(职场沟通实务)项目6微笑、赞美和道歉.ppt

项目6　微笑、赞美和道歉 知识目标 1. 掌握微笑的作用； 2. 掌握赞美的作用和方法； 3. 掌握道歉的作用和方法。 能力目标 1. 掌握微笑的艺术和训练方法； 2. 掌握赞美的艺术； 3. 掌握道歉的艺术。 案例6-1微笑中的工作 6.1 微笑的运用 6.1.1 微笑的作用 1．表现心境良好 2．表现充满自信 3．表现真诚友善 4．表现乐业敬业 6.1.2 微笑的技巧 1．要笑得自然 2．要笑得真诚 3．微笑要有不同的含义 4．微笑的程度要合适 5．微笑要看不同的人际关系与沟通场合 6．善用微笑，会有意想不到的效果 案例6-2 今天你微笑了吗？ 6.1.3 微笑的训练 1．训练方法 2．注意事项 3．克服“职业性微笑”的恶果 6.2 赞美的艺术 6.2.1 赞美的概念和意义 1．赞美的概念 2．赞美的意义 案例6-3 新经理的赞美 6.2.2 赞美的技巧 1．因人而异 2．语气真诚 3．恰如其分 4．借人之口 案例6-4 俾斯麦化敌为友 5．间接赞美 6．雪中送炭 7．投其所好 8．虚心求教 9．大方得体 6.2.3 训练赞美的步骤 1．关注他人、欣赏他人 案例6-5 “非我”疗法 2．提高洞察力，判断对方的需求 3．提炼对方的亮点 4．组织语言 5．找准时机，表达及时 案例6-6 及时赞美 6．采用适当的方式 7．真诚而热情地赞美 8．大胆说出自己的感受 9．持续赞美 6.3 道歉的艺术 6.3.1 道歉的作用 案例6-7 案例6-8 6.3.2 职场道歉的技巧 1．道歉用词要讲究 2．不要为无关痛痒的事情道歉 3．选择恰当的道歉方式 4．不要总抱有悔恨情绪 5．行动胜于一切 6．道歉并非万能 6.3.3 向客户道歉的技巧 1．主动承认自己的错误 案例6-9 费丁南·华伦主动认错 2．使自己的语言贴近对方的心理 案例6-10使自己的语言贴近对方的心理 3．替下属说“对不起” 案例6-11 老板的道歉 4．用“高帽”封住对方的嘴 案例6-12 理发师的炫耀 5．幽默地化解别人的不满 案例6-13 列车长的幽默 6．对没有买你东西的客户表示歉意 思 考 题 1. 在职场上，微笑、赞美和道歉起着怎样的作用？ 2. 怎样的微笑才容易为人接受？ 3. 赞美和谄媚的区别在什么地方？ 4. 道歉需要注意哪些事项？ 5. 赞美和道歉有哪些形式，怎样的赞美和道歉才是有效的？ 实 训 项 目 一、优点轰炸法 二、练习微笑和赞美