联网的 eCRM（ElectricCustomer Management， eCRM）发展理念， 这一理念提出的主要目标就是要在电子商务时代，提高企业的整体管理水平，增强企业市场竞争力。 　　二、 CRM 在电子商务中的应用 　　一般情况下， eCRM 要涉及到以下几个方面的内容： 销售力量自动化（SFA） 、营销自动化（MA） 和客户服务（Customer Service） 。这几个内容都会对经济发展过程中企业的商流状况产生很大的影响，决定着eCRM活动的成败。 　　1.销售力量自动化 SFA （Sales ForceAutomation） 　　在公司销售活动中将所有销售岗位上的工作者以及销售管理工作的相关人员每一的工作量以及工作情况进行自动化统计管理，实现销售量的信息化、标准化， 达到销售人力资源的合理规划与利用。实行这项工作的主要目的就是要改变当下各个企业中普遍存在的一种团队内部协作力不强，单独行动引起的行动效率差的问题。在对客户相关信息数据进行统计分析以后、从后台将这些有价值的信息提供给各个销售岗位上的工作人员与管理人员进行参考， 提高销售活动的预见性、目的性，进而提高工作的效率。公司通过对eCRM中的相关板块的使用，可以达到管理所有账户信息数据，进行销售策略优化的良好效果。它可以为销售岗位上的所有销售工作者提供各种不同的有利于销售活动开展下去的详细资料与数据。详细一点说， 该功能板块能够完成的任务主要有以下几个： 　　（1）账户管理。销售工作者不但要管理好公司的客户，同时也要维护好与合作对象之间的关系， 另外更要处理好与竞争对手之间的关系。通过账户管理将不同的单位与客户的详细联系信息保存下来，主要涉及到的内容有住址、联系方式、网页、传真等等。 　　（2）联系人管理。通常情况下， 我们可以从一个固定客户那里得到更多的客户， 但是这个连带客户又只和唯一的一个客户有关。对这些人的数据进行管理，主要的管理内容有姓名、住址、联系方式、邮箱、工作单位等等， 它在企业电子信息管理中被看做是电子地址本。 　　（3）销售机会管理。一些有可能为公司提供巨大的盈利机会的被我们称作是销售机会。 这种机会及存在于系统里已经存在的客户的身上，同时也有可能是一些还没有纳入系统体系中的客户， 就前者来看， 它作为一种盈利的机会已经具有了一定的潜在性。销售机会信息内容主要有名称、盈利机会的数量、可盈利的潜在性、盈利机会的时间段、盈利机会的潜在负责人以及具体的抓住机会的方式。 　　（4）活动管理。通过对SFA 系统中的统计管理，对系统中客户对于产品的需求与购置的历史以及将要购置的可能性进行及时的记录与分析， 不管这个工作是一线销售工作者自己完成的，还是由别人代劳， 这里的别人主要是指一些已经辞职的工作人员或者是前台接机人员。销售工作者安排日常活动中的主要任务，将各项计划落实到实处。活动数据主要涉及到活动种类、活动范围、活动时间、活动组织者和活动等级等等。 　　（5）日历管理。这项管理的主要作用是为销售工作者提供一个活动进程规划表， 将日历管理落实到具体的管理工作中， 从日历管理中可以查询到与活动相关的所有人员的详细信息。从归属性质来看， 通过日历管理可以看到其它