YB移动中高端客户维系策略研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 分类号 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 YB 移动中高端客户维系策略研究 （题名和副题名） 李罕伟 （作者姓名） 指导教师 邵培基 教 授 电子科技大学 成 都 （姓名、职称、单位名称） 申请学位级别 硕士 专业学位类别 工商管理（MBA） 提交论文日期 2013.10.6 论文答辩日期 2013.11.27 学位授予单位和日期 电子科技大学 2013 年 12 月 24 日 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 万方数据 万方数据 RESEARCH ON THE HIGH-END CUSTOMER RETENTION IN YB MOBILE A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Business Administration (MBA) Author: Li Hanwei Advisor: Shao Peiji School : School of Management and Economics of UESTC 万方数据 万方数据 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 摘 要 AB ABSTRACT 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 摘 要 SC 省移动公司成立于 1999 年 7 月 28 日，截至 2012 年 7 月，总资产规模达 412.7 亿元，员工总数 27148 人。在全省 21 个市（州）和 188 个区县设有分支机 构。YB 移动则是 SC 移动的下属市公司，位于 SC 省南部二级城市 YB 市。YB 市 的经济水平排名全省第 4，YB 移动用户规模超 200 万，市场份额 75%，年收入过 10 亿，省内排名第 5。YB 移动拥有的中高端客户占全网客户的 26.3%，收入贡献 高达 44.5%。 近年来，随着通信行业的重组和竞争的加剧，电信和联通分别借助在宽带和 终端上的优势，不断蚕食移动的中高端客户。截止 12 年底，YB 移动中高端客户 流失率达到 3.6%。为摆脱这样的困境，笔者作为区县公司市场管理者，通过对中 高端客户维系关键成功因素的分析，提出了基于 CRM 的中高端客户维系策略。 本文首先从国内外客户关系理论和典型实践的学习和调研入手，分析了 YB 移 动现有客户关系管理存在的问题，以及面临的挑战和机遇，指出了开展中高端客 户维系的重要性。 其次运用 SWOT 分析方法分析了 YB 移动中高端维系的内外部环境，指出了 YB 移动的中高端维系迫在眉睫。通过对 YB 移动中高端客户管理现状开展的数据 提取和分析，提出了对中高端客户维系起明显作用的几项软捆绑因素：综合 V 网、 存费送费、终端活动，为进一步研究中高端客户维系策略提供了参考。 最后，笔者团队于 2012 年 9 月在 10 个区县的 12 家自办营业厅，由营业员向 中高端用户发放 1000 份调查问卷，通过收回的 415 份有效问卷进行数据处理和分 析，用相关性分析方法，研究了客户、产品、渠道、服务对中高端维系的影响， 提出了客户、产品、渠道、服务是中高端客户维系四大关键成功因素。笔者围绕 四大关键成功因素，提出了包括提供融合产品、网龄差异回馈、差异化促销、加 强实体渠道管控、改善服务提升客户感知等五大中高端客户维系策略。 本论文为 YB 移动实现中高端客户精确维系提供了指导意义，同时也为其他业 务开展精确营销提供了积极的参考价值。 关键词：中高端客户，关键成功因素，客户维系 I ABSTRACT SC provincial mobile company was established in July 28, 1999, as of July 2012, t