S金相设备公司CRM系统应用研究-工商管理专业论文.docx

东华大学学位论文版权使用授权书 东华大学学位论文版权使用授权书 万方数据 万方数据 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□，在 年解密后适用本版权书。 本学位论文属于 不保密□。 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 摘要 摘要 摘要 经济网络化和全球化逐步成为世界经济发展的趋势,行业内不同公司之 间竞争越来越激烈,客户资源变成各公司争夺的关键。CRM 即客户关系管理 已被当作一种新型、具有无限活力的客户关系管理系统被广为使用，利用先 进 HYPERLINK /view/3523176.htm 信息科学技术，使市场营销、销售、客户服务等运作自动化，让企业为客 户提供更好的服务，这是提高客户满意度、忠诚度的一种创新的管理经营方 式。对处在业务上升期的 S 金相设备公司而言，原始的松散的管理理念和方 法已大大落后于同行业者，如何引进和实施先进高效的客户关系管理系统是 一个公司的业务是否能够健康的、持续的发展的关键所在，通过运用强大的 客户关系管理来进一步维持和增进与客户之间的紧密合作，从而来提升客户 的忠诚度，不断加强公司的核心竞争能力，尽可能地实现公司的现实利益和 长期发展目标。 此论文开始介绍了选题的背景以及研究的主要目的和意义，还有主要研 究的内容和结构，简洁明了地阐述了论文中运用的研究方法和对先进的客户 关系管理理念、理论体系还有其核心思想的理解，通过结合公司本身的特点 来提出一些主要的创新之处。 本论文以 S 金相设备公司作为具体案例进行研究，基于对 S 金相设备公 司市场经营情况以及当前客户管理现状的分析，深刻的认识到引入和有效实 现高水准的客户关系管理系统的紧迫性。如何高效选择和管理现有客户，开 发客户长期价值是 CRM 重要理论核心基础，S 公司引入 CRM，需要解决如 何对客户长期价值作准确评估，依据客户自身的特点进行有效价值细分。论 I - 文通过对先进的 CRM 管理思想、核心理念，有针对性地对 S 公司的客户资 源进行长期价值细分，针对不同客户群体采取适当的客户关系管理策略，逐 步培养、维持并切实促进客户的忠诚度，可实现对于客户关系管理的高效， 满意、忠诚的客户关系管理战略，大幅提升公司在行业内的市场竞争力，充 分的利用企业自身资源实现企业利益的最大化，最终达到行业领导者的目标。 综合上述，本论文以 S 公司实际的状况为研究基础，通过发现和总结公 司自身存在的一些问题和发展道路上的瓶颈所在，在引入实施和应用客户关 系管理解决方案时提出务实合理的建议和措施。 关键词 高效客户关系管理 客户长期价值 客户满意忠诚 II - Abstr Abstract Abstract With economic globalization and the network has become an inevitable trend of world economic development, competition and increasingly fierce between companies, customers have become the focus of enterprises and companies compete. Customer relationship management CRM system as a new customer relationship management system came into being, the use of information science and technology to achieve marketing, sales, service and other activities automation, enables companies to more efficiently provide customers with good service, in order to improve customer satisfaction and loyalty as a management mode of operation purposes. In business for the rise of the S metallurgical equipment companies, original loose managemen