2-黄珊主任-护理质量管理0826.pdfVIP

護理質量管理 台灣高雄長庚醫院 護理部主任 黃 珊 大綱 品質概念及管理  持續品質改善與推動 品質推動成果 護理部組織圖 新 3 品質概念及管理  產品或服務能符合顧客滿意 (Customer Satisfaction)的的需求 品質是顧客導向 品質的好壞由顧客決定，且具主觀性 與價值判斷。 5 何謂品質管理 ? 學者 品質管理定義與見解 戴明 品質管理之父- (Deming) 強調- 品質應該就是顧客現在與未來的需求 裘蘭 -表示品質就是適用，適合顧客某些既定用途 (Juran) 的程度 -必須找到可以代表適用的品質特性 克勞斯比 品質即是合乎標準或規格，但- 規格必須配合 (Crosby) 顧客需求 石川馨 -特性要因圖的創始人 (Kaoru 品質是工程與製造的綜合特性，特性於產品- Ishikawa) 使用時，將滿足顧客的期望程度 費跟堡 品質是基於顧客- 產品或服務上的實際經驗 (Feigenbaum) -取決於需依顧客需求及市場競爭目標 6 品質管理的方法 CQI ：持續性品質改善(Continuous Quality Improvement TQM ：全面品質管理(Total Quality Management ） TQIP ：台灣醫療品質指標計劃(Taiwan Quality Indicator Project ） TCPI ：台灣臨床成效指標 (Taiwan Clinical Performance Indicators ) RCA ：根本原因分析(Root Cause Analysis ） FMEA ：失效模式與影響分析(Failure Mode and Effects Analysis ） QCC ：品管圈（Quality Control Circle ） PDCA ：品質管理循環又稱戴明循環( ) （Plan-Do-Check-Act ） HTRM ：醫療團隊資源管理(Healthcare Team Resource Management ） 7 品質管理的八大原則 顧客導向  領導統御 員工參與  流程導向  系統方法  持續改善 依事實做決策  互利式的夥伴關係 8 8 全面品質經營體系 經營管理者領導 顧客至上 1.理念 顧客導向 滿足消費者需求 全 公司內員工滿意