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对企业实施以顾客为关注焦点思考 　　摘要：本文围绕市场经济条件下企业如何实施“以顾客为关注焦点”这个主题，对强化全员的“顾客”意识、“以顾客为中心”展开生产经营以及实施“以顾客为关注焦点”应做好的工作这三问题进行了全面地论述。 　　关键词：企业；质量管理；实施；顾客；关注焦点 　　 　　随着我国市场经济的不断发展，国内市场繁荣，经济活跃，商品短缺的时代已经一去不复返，人们的消费观念也已从“耐用与廉价”向追求“个性化与多元化”转变。特别是加入WTO以后，国内经济逐渐融入全球经济，人们对产品开发的重点、对产品质量的观念及其相应程序与标准的看法均在发生着明显的变化。在这里，笔者就企业在质量管理中如何实施“以顾客为关注焦点”谈点体会。 　　 　　强化全员的“顾客”意识，切实转变员工观念 　　 　　“以顾客为关注焦点”，是质量管理中普遍推行的2000版ISO9000标准中八大管理原则中排首位的原则，也是现代管理理念之一。这个理念对企业而言，是生产与发展的基础。但现实中有相当的企业、相当的员工还没有意识到它的重要性，思维仍然囿于过去的内部管理范围，对于两眼向外、“以顾客为关注焦点”，按用户要求提供优质服务和优质产品，总认为那是领导的事、是决策者的事。因此一旦要求按顾客的需要来改变某种工艺方法或工作方式，往往会出现员工的主动性不强、积极性不高的情况，甚至会出现不符合要求的行为。所以，要真正做到“以顾客为关注焦点”，就要改变员工的传统思维习惯；要改变员工的传统思维习惯，就必须加强宣传教育，通过各种方式方法，坚持不懈地向员工灌输质量管理的新理念，使员工真正从思想上认识到，当今社会是需求个性化越来越强的社会，消费者、顾客为了显示自己的个性，总会通过不同的方式来展现个人的与众不同。比如，有些人注重穿着，不喜欢自己的服装与别人的相同；有些人讲究吃喝的质量，对满足他们口味的美食不仅乐于接受而且不在意价格等等。我们要根据这些特点正确引导员工，使员工的思想观念与时代同步。员工懂得了实施“以顾客为关注焦点”对企业、对自身利益的重要性，就会引发他们的工作热情。再加上企业审时度势，根据市场需求及时调整产品结构，随时拿出顾客认同且满足其质量要求的产品，企业的生产经营就能充满生机。 　　 　　“以顾客为关注焦点”，就是要围绕顾客的需求展开生产经营工作 　　 　　在激烈的市场竞争中，任何产品的推出，若得不到顾客的认同，销售就会相当困难，甚至会无法打开市场。同时，在当今高速发展的网络时代，人们获得信息的渠道非常广泛，加之随着顾客受教育的水准和收入水平的不断提高，对产品质量的要求也越来越高。在这种情况下，产品的市场定位不再像以往那样只要是按标生产、厂商沟通、合法经营就可以决定了；还必须在调查终端顾客对产品质量特性的真正需求的基础上，做到心中有数之后才能定位。就是说，产品质量的要求和水准不是由企业说了算，而是由消费者说了算，由顾客来主宰。只有顾客认可的质量，才是决定市场成败的关键所在。这里有一个大家熟悉的故事。说的是一家知名的家电企业，其业务人员在深入某地农村开辟市场时，发现该地区为山区，盛产红薯，有的用户用洗衣机洗红薯。但是当时的洗衣机既洗衣服又洗红薯的两用功能还不如人意。业务人员将这个信息及时反馈到了公司总部，该企业立即调集专门的技术力量赶往该地区作细致的调研，而后针对用户的需求重新设计了洗衣机的技术参数，开发出了适应该地区既能洗衣服又能洗红薯的“两用洗衣机”，很受农民的欢迎，从而该公司以较大的优势占领了这个地区的洗衣机销售市场。这样企业既给用户带来了适用与方便，又为自己创造了良好的效益，实现了双赢。所以，贯穿国际通行的2000版ISO9000标准的质量管理八大原则，其首位的原则就是“以顾客为关注焦点”。由此看来，围绕“以顾客为中心”并把关注顾客、理解和满足顾客要求这个首要工作落到实处，是新时期企业搞好生产经营工作不可缺少的前提条件。 　　 　　实施“以顾客为关注焦点”应做好的几项主要工作 　　 　　1、要从源头抓起，即产品从设计开始就要注入“以顾客为中心”的质量管理观念。长期以来，我们的企业为改善产品质量，常常把过多的注意力放在生产线上所出现的不良产品及其分析上面。日本著名管理专家田口博士认为，与其按传统做法把注意力集中到生产程序与设备上，还不如在产品设计一开始时就考虑如何使该项产品足以经受生产过程的变异，而不至于影响质量水平。事实上，产品设计的好坏事关生产销售的所有环节。如何根据市场顾客反馈的信息，做好市场预测与分析，确定市场策略、产品战略，而后进行市场细分，选择好目标市场（其中每一步都包含了满足顾客及质量要求），在此基础上，把综合整理后的顾客的品质要求设计到产品中去。这样，在设计环节把有关质量的事项统统考虑进去，也就满足了产品符合