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定制旅游运作难点及策略探讨 　　定制旅游的兴起促使旅游企业经营理念的转变，需要调整其运作策略以适应目前的发展形势。本文基于定制旅游的特征以及发展现状存在的问题，分析定制旅游的运作流程中存在的难点，并提出定制旅游运作策略以供参考。 　　近年来我国的经济实力和人们的生活水平一直保持较稳定的增长，旅游市场也日渐繁荣。在2010年，我国已成为世界第二大经济体，人均GDP已超过5000美元，公共假期已有115天，达到了中等发达国家水平。随着我国经济发展和旅游服务的完善，旅游者的消费需求也逐步具有浓烈的个人色彩和明显的差异性。因此旅游企业需要拥有一种能满足旅游者多样需求的服务运作模式。另外《旅游法》的实施规范了旅游行业，会务团也在三公消费的禁令下减少。这些变化促进了旅游企业顺应旅游市场的个性化需求，实行“一对一”顾客定制化的变革。而旅行企业发展定制旅游，需要对其有一定的了解，修正对定制旅游的理解偏差，加强运作管理，以抓住这契机，适应目前的发展形势。 　　一、定制旅游的界定及特征 　　（一）定制旅游的界定 　　定制旅游是旅游企业通过与旅游者充分的沟通，根据旅游者的消费能力，以满足其个性化的需求为原则，以旅游者的时间成本和体验价值为导向，设计出最大限度符合旅游者心理预期产品的一种旅游方式。这便决定着定制旅游是先了解顾客需求，再根据客户需求设计产品，按需生产，与传统的团队旅游区别开。 　　（二）定制旅游的特征以及与传统团队旅游的区别 　　与传统团队旅游相比，定制旅游主要具有以下四个方面的特征： 　　第一，个性化特征显著。定制旅游是将目标市场细分至每位旅游消费者个体，以最大限度地满足旅游者个性化的需求为基础的。 　　第二，旅游者参与度增强。为满足顾客的个性化需求，达到定制的标准，必然需要旅游者真正的参与到行程设计中来。 　　第三，旅游企业角色变化。与以产品为导向的传统团队旅游相比，定制旅游以是顾客为导向设计产品提供服务，这便需要旅游企业转变观念，从“带游客出行”转变成“为游客出行服务”。而旅游企业的角色也从之前的旅游产品主导者变为旅游服务商。 　　第四，行程弹性大、灵活性高。定制旅游的群体个性化需求显著，且在产品或服务的设计过程中，参与度高，这决定了旅游活动的设计较为柔性化，也要求旅游企业根据旅游者需求的变化迅速做出反应，加以调整。 　　二、定制旅游的发展现状存在的问题 　　随着人们消费水平的不断提高，对出游质量和出游体验的要求越来越高，定制旅游的市场规模也会越来越大，堪称是旅游市场的一片蓝海。 　　体验一般，价格颇高是目前国内定制旅游产品的通病，这种情况出现的原因主要是因为旅行社对于资源的掌控能力和对整个行程中服务水平的掌控能力比较弱。国内的定制旅游还大多停留在酒店安排和行程设计等硬件服务上，对于线下各个环节中的服务人员的服务水平掌控能力不足，在软件的游客体验和行程中的对客服务等方面做的还非常不够。 　　三、定制旅游运作的实施难点 　　定制旅游是一种相对较新的旅游运作模式，旅游企业在运作定制旅游时，要充分认识到它和传统跟团旅游在运作方式上有很大不同。定制旅游的运作中需要解决的难点主要有以下四个方面： 　　（一）顾客信息搜集及隐私保护 　　定制旅游产品与服务的提供需要顾客详细的信息作为支撑。然而，顾客信息的获取以及隐私保护是定制旅游企业面临的挑战之一。 　　一方面，顾客信息的获取与搜集，除了传统的顾客资料获取途径如社交活动、市场调研外，还可通过通讯技术，构建有效的顾客信息系统并跟踪大量的顾客个性化信息资料。另一方面，搜集到的顾客信息数据库一般包含了顾客的家庭资料、证件信息、联系方式等个人隐私。因此，要保护好顾客个人信息的隐私，避免信息泄露，这不仅需要旅游企业自身的自律，还必须有配套的保护措施。 　　（二）成本降低与实现规模化 　　定制旅游原则上根据顾客的个性化需求进行定制旅游产品。这种特性决定了定制旅游企业的流程更加复杂繁琐，对员工的能力有较高要求，增加了员工的工作量，人力成本相对增加。另外，因受与旅游者交流深度的影响，资讯搜集和沟通成本迅速增加，多样化的交通、住宿和线路要求削弱了旅游企业与供应商议价的能力，造成经营成本和费用相应增加。然而盲目地提高价格来获得利润，必然降低定制旅游的吸引力，使部分定制旅游者流失。因此需要定制旅游企业提高整合资源的能力，并在成本管理上有所作为。 　　（三）定制旅游服务人员的培养 　　定制旅游对旅游服务人员的综合素质提出了较高的要求。而旅游行业的人员流动性较强、行业进入门槛低，使服务质量和人员素质参差不齐。因此创造一个良好的人才成长环境，建立一套合理有效的用人机制，是关系到定制旅游企业生存和发展的前提。定制旅游企业必须加强对员工进行专业知识、职业技能、服务意识、服务态度