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客户参与式关系营销研究与分析 　　摘要：近年来，伴随着经济全球化的日益深入，我国的企业面临着“国内市场国际化”的激烈竞争，外资企业纷纷抢滩中国市场，在这个大背景下，越来越多的企业意识到寻求一种适合自身企业特点的营销理念，与客户建立和维系长期的战略伙伴关系是使交易双方获得“双赢”的保障，所以关系营销应运而生。本文首先分析了我国目前关系营销在社会经济大背景下对于企业营销的作用与意义，接下来重点分析了企业中客户参与式关系营销的主要优势以及目前我国这种创新型营销模式的现状和存在的问题，最后应目前国内市场发展需要，就如何与客户建立和发展良好的关系提出几点意见和对策。 　　关键词：营销理念 关系营销 公众参与 分析研究 　　一、关系营销以及在社会经济大背景下对于企业营销的作用与意义 　　随着市场经济的发展，消费者逐渐掌握了市场主权，传统的营销格局和干扰式的营销已经不能满足企业的发展需要，想在如此激烈的竞争中脱颖而出，企业必须将各种公众资源整合，以顾客为导向并与之建立更亲密的工作关系，这也就是所谓的关系营销，它是企业进行有针对性的营销传播策略与效益关系人建立的长久互惠关系，其中效益关系人包括消费者、供应商、分销商、政府机构等公众群体。而客户作为企业价值创造的重要环节，是现在企业供应链管理中供应链成员之间的协调配合的主要影响因素，直接关系到企业效益问题。所以如何建立和发展好与客户之间的良好关系是现代企业进行营销活动的核心。根据调查显示，若一个企业可以与30%的顾客保持长久和良好的合作关系，那么较之传统的交易营销，企业至少可以提高18%的经济效益。 　　二、企业中客户参与式关系营销的主要优势以及目前我国这种创新型营销模式的现状和存在的问题分析 　　近年来，伴随着经济全球化和市场经济一体化步伐的加快和日益深入，我国市场范围不断扩大，企业间的竞争日益激烈。建立稳定的营销体系迫在眉睫，客户参与式关系营销把企业制造的产品与消费者需求匹配，而且把产品如何走向市场与不断变化着的客户方式相匹配，为企业带来超越期望的利润。据一项调查显示，2010年推广和施行客户参与式关系营销的企业占被调查企业的70%以上，这一数值是2000年的12倍以上，这说明越来越多的企业认识到客户参与的重要性。然而我国在关系营销这方面起步较晚与欧美等发达地区相比仍存在一定的差距，具体存在的问题主要表现在以下两个方面。 　　第一，受传统营销策略的影响，由于发展水平的差异，企业的管理层对于客户参与式关系营销没有上升到企业战略的高度去认识，仍然在沿用传统的4P（产品、价格、渠道、促销）理论，注重以市场为导向，以产品销售为目的。而忽略了客户在企业营销策略中的核心作用，调查显示，企业的客户保持率每增加5%，行业平均利润增加幅度在25%-85%之间。 　　第二，由于各地区科技发展水平和关系营销管理理念普及的差异，导致未能对客户细分和目标市场定位，难以选择适当的关系营销水平，去盲目地扩大客户源建立关系，并未对客户的特征和价值进行识别和筛选。客户参与式关系营销与客户建立长久良好的关系是一个动态的复杂的过程，在这个过程的不同阶段和同一阶段不同市场背景以及不同的微观和宏观环境，都要求有不同特征和行为模式的客户参与进来，这就要求企业利用信息化的技术手段通过一系列调查研究进行客户细分和准确的市场定位。 　　三、就客户参与式的关系营销中如何与客户建立和发展良好的关系提出几点意见和对策 　　在分析了客户参与式关系营销目前在我国企业中这种创新型营销模式的现状之后，就我国企业在实际实施过程中所存在的问题提出几点针对性的建议和对策。 　　第一，针对国内企业中对于关系营销的认识程度问题，从一线员工到高层管理人员必须提高自身的思想认识，把客户参与式关系营销上升到企业战略的高度。以顾客赢利能力为中心，选择适当的关系营销水平进行关系建立，维持投入产出比，控制关系成本实现效益最优化； 　　第二，数字化被忽视的结果就是客户注意力的被碎片化，关系营销中客户细分和市场定位对于企业来说是迫在眉睫的，与客户内的各层人员建立关系，发现客户背后的客户，根据客户消费能力和潜在的行为思想和需求进行细分，企业只有了解了不同顾客或顾客群对企业的利润贡献，并据此进行细分和市场定位，才能采取适当的措施为企业带来利润。 　　第三，企业首先要进行自我诊断，了解自己在哪些方面或领域中，与客户之间有积极的互动价值，并对客户满意度的分析，把企业营销过程中对于价值增值贡献率较高的相关环节和领域加大客户参与率，利用附加收益去提高顾客的感知价值，建立客户的忠诚度，从而降低关系成本，让企业的关系营销策略可以长久地施行。 　　四、总结 　　企业营销的最终目标是使本企业在产业内部处于最佳状态，以面对同行业竞争对手以及在外部环境中潜在的进入者和替代