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政府公共服务质量改进对策一种系统视角 　　摘 要:随着政府职能的转变,政府公共服务质量问题愈显重要。政府公共服务质量的影响因素贯穿于整个反馈式系统的政府服务过程中。在当下的公共服务实践中存在的政府对民众需求感知的独断性、服务标准制定的偏离性、服务提供的低效性以及服务改进的迟滞性等问题,必须通过转变政府行政理念、加强与民众的互动、加速服务流程再造、提高政府执行力等对策来解决。 　　关键词:政府公共服务;服务质量 ;环式系统 ;反馈式系统;服务过程 　　中图分类号:D63 文献标志码:A 文章编号:1002-7408(2010)04-0019-03 　　 　　一、政府公共服务质量:基于过程的应然分析 　　 　　政府公共服务是指政府根据民众的需求为其提供各项公共服务,为民众参与社会政治、经济、文化活动提供保障,其终极目标是最大限度地实现公共利益。政府公共服务质量是指民众每次接受政府服务时,该服务所能满足民众的期望与需求的程度。[1] 　　 　　任何一项政府公共服务都需要经历计划、决策、组织、执行、控制等过程和环节。在发达国家,高质量的令民众满意的政府服务的实现需要在环式系统之下完成。借鉴公民参与理论及发达国家的实践,政府服务应是一个反馈式系统的服务过程(如下图):首先,政府与民众进行积极的互动,民众根据个人需要以及过去的政府印象经验进行理性选择后向政府表达所期待的政府公共服务;然后,政府感知民众的服务需求,与民众进行有效沟通并共同制定符合民众需求的人性化的服务标准,并且严格按照服务标准提供服务;最后,政府在服务过程中积极主动地接受民众的评价,及时高效地回应民众的反馈,努力提高服务质量水平,从而使政府服务质量最大限度地满足民众的期望值与需求变化。 　　应当认识到,作为反馈式系统的政府服务过程的任何一个环节都影响着政府服务质量。在整个过程的每一个环节上,民众需求始终是政府服务的依据,政府与民众的互动始终是实现廉洁高效政府服务的重要条件,强有力的政府执行力始终是政府服务质量的保证。 　　同时,政府公共服务又是一个不断向前发展的过程。民众的个人需求会随着社会经济的发展而有所变化,进而对政府服务质量的期望值会随之提高。为了回应这种变化,政府提供的公共服务质量也应随之而改进。二、政府公共服务质量的实然:问题与困境根据反馈式系统政府服务过程考察政府公共服务及质量,在政府服务过程的每个环节都存在一定的问题: 　　需求感知的独断性。政府提供符合民众需求的服务是保证服务质量的前提。根据政府服务过程图,政府服务内容的设定依据应为政府与民众进行积极沟通的前提下政府充分感知的民众的服务需求。但是,目前不少地方政府却往往基于自身利益“一厢情愿”地为民众提供政府服务。正如有学者指出的,“违背服务者的意愿推行的‘服务’,往往会使服务变成强迫;不经被服务者同意而承担服务,哪怕再‘全心全意’,也不免使服务渐成压制”。[2]这种曲解民意、漠视民众需求的做法背离了政府服务的契约性要求,使得正确的反映民众意愿的信息无法进入政策议程,从而影响了之后环节的正常运转,其结果不但不能使民众满意,反而会造成社会资源的巨大浪费。比如,受经济发展型政府的惯性思维以及绩效考核影响,有些地方政府将GDP作为最大的追求,“增长优先主义”下形成的是劳民伤财的“政绩工程”和“形象工程”,而对于民众的实际需求,则是采取视而不见、搪塞或者压制的态度。 　　标准制定的偏离性。在政府服务中,服务标准具有重要的意义,它既是政府提供服务的具体依据,也是民众保障自身利益,监督政府行为的依据。理论上讲,在服务标准的制定过程中,民众的各种服务需求将输入政策系统,并通过服务标准体现出来。然而,民众的需求形形色色,政府决策部门面临的问题也纷纭复杂。政府官僚体系内的专家即使能够正确感知民众需求的方向,也可能无法获得制定服务标准的所有信息。尽管民众参与有助于在制定质量标准的过程中获得较充足的信息,但也容易因此而陷入多元主义的困境,使得参与成为一种无实际功效的“表达主义”。这样一来,在各执己见的民众参与的过程中,利益团体分子就更有可能乘机介入以影响服务标准的生成。要使政府“适时地做出正确的决策”的前提除了信息畅通、准确外,还要求政府是利益中立者,不受利益的任何影响。然而,政府实际上既是服务标准的最终决策者,又是公共服务的利益相关人。政府也是多元利益主体之一,也有自身的利益,表现为部门利益、官员利益和小集团利益等。在服务标准的制定过程中,政府也会在自身利益同民众的公共利益之间进行取舍。当二者产生矛盾时,政府部门及其官员有可能为了自身利益而弃民众的公共利益于不顾。在这种情况下,政府制定的服务标准至多只是形式民主的产物,而不是民众所期望的。 　　服务提供的低效性。当一项公共服务决策已经做出,标准已经制定