企业经营 质量取胜最全版.pptVIP

文化是什么？ 一个故事 子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。 文化——是人类特有的适应环境的能力，并把学来的技能和知识传授给下一代的能力。 文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、他们如何去做，他们应该做什么的意识。 文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。 * KUHKUK 企业文化 组织文化由组织成员共同的价值观、准则和基本假设构成。 组织通过共同期望的行为标准、通过确保方针、程序、晋升和日常决策保持一致等来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的11条核心价值观） 文化通过员工的行为加以证实。 * KUHKUK 质量文化的“三个代表” 代表了—— 先进的管理理念 更大的快乐（人） 更高的效率（事） * KUHKUK 精神层面（如使命） 制度层面（如管理制度） 物质层面 如：企业名称、标志、企业徽、旗、LOGO * KUHKUK 以顾客为中心 * KUHKUK 企业研究的中心议题是什么 中心议题 谁是顾客 顾客的需要是什么 顾客的潜在需要 * KUHKUK 顾客 是指接受产品的组织或个人 ——ISO9000：2000 顾客分为内部顾客和外部顾客 内部顾客：在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。 外部顾客：组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。 如何对待内部顾客回影响到与外部顾客有关的过程。 * KUHKUK 内部顾客概念带给组织的变化 横向的顾客链 纵向的支持链 过程方法中详细说明 * KUHKUK 过程方法 * KUHKUK 职能观 工业革命以来２００多年间，组织是按照职能分工的原则建立起来的 组织是以一种碉堡的方式来运营的 * KUHKUK 传统的职能组织结构 CEO 营销 副总裁 运营 副总裁 财务 副总裁 部门 总经理 部门 总经理 部门 总经理 部门 总经理 部门 总经理 部门 总经理 * KUHKUK 职能观 生产制造 工艺开发 研究开发 市场营销 售后服务 这种组织的欠缺： 不能更快、更好地 满足顾客需要 * KUHKUK 职能观 炸掉碉堡 生产制造 工艺开发 研究开发 市场营销 售后服务 * KUHKUK 职能观 生产制造 工艺开发 研究开发 市场营销 售后服务 顾客的需要 面向过程 * KUHKUK 过程观 过程：活动的集合 输出 输入 将输入转化为输出的一系列资源和活动的集合。 一个组织的活动均可以用过程模型来描述。 * KUHKUK 以过程为中心的组织结构 CEO 副总裁 副总裁 过程所有者 过程所有者 过程所有者 产品供应 资源管理 顾客过程 * KUHKUK IBM Credit的再造实例 再造前: 承接客户申请 信用调查 制做合同 确定贷款利息 综合归档 客户 代理商 批准贷款 * KUHKUK IBM Credit的再造实例 再造后: 客户 代理商 批准贷款 综合处理team 专家系统 * KUHKUK IBM Credit的再造实例 再造后，平均每个case的处理时间缩短为4小时 效率提高了100多倍！ * KUHKUK 管理的系统方法 * KUHKUK 系统的观点 系统的协同效应（Synergy） 系统驱动行为（System drives behavior） 系统思考(System thinking) * KUHKUK 协同效应 整体大于部分之和 / “1+12” Big picture is more important than the parts! 大视野、大局观、大思路 * KUHKUK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * MKKLL JHKJK * 中国国家标准与美国的区别！ MKKLL JHKJK 企业经营 质量取胜 李晓光 * KUHKUK 讨论的问题 质量为什么? 什么是全面质量管理? 如何开展? * KUHKUK 质量为什么？——美日企业间的竞争回顾 二战结束1940、50年代 —— 美国一枝独秀 1960、70年代 —— 美欧日三足鼎立 1980年代 —— 日本打败美国 * KUHKUK 依靠什么？ TQM * KUHKUK 日本的ＴＱＭ * KUHKUK * KUHKUK 结论 TQM = 战略竞争武器 * KUHKUK 什么是全面质量管理? 一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满