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新形势下提高电力企业客户服务品质研究 　　摘 要：在新形势下，电力企业要提高客户服务的品质，以更好地开展电力客户服务工作。主要对如何提高电力企业客户服务的品质展开了研究，并提出了一系列相应的解决措施，以期能为相关单位提供参考和借鉴。 　　关键词：电力企业；客户服务；服务品质；服务理念 　　中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.04.040 　　电力体制的改革深化将电力企业真正地推向市场竞争，而电力客户服务作为电力企业经营管理的重要职能，关系着电力企业在市场竞争中的生存和发展。因此，我们需要有针对性地制订相应政策和措施，以提高电力客户服务的品质。 　　1 强化服务理念，提高服务能力和品质 　　随着和谐社会建设的推进和电力体制改革的深化，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、企业发展的要求还有很大差距。因此，要强化优质服务意识，提升服务的能力与品质。 　　1.1 推行“客户至上”的理念 　　客户并非职业人，而是追求享受的自由人，具有优越感，思维和行为多具有情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心，要经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，培养“没有不对的客户，只有不对的服务”的理念，从而与客户建立和谐关系。 　　1.2 营造提升服务品质的氛围 　　每个员工都要从本岗位做起、从小事做起和从尊重客户做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户、发展依靠客户和服务成果与客户共享。比如，某市电业局的全员、全方位、全过程服务，赢得了地方政府对供电企业的全力支持；某市政府2007年下发了该省第1家推广购电制的市级政府文件，市委、市政府带头实施了新型电费结算方式。 　　1.3 强化全员优质服务意识 　　员工应积极调整心态，提供优质服务。同时，应打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为关注每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，做到全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。 　　1.4 注重员工关怀的人本思想 　　为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉地加强与客户的交流、沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，从而实现员工与企业的共同成长。 　　2 完善电力客户服务的体制和机制 　　以服务民生、促进民生改善为重点，以提升供电服务品质为目标，强化管理，规范运作，从而提高工作效率，提升品牌形象，使客户服务中心又快又好地发展并融入和谐社会建设。 　　2.1 搭建高效服务的组织构架 　　应全面完善、强化客户服务中心的职能建设，真正形成以客户为中心的营销组织体系，尤其要将业务扩充报装、安全服务纳入统一管理范畴，重新制订业务扩充流程，并建立、完善业务扩充报装工作的管理体系和协调机制，以解决当前营销管理制度与客户服务中心、电费管理中心、计量管理中心之间不协调的问题。 　　2.2 建立全方位的供电服务常态机制 　　开展以自我分析、客户评估与社会评价相结合的供电服务品质全方位评价，建立全方位的供电服务常态机制。比如，某市电业局2007年完成电网建设总投资7.13亿元，为改进营销和服务工作奠定了基础，并将重要客户的正常供电列入了电网安全目标。 　　2.3 创建有效的社会监督体系 　　设立并向社会公布服务质量投诉举报电话，在客户中聘请行风监督员，定期召开客户座谈会，不定期走访客户。利用多种形式开展客户满意率调查，加强与各级党委、政府、纠风办、优化办、消协以及新闻媒体、行风监督员、大客户的联络，妥善处理客户提出的合理化建议和意见，并及时制订整改措施。比如，某市电业局2007年共接受并采纳合理化建议18项，客户满意率达到了98.46%，并被评定为优化经济环境测评免评单位。 　　3 加强员工队伍素质建设 　　应加强员工培训，提升服务队伍的整体素质，进一步缩小自身思想观念和工作绩效等方面与社会各界期望的差距，满足“强素质、树权威、塑形象”的要求，从而促进企业和员工的共同发展。 　　3.1 狠抓内质外形建设 　　应严格执行供电服务规范的要求，每天培训服务礼仪，并将有效沟通作为服务内容。每次班前会开展半小时以上的业务培训，重点开展岗位培训和现场培训。窗口服务人员应积极参加轮考轮训。通过供电服务征文、营销“八分钟论坛”和供用电理论研讨等形式树立服务品牌。 　　3.2 开展“百问百查”“反违章年”活动 　　以“规范服务、共创和谐”为主题，将