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排除销售障碍基本对策
排除销售障碍基本对策
找到顾客购买障碍的内因
掌握沟通技巧和排障时机
障碍是销售过桂的一个组成部分,它不但是本应该料到的,而且是销售过程中的正常现象。当你在给顾客推销商品时,往往要求对方改变他们的行为,而人们在改变原有行为时往往都有抵触情绪,但是,从另一个方面看,销售障碍是探查顾客内心反应的指路标。真诚地提出异议的顾客实际上在帮助你,向你指明距离做成生意还有多远,他们提供的信息可能比你事先收集到的资料还更有价值。在洽谈过程中,你应当不断摸清对方的脉搏,以确定他对你产品有何看法,然后才能去――排除其中的障碍。
在实际的销售过程中,顾客可能会因为对你的产品没有需要,对商品、价格、厂家、销售人员的不满或者是不想立即购买而形成购买的心理障碍,但是这些因素往往都是显性的,表面的,要想顺利地排除销售障碍,还需要查明这些表象的内因。
查明顾客隐蔽的心理障碍
在实际的销售过程中,有些人往往不愿意直接表露自己的心理障碍,甚至还会说假话,使得你浪费不少时间又无法推动买卖。他们为什么要这样做呢?
最常见的例子是那些买不起东西的人,他们若承认自己太穷,就会觉得没面子,便找其它原因解释自己为什么不想买;另一些人则害怕受你的影响,所以把自己装扮成死硬难啃的顾客,不管你说什么都要回击几句;有时,顾客的心太善,无法坦率地告诉你,他觉得你的产品是假货或劣质的;有的顾客则就是一言不发,让你一点也摸不透他的内心反应。
于是,真正有经验的销售员为探明顾客隐蔽在心底的实际心理障碍以打开买卖的通道,需要积累起一些行之有效的技巧。
提问题:只要顾客回答,他就得说出些什么,阻碍买卖的原因迟早都会暴露出来。这样做可以加快洽谈的速度,既然我们找到了核心问题,就没有必要再去谈论那些与此毫不相干的事情。如果你能排除这个最大的心理障碍,就可能立即成交。
进行“四无”书面调查:“四无”即无需要、无欲望、无金钱、无迫切感。将四无写在纸上,叫那些不想用口头公开自己心理障碍的人来选择,从而把顾客隐蔽的心理障碍范围确定下来,再进行进一步探查具体原因就容易多了。
靠知觉与洞察力:许多隐蔽心理障碍主要是靠知觉和洞察力发现的,比如从顾客对待样品或货物的态度上,销售员很容易就能看出他们对待价格或质量是否满意。
排除障碍的技巧
避免争论
一般人在回答问题或异议的时候很容易陷入争论,与洽谈的其它时候相比,这种倾向要大得多。这种事不但容易发生,而且会带来极大的灾害,你会突然间发现你已经与对方争论起来,还不知道是怎么开的头。务必记住:不管对方怎样激烈地反对你,不管他的话怎样与你针锋相对,不管他怎样一个劲地想与你吵架――你也不要争论。
你应当时刻想到你是与对方合作,而不是与他抗争。这种立场不但能帮助你保持良好的情绪,而且能保持你与对方的友好关系。要让对方经过自身的思想斗争做出决定,这样,等事情过后,他才会觉得自己的决定不是被迫做出的,而是他独自形成的。争论只能使很少人真心诚服,大学辩论队的队员们在辩论结束后都还会保持原有的信念,败方队员决不会因为对手辩术高超而更改观点。
避开枝节问题
销售员往往会因为一个与销售商品毫不相干的问题而陷入争论,这样的情况简直太多。如果对方有偏见或思想古怪,销售员的任务并不是去改造他,推销员只需要注意对方对商品的意见,其它方面的事情丝毫不管。
政治问题、宗教问题、新闻中的有争议“热点”问题――它们都有其特殊的重要性,但是,若不小心被拉进有关这些问题的讨论中去,其结果不是收获甚少,就是毁掉一切。聪明的销售员一般都不会接对方的话茬与之争论,除非他直接对你介绍的商品设置了障碍。如果对方说地球是扁平的,你就同意说:不错,好多地方看起来就是如此,然后继续介绍你的商品。
既要排除障碍,又要不伤感情
销售员必须学会在不伤害对方感情的前提下消除掉他的思想障碍,但这不是一件在任何情况下都可以做到的事情,因为很多人很顽固,喜欢固守己见,不过,现有几种方法可供选用:
(1)不责怪、不申斥。当对方表露出不应该有的思想障碍时,不要责怪他,不要申斥他,并找台阶给他下,这一点是销售员可以办到的,可以使用这样的借口,如:“看来,我刚才没有把这个特点解释清楚。”或“对不起,是我引导有误,才使您这么想的……”或“由于各种因素过于复杂,谁都容易被搞糊涂的。”这种战术的指导思想是:要让对方保住面子,尽量不伤他的自尊心,同时,实际上又指出了他的错误。
(2)让步。在回答对方的辩驳之前,若能先做一些让步,就可以消除其锋芒,比如:“从您的话里我悟出了不少道理,可是……”或“您这话确实有道理,我也是这么想的,可是
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