Z银行营业厅的业务流程创新研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 分类号：F832.33 学校代号：10490 学 号 ：201208035 密 级：公开 武汉工程大学硕士学位论文 Z 银行营业厅的业务流程创新研究 作者姓名：庞婷 指导教师姓名、职称： 杨崇琪 申请学位类别：工商管理硕士 学科专业名称：工商管理 研究方向： 金融管理 论文提交日期：2014 年 3 月 16 日 论文答辩日期：2014 年 5 月 18 日 学位授予单位：武汉工程大学 学位授予日期： 年 月 日 答辩委员会主席： Study on business process innovation of business hall in Bank Z A Thesis Submitted for the Degree of Master Major： Master of Business Administration Candidate：PANG TING Supervisor：Prof. YANG CHONGQI Wuhan Institute of Technology Wuhan, Hubei 430073, P. R. China 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。 对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 2014 年 5 月 19 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解我校有关保留、使用学位论文的规定， 即：我校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电 子版，允许论文被查阅。本人授权武汉工程大学研究生处可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保 密 Ο ， 在 年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密 Ο。 （请在以上方框内打“√”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 2014 年 5 月 19 日 20 年 月 日 摘 要 摘 要 目前，由于全球恶劣的经济大环境，导致金融业也危机四伏，所面临的形势非常 严峻。近年来在国际上，基于次贷危机的影响，金融行业被卷入空前危险境地，各国 的金融体系显得十分脆弱，短时间内很难建立稳固的经济复苏基础。商业银行的经营 环境已今时不同往日，Z 银行在这样的大环境下，要想在行业内不失竞争力，转型势 在必行。 文章首先论述所选题目的主要背景及研究目的和意义，再对国内外研究现状、方 法以及成果进行简要评述，通过阐述组织变革、流程创新和团队建设的理论以及三者 关系，引出本文的研究内容和创新点，依据组织变革与流程优化和团队管理的理论原 理，建立一套创新而有效的业务流程，让基层网点合理且最大化的利用厅堂资源，通 过对营业厅销售流程及服务整合，以分区规划及多层次分流的方式，用不同的服务资 源满足不同的客户，同时结合加强团队建设的方案，有效地提高基层网点的经营业绩。 以作者供职的 Z 银行为例，分析 Z 银行基层网点现有业务操作流程的现状，剖析当前 操作流程存在的问题点和原因，针对基层网点现有的业务流程问题，创新并构建可以 把握潮流脉搏的业务流程体系。通过硬件和软件创新来寻求相应问题的解决途径。为 有效推行与实施基层网点业务流程创新，通过切实完善客户满意的组织文化和加强基 层网点的团队建设来加以保障。最后，对本次论文的研究工作进行总结，同时提出今 后可以再进一步研究的方向。 文章通过查阅网络文献和图书资源，并且结合作者在 Z 银行的实际工作情况，为 配合 Z 银行二次转型战略，同时为了适应当前金融行业竞争需求及随着时代的发展客 户对服务需求的新观念，经过对 Z 银行现有流程不足的分析，再通过对基层网点营业 厅的作业流程的整合创新，以及对基层网点的团队建设和相关制度设计，最终实现为 Z 银行多层次、渐进地发展潜力客户群体，解决了在网点服务过程中，各团队人员各 自为阵，未能充分利用好资源，无形中流失优质客户的问题，同时提升了 Z 银行基层 网点的业绩。 最后，对本次论文的研究工作进行了总结，提出本次研究的不足之处，论文针对 Z 银行基层网点的流程创新和团队建设从细节入手，但比较多的还是集中于理论流程 I 武汉工程大学硕士学位论文 分析与设计，结合实际发生的服务案例相对较少，在基层网点推行新流程后真正达到 的效果呈现地还显得不够，今后需要作者在 Z 银行基层网点工作过程中，不断地根据 服务过程中每一位客户的意见反馈以及一些突发事件的总结，对 Z 银行基层网点流程 变革和团队建设的研究再进一步完善和调整。 关键词：业务流程；创新设计