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客户参与影响制造企业服务化转型路径研究 　　摘要：服务经济背景下，服务化是制造企业战略转型的必然选择。基于服务主导逻辑和开放式创新理论，提出不同方式的客户参与（信息资源提供者、合作创新者、独立创新者）可以积极影响企业的服务创新（服务理念创新、客户界面创新、组织流程创新、技术选择创新），从而提高制造企业服务化转型绩效（投入服务化程度、产出服务化程度）的过程路径。 　　关键词：客户参与；服务创新；服务化；制造企业 　　中图分类号：F421文献标识码：A文章编号： 　2017 　　Abstract： In the context of service economy， servitization is the best strategic choice for manufacturers. Based on the theory of service-dominant Logic and open innovation theory， different ways of customer participation （information and resource providers， cooperative innovators and independent innovators） will bring positive influence on service innovation （innovation in service concept， customer interface， organizational process， technology selection） of the manufacturers， so as to improve the performance of the service-oriented transformation of manufacturers（the degree of input service， the degree of output service） . 　　Key words：customer participation； service innovation； servitization； manufacturers 　　近年?恚?制造业服务化转型越来越受到理论界和实践界的关注。在市场竞争日趋激烈，产品同质化以及客户需求多样化的市场经济背景下，服务成为越来越多制造企业取得竞争优势的关键。如，陕鼓集团通过产品服务化向客户提供整体的解决方案获得长期的、持续的竞争优势[1]；空中客车公司通过开发与客户交易的新服务模式实现服务化转型[2]。因此，要在激烈的市场竞争中取得长期的竞争优势，服务化转型对于传统制造企业至关重要。 　　一、问题提出 　　自从Vargo 和 Lush（2004）[3]提出“服务主导逻辑”以来，“服务主导逻辑”替代“产品主导逻辑”成为理论学者和企业管理者的共识。特别是在以客户为中心的市场经济背景下，为了在高度不确定性和迅速变化的市场中建立持久竞争优势，很多传统制造企业意识到及时设计和提供客户需求的新服务的重要性[4]。服务主导逻辑的重要思想是基于客户参与的价值共创理论（Value Co-creation）。营销理论研究和企业实践过程中都认识到客户参与对企业竞争优势的重要性。客户不仅是企业产品和服务的购买者和使用者，更是价值共创（Value Co-creation）的积极参与者[3]。学者们基于不同视角提出客户参与企业创新过程能够有效提高企业的创新绩效。越来越多的企业也正在寻找方法来积极吸引客户参与其创新活动，例如与客户共同开发产品或允许客户自己创新新产品[5]。 　　关于客户参与服务创新的研究成果较为丰富，但对于客户参与传统制造企业服务创新过程的研究比较少见。因此，本文主要探讨在制造企业服务化转型过程中客户参与的方式及影响路径，以期丰富制造业服务化转型的研究成果，为企业实践提供启示。 　　二、客户参与、服务创新与制造企业服务化的相关研究 　　（一）客户参与和服务创新 　　在服务创新的研究中，学者们一般将“客户参与”定义为服务提供者与现有或潜在的客户在服务开发、服务传递、服务履行的多层次合作，以预测客户的潜在需求，并开发新服务[6]。这里所提到的客户既包括在企业服务创新的过程中和企业有协作互动关系的顾客，也包括与服务企业存在交易或合作关系的外部组织。 　　在现有客户参与制造企业的服务创新研究中，学者们多关注产品的研发过程。Fang 等（2008）研究了新产品开发活动中顾客的参与程度，故将客户参与定义为客户卷入新产品开发活动的深度和广度[7]。Kelley（1990）等认为客户通过信息提供