Z银行洛阳分行客户满意度提升策略研究-工商管理专业论文.docx

万方数据 万方数据 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研 究所取得的成果。除文中已经注明引 用的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者：  日期： 年 月 日 学位论文使用授权声明 本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。 根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部 门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州 大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学 位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为郑 州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。 学位论文作者： 日期： 年 月 日 摘要 服务质量在银行日益激烈的竞争中开始占据越来越重要的地位。随着城市 银行数量的增加和外资银行的进入，未来银行的竞争会愈演愈烈，因此对于 Z 银行洛阳分行来说，提高服务质量是至关重要的。Z 银行洛阳分行作为具有百 年悠久历史的 Z 银行分支，从以前的担任行政职能的人民银行的一部分，经历 不断变革，先是脱离出人民银行，不再行使行政职能，成为侧重经济职能的国 有商业银行，之后又通过股份制改革，成为股份制银行。其历史悠久但传统色 彩浓厚，同时由于其长期以来受到计划经济时代的影响，因此其客户服务的优 化可谓任重而道远。 本文采取问卷的形式对客户满意度进行了调查研究，选取了具有代表性的 三家支行，对客户进行问卷调查，从服务环境、服务态度、办事效率、事后反 馈等方面提取了客户的评价，之后对问卷的准确度、可信度进行了评价，充分 肯定了样本的真实性和有效性，在此基础上汇总分析调查问卷的结果。本文同 时选取了具有先进经验的分行进行案例分析，通过对 Z 银行洛阳分行网点制度 建设、岗位设置、员工心理和客户诉求、企业文化建设等多方面进行分析，有 针对性的找出 Z 银行洛阳分行目前客户服务中存在的主要问题。 在找到存在的问题之后，本文接下来着重探讨如何提升 Z 银行洛阳分行的 客户满意度；同时着重分析了 Z 银行洛阳分行目前客户服务中一些不合理的地 方，针对这些地方查找原因，并针对性的提出了一些优化途径和相应对策。通 过本文的研究，希望能够真正的找到制约 Z 银行洛阳分行满意度提升的原因， 并通过对这些原因的分析，找到适合 Z 银行洛阳分行的解决方案和措施。帮助 Z 银行洛阳分行在客户服务方面的工作真正向前迈进一步，并对 Z 银行洛阳分行 未来客户服务方面的工作起到指导的作用。 关键词：客户满意度；银行网点；问卷调查；服务优化； I Abstract With the increasingly fierce competition of commercial banks, the competition in quality of service is becoming more and more competitive. With the increase of the number of city bank and the entry of foreign banks, the competition of the future bank will become more and more fierce. Therefore, it is very important to improve the quality of service for the Luoyang branch of the Z bank. Luoyang Branch of Z bank as the branch of commercial bank which, has hundred years long history, from previously served as a part of peoples Bank with the administrative functions , later it separated from the peoples Bank ,the it become state-owned commercial banks, after it become the restructuring into joint-stock commercial banks.After layers of change. Because of its long time influence of th