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对做好客户关系管理意义认识 　　摘 要：客户关系管理现在日益为人们所重视。特别随着服务经济和以客户为中心时代的到来，无论是什么样的企业都必须重视客户，重视与他们的关系，培养客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的生存能力、成长能力和可持续发展能力，使企业在市场竞争中不断发展，立于不败之地。 　　关键词：客户关系管理；市场营销；客户价值 　　中图分类号：G271 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01 　　作为时代发展的必然产物，客户关系管理在市场营销中越来越受到人们的重视。虽然关于客户关系管理的含义，人们目前有着不同的表述，有的人认为客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老顾客、吸引新顾客、提高客户利润贡献度的目的。也有人认为客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。还有人将客户关系管理定义为客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。人们对于客户关系管理可谓是仁者见仁、智者见智。综合上述观点可将客户关系管理定义为：客户关系管理是指通过管理客户信息资源，为客户提供满意的产品和服务，和客户建立起密切关系，以吸引和挽留最有价值的客户的动态管理过程。 　　一、企业实施客户关系管理的目的 　　客户关系管理是一种先进的管理理念，企业实施客户关系管理主要是有两个方面的目的： 　　（一）企业通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引挽留最有价值的客户 　　企业的客户关系管理是以“客户”为导向的经营理念，企业通过向销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息化分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户及其生意伙伴之间卓有成效的“一对一”关系，从而使企业提供更快捷和更周到的优质服务，提高客户的满意度，吸引和保持更多的客户。同时，客户关系管理通过重视每个员工在业务上开拓、培养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长期利润。 　　（二）企业通过对客户关系管理来降低经营成本 　　企业的客户关系管理是企业经营模式的一种变革，通过建立面向客户的组织流程，依靠先进的信息技术，实现企业与客户之间的互动，可以做到实时地了解客户在使用产品过程中遇到的问题、意见和建议，并帮助客户解决问题。客户关系管理的目的就是要为客户提供高价值的前提下，有效地降低企业经营成本。 　　二、对客户关系管理的意义的认识 　　在市场竞争激烈的今天，对于企业市场营销活动而言，从某种意义上可以说掌握企业命运的不再是企业而是客户。客户资本决定企业价值，忠实的客户是最珍贵的资源。客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业管理的最重要的依据。客户不再是徒有虚名的上帝，客户已经掌握了主动权：他们货比三家，寻求更优质的服务、更公道的价格和创新的产品。企业如果不为了客户而改变自己，就只有把客户推向自己的竞争对手。在这种背景下，企业都在密切关注和高度重视客户关系管理。客户关系管理作为一种以“客户”为导向的经营理念，对企业的生存与发展意义重大，成为销售管理面临的一个重要问题。 　　（一）企业开展客户关系管理有利于建立以客户需求为导向的经营理念 　　在传统的计划经济时代，物资相当缺乏，客户对产品没有选择权（也就是卖方市场），市场只供给单一产品且数量有限，因此企业只需生产产品，并不需要做市场和客户分析。此时的客户关系仅是企业与客户表面上的一种适度、有限的关系，实际上是一种简单、短期的买卖关系或者是一种交易关系。而在目前市场经济中，市场的产品极度丰富，客户的选择具有足够大的空间，整个市场已由卖方市场转变为买方市场。为了与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，企业必须实施客户关系管理，整合业务流程，建立以客户需求为中心的经营思想。 　　（二）企业开展客户关系管理有利于企业整合客户资源 　　企业客户关系管理的核心是客户的价值管理，客户资源是企业最重要的资源。然而，任何一个有规模的企业其客户数量都众多，各部门各有自己的数据，且在与客户打交道时，各部门都以自己对客户的不完整的了解来回应客户。而作为客户虽然是在和企业某个部门或某个人打交道，他却认为是在和整个企业打交道。因此，对客户的信息需要一个共享性，就是各部门虽然和客户交互的接触点不同，但从每个接触点进去，都应该可以了解到客户的信息。实施客户关系管理就可以实现客户数据的共享，无论是市场开发部门的预算，还是市场策划，抑或是从市场