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客户关系管理在汽车营销管理中应用构思与探讨 　　摘要：由于汽车领域的发展趋向于规模经济，汽车销售的主要目标市场正在转向私人轿车市场和贷款购车市场。市场环境的变化要求汽车业的前端管理水平必须在短期内获得较大提升。客户关系管理的理念和应用正是适应了汽车行业的这种需求。本文重点对CRM的原理和核心内容进行了研究分析，同时以Bill汽车贸易公司为背景对CRM在汽车销售中的应用进行了构思和探讨 　　关键词：客户关系营销管理 　　 　　一、客户关系管理（CRM）的经济价值分析 　　 　　客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。它的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程自动化。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM可通过不断的改进企业营销体系和与客户关系有关的业务流程和管理机制，提高各个环节的自动化程度，最终从根本上提升企业核心竞争力。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，它可以通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，使它们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”。 　　统计数据表明，现代企业57%的销售额是来自于12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。因此，企业想要获得最大程度的利润，就必须对不同类型的客户采取不同的策略。而CRM就是为了解决这一问题而产生的先进的管理理念和管理方法。 　　客户忠诚度对企业有两个重要的效应。第一是在客户数量的效应，如果能减少客户的损耗率，企业能在现有客户上的营业收入获得很大幅度的增长，同时也不用为了失去的客户而费力进行新客户的开发。第二个是客户单位利润效应。在许多产业中，确实有很多企业因为有了新的客户反而赔钱的例子，并且要等到好几次的交易之后，才能从这些新客户身上获取利润。而如果失去了成熟稳定的客户，往往也失去了回收投资成本、打平收支、或是创造收益的能力。一般来说，忠诚客户的交易金额往往随着时间加速成长，要是同一个客户交易次数越来越多，相对的公司的获利率业绩一次比一次高，因为在每笔交易上的投资越来越少。W.Earl Sasser 和 Frederic R.Reichheld等学者也指出，客户与企业往来年限越长，对企业的获利越有帮助（更多的采购、较低的服务成本等）。 　　 　　二、影响客户选择忠诚的因素及对策 　　 　　1. 内在价值的影响 　　* 优异的质量 　　* 优惠的价格 　　* 优质的服务 　　* 感情投资 　　* 沉没成本的影响 　　2. 网络环境下客户忠诚面临的挑战 　　* 网络技术的发展使客户的选择范围扩大 　　* 网络技术的发展使客户更容易改变购买决策 　　* 网络技术的发展大大提高了客户的期望值 　　3. 网络技术支持下的客户忠诚管理策略 　　* “一对一”营销是建立客户忠诚度的重要途径 　　* 会员制营销 　　* 频率营销 　　4. 客户忠诚管理活动的实施原则 　　* 让客户更方便 　　* 对客户更亲切 　　* 满足客户个性化的需求 　　* 更快的响应速度 　　 　　三、Bill汽车贸易有限公司客户关系管理模型设计 　　 　　1. 设计背景和分析 　　Bill汽车贸易有限公司是北京的一家公司（在此隐去真实名称，但公司基本情况属实），成立于2003年4月，是一家以整车销售、配件零售、汽车维修、售后服务为主营业务的汽车贸易公司。作为北京现代最高级别的销售合作伙伴力争把公司打造成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈“四位一体”的一流专营公司。 　　方案的设计需要对公司的销售流程进行分析，公司的销售流程主要为：顾客接待→车辆介绍→试车→选购车型→签订购车合同→付款→提车→售后服务。 　　Bill 公司的主要客户群有三个：集团采购的出租车公司、行业大客户和个人采购的私家车客户。每一个客户群的购买习惯和价值取向也是不同的。出租车公司要求有统一的配置，例如相同的颜色。对于行业大客户来说，虽然经销商是与用户企业进行签约，但更多的购买行为是在企业员工与经销商间产生，由于所在企业性质的关系，这些企业的员工大多具有薪资收入比较高、还贷能力强等特点，因此这些客户在购买私人用车方面会对整车装备有较高的要求。综上所述，设计本系统应具备灵活的自定义功能，可以充分满足从多种维度对客户进行分类，并且对不同类别的客户定义不同的属性，以