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政府应急管理中整合沟通研究 　　[摘要]在政府应急管理中，信息沟通是核心工作。大众沟通、组织沟通和人际沟通作为沟通的重要形式，具有各自的功能，发挥着特定的作用。要有效应对危机，取得最佳沟通效果，应根据危机的性质，整合三种沟通形式，实现沟通渠道的多样化，形成最佳的沟通组合。 　　[关键词]政府；应急管理；整合沟通 　　[作者简介]杨秋菊，上海金融学院博士，上海201209 　　[中图分类号]D63　[文献标识码]A　[文章编号]1004-4434(2009)06-0049-04 　　 　　政府应急管理是指政府为应对突然发生的，对人民生命财产、社会秩序、国家安全造成严重威胁的事件而采取一定的紧急措施努力将危害降到最低。在政府应急管理中，信息沟通是应急管理的核心，它是政府为化解冲突，缓和矛盾，整合力量，努力降低危害，利用一定渠道，使信息从发信方向收信方传递，实现危机治理参与者之间及其与危机利害关系人的信息传递与反馈。 　　根据传播学者的研究，沟通的类型主要分为四种…：人的内向交流、人际沟通、组织沟通和大众沟通。人的内向交流，是人的“主我”和“宾我”之间的沟通，是人的自我交流。人际沟通是人与他人之间的信息沟通交流，是人与人之间转移信息的过程，是一个人了解或影响他人思想、感情、见解、价值观的一种途径。组织沟通，是组织成员之间和组织与组织之间的沟通。组织沟通是疏通组织内、外渠道，密切组织类成员及组织与组织之间关系，将共同目标和协作意愿加以联接和实现的过程，它是完成组织任务最重要的条件之一。大众沟通是专业化的媒介组织如报纸、电视、广播等运用先进的传播技术和产业化手段，以社会上的一般大众为对象而进行的信息生产和传播活动。和其他沟通种类相比，大众沟通的主体更专业，手段更先进，范围更广泛，速度更快捷，信息更公开，影响更深远。 　　本文所探讨的整合沟通，就是要在应急管理中，整合人际沟通、组织沟通和大众沟通等沟通类型，实现信息沟通渠道的多样化，以实现最佳沟通效果。在现有文献中，对于组织沟通和大众沟通的研究已比较深入，但仍比较集中在沟通过程的技术性分析上，对于如何实现更好的沟通效果还值得进一步探讨。至于人际沟通在应急管理中的作用虽有涉及，但还不够深入，因此也值得进行较详细的分析。 　　 　　一、大众沟通：尊重新闻规律，提升媒体公信力，构建政府媒体合作关系 　　 　　危机事件发生后，政府应及时联系媒体，尽可能在最短的时间将所掌握的信息全面真实地传递给公众，以满足公众急于了解真相的需要，安抚公众情绪。 　　1　危机时刻。媒体是政府的合作伙伴 　　在应急状态中，政府与媒体应该是敌人还是朋友?在有些地区政府部门的实践中，把媒体当中敌人对待，简单片面地防和堵，这样做非但无助于危机的缓解，反而使主管部门陷入更加被动的境地。有些地区政府部门则利用当地媒体作虚假报道，竭力掩盖事件真相，淡化事件影响，并且为政府的工作歌功颂德，摇旗呐喊。一句话，政府要怎么说，媒体就怎么说，绝不敢越雷池半步。 　　在我们看来，政府用以上两种手段对待媒体都是不妥当的。媒体既不是政府的敌人，也不是政府的下属，媒体应该是政府的合作伙伴。他既应该传递党和政府的声音，还应该不遗余力地保证广大人民群众的知情权，帮助人民群众对政府工作实施舆论监督，反映人民群众的呼声。因此，危机发生后。政府与媒体应该各司其职。政府要利用大众沟通手段及时进行信息发布，并保证新闻发布的准确和一致。研究表明，政府的信息发布越透明公开，公众在危机期间获得信息的机会越多，他们对政府部门的信任度就越高。根据英国专家的研究，应急信息的发布主要包括以下几个关键步骤和环节：1、确认谁是媒体；2、准备举办新闻发布会的设施；3、每日或定期举行新闻发布会；4、自始自终指定一个新闻发言人；5、使用新闻公报；6、保证使每个人都知道谁是新闻发言人；7、直接处理有关事件情况的报告或保证明确报告的途径。 　　2　维护媒体的适当独立性，提升媒体公信力 　　危机沟通中的一个基本要素，就是受众对传播者的信任。信用水平决定了资讯传播沟通的影响力。根据西方学者所作的研究，成功的应急沟通=真实准确+第一时间+表达关注+坦诚开放+公信力和信任。政府通过召开新闻发布会等渠道将信息通过媒体传递到社会公众，但是公众对于接收到的信息仍然存在一个相信或不相信的问题。如果媒体一直缺乏独立的意志，长期扮演着政府传声筒的角色，如果政府不够坦诚开放，信用不佳，社会对政府长期持有一种不信任的态度，那么对于危机时刻媒体所传递的政府信息，社会公众对其信任程度就可能会大大打一个折扣。而这种互不信任的关系对于公共危机的治理是极为不利的。 　　我国坚持媒体是党和政府宣传工具的政策。媒体的喉舌定位，的确在一定程度上实现了政府信息的快速传递，但由于在实际操作中，存