平安医院创建过程中实践与思考.docVIP

平安医院创建过程中实践与思考 　　[摘 要]随着医疗改革的逐渐深入，医患矛盾日趋突出，医院面临的安全形势也日趋复杂，本文从平安医院创建、患者满意度提升、纠纷防范等角度，总结医院平安创建过程中的经验，力求为创建平安、稳定的医院环境提供指导，并为医院管理工作者提供理论和实践参考。 　　[关键词]平安医院；纠纷防范；实践 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.059 　　[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）20-00-02 　　近年来，笔者所在医院紧紧围绕江苏省卫计委等10部门联合印发的《维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》文件精神，紧密结合“两学一做”教育活动，构建安全稳定的医疗环境，形成全院上下齐抓、共管的良好工作局面，进一步促进医院各项工作持续、稳定、健康发展。 　　1 以平安医院创建为抓手，努力维护正常医疗秩序 　　1.1 加强宣传力度，倡导人人参与 　　笔者所在医院利用会议、网络、院务公开栏等多种形式，加强专项工作的宣传和教育，不断宣传打击涉医案件的重要性，提高全院职工的安全意识，做好各项防范工作，通过各类会议、讲座等普及相关法律知识。同时，建立和完善对外宣传工作机制，建立与新闻媒体沟通协调的畅通渠道，加强正面舆论引导，弘扬社会正能量，营造尊重医学、尊重医务人员的社会氛围。 　　1.2 加强联防联控，创造良好环境 　　笔者所在医院切实加强与公安、信访、街道等部门的联防联控机制，加强立体防范，创造更好的工作和就医环境。一是在原有警务室的基础上，进一步健全医警联动机制，确保医院发生突发事件，警方第一时间赶到现场控制局面，果断处置。二是配置钢叉、钢盔、防割手套、长棍等防爆器材，在医院重点部位，如急诊、产科等安装视屏监控、一键报警装置、门禁系统、新生儿防盗系统等。三是落实内部治安保卫责任，配备专职保卫和巡查人员，加大巡查力度，安保人员实施区域分片包干，责任到人，严厉打击医院内部“医托”“号贩”“医闹”等违法违规行为。 　　2 以“三好一满意”活动为载体，努力提升服务患者能力 　　2.1 坚持管理增效，提高服务质量 　　一是开展医院精细化管理。笔者所在医院不断灌输“精、准、细、严”的精细化管理理念，各管理中心征集精细化管理措施百余条，涵盖技术提升、流程改造、服务创新等方方面面，有力地提升服务质量与水平。二是加强学科建设与技术提升。笔者所在医院出台《星级专科建设方案》和《省级重点专科建设办法》，加大对重点学科的投入力度，提升学科建设能力，医院核心技术可完成100%一般技术，80%重点技术，其中，微创专科技术广泛开展，深受百姓欢迎。深化与上海、苏州技术协作医院的合作机制，提升妇产科、儿科等专科技能水平。三是深化护理优质工程。笔者所在医院继续推进优质护理示范工程，实现科室全覆盖，目前，医院护理优质A类病区占62.5%，B类病区31.2%，C类病区6.3%；注重基础质量，增强服务安全，重点强化如晨午间护理、“七室”管理等基础护理质量，通过加强患者身份识别及围手术期护理管理，持续做好护理敏感指标和专科质量指标的?O测，确保护理安全。 　　2.2 坚持流程优化，改善就医感受 　　一是改善窗口服务。笔者所在医院继续开展“三好一满意”活动，举办“八大窗口”医患沟通培训，强化员工规范服务意识，推出早门诊、夜门诊等特色服务，开展窗口服务技能竞赛活动；建立窗口服务质量评价机制，接受患者和社会的监督。二是优化医疗流程。笔者所在医院完善集约式患者就诊预约平台，开通现场预约、电话预约、网络预约3种预约服务，专家预约成功就诊率76.8%，出院复诊预约率100%，预分诊服务实现管理常态化；顾客服务中心为住院患者提供院前、院中、院后一条龙温馨服务，提高服务质量；加强床位统一管理，提高医院床位利用率，切实缓解住院难的突出问题；针对专科疾病开设肿瘤联合门诊，进一步满足患者的就诊需求，受到市民广泛好评。三是推行延伸服务。笔者所在医院还向主动服务、感动服务方向发展，对行动困难和初诊患者实施陪检、陪送服务；建立出院患者随访机制，目前已实现100%电话随访，每年10%以上出院病人的上门随访，在第三方满意度测评中，笔者所在医院出院患者满意度达87.6%，位居全市医疗单位前列。笔者所在医院针对患者提出的意见和建议及时反馈整改，持续提高；定期派出医务人员到乡村、社区开展义诊和健康教育，有效提高患者健康可及性。 　　3 以“纠纷防范”为重点，努力促进医患和谐 　　3.1 全面强化生产安全与医疗安全管理 　　一是深入排查，坚持整改。笔者所在医院深入开展“安全生产月”活动，落实安全生产自查自纠，积极查摆问题，确定并发布21项医院安全风险清单，进行长效管