客服部绩效考核方案1.pdf

营销中心客服部绩效考核方案 HA—HR--0411 受控状态 方案名称 客服部管理考核细则 编 号 GB—HR—2012—0411 一、目的 为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部 绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量化考核办 法。 二、考核原则 1．可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。 2．量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。 三、考核依据 1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。 2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。 四、考核组织 公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。 考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。 五、考核程序 1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。 2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。 3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。 4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。 六、考核周期 对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。 七、考核方法 对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标 管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。 八、考核内容和标准 对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。根 据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。 九、考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法 的修订。 1 6 第 页 共 页 营销中心客服部绩效考核方案 HA—HR--0411 所需表单 附表1 客户服务部绩效考核时间 绩效考核 时间安排 备注 第一季度 第一季度 第二季度 第二季度 季度考核 第三季度 第三季度 在考核实施中，遇节假日考核时间顺延 第四季度 第四季度 年度考核 年度考核 年度考核 附表2 客户服务部目标管理卡 部门： 考核时间： 权限 目标项目 绩效目标 考核标准 项目进度控制 保障 每有1项不健全，减_0.5_分； 规章制度 制度、规范健全完善 每有1处不规范，减_0.5_分 5分 管