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故事情境式体验设计在儿童输液产品中应用 　　摘 要：对儿童输液时的环境、产品、流程及交互方式进行深入分析和研究，有效设计和整合了输液流程和形式，满足了医患双方的体验需求。利用故事情境式体验设计与输液方式的结合，进行了分类、对比、观察，对儿童输液时身心的特殊性、就医环境和设备的需求进行了深入调研和分析，对现有的输液形式、输液产品、输液流程进行了改良和创新，利用儿童心理学理论及方法，减少了儿童对现有就医及输液方式的恐惧感，解决了医护人员和患者家属困扰，为儿童医疗产品提供了新思路。 　　关键词：医疗系统；医疗产品；医患服务；恐惧心理 　　中图分类号：R472 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.06.120 　　随着医疗系统的健全和发展，医疗行业作为服务窗口，医患服务中如何获得良好的体验、医疗产品如何满足医患需求，以提高医疗服务质量，该问题成为了焦点。以儿童就医为例，儿童都有去医院就诊的经历，使医生和家长苦恼的是，大部分孩子在面对甚至听到医院时会变得恐惧、害怕，甚至用哭闹的方式拒绝治疗。因此，应设计让儿童积极就医的产品，使其克服未知的恐惧感，从而为儿童医疗产品提供新的发展方向。 　　1 研究现状 　　据调查，20%的人对医院或多或少有着畏惧感，其表象为抗拒去医院或排斥输液等治疗。经询问得知，其中90%的人在年幼时期都有过去医院就诊的经历，在其心中埋下了哭闹、疼痛、无法抵抗的经历。在儿童时期，对身心造成影响的事件会影响其一生。当前，对武汉市妇幼儿童保健院、同济医院等近10所医院进行调研发现，在儿童输液室及治疗室中几乎哭声一片。由于儿童心理、生理具有特殊性，在自己未知或已经埋下痛苦经历的情况下，对输液等相关治疗常表现出拒绝输液、哭闹、抗拒等情绪反应，输液依从性差，导致静脉穿刺一次成功率低，反复穿刺影响了医患间的体验感和信任程度。 　　儿童排斥医院的原因有以下4个：①儿童打针时，针头注射入肌肉，便疼得哭；②大多数儿童哭闹都是在打针前，打针的过程中可能没有那么疼，但看到注射器、吊瓶以及输液室内的环境便会产生心理恐惧；③当白大褂的形象与注射环境多次结合以后，即使不打针，儿童看到穿白大褂的护士走来，甚至听到要去医院，也会吓得哭起来；④本来不哭的小孩，受到其他小朋友的哭闹感染而拒绝打针看病，强行进行输液时哭得脸红耳赤，导致发生呕吐、憋气，甚至穿刺不成功等现象。 　　对于上述现象，我们通过对初次或极少来医院进行输液等治疗的儿童进行分类，并由具有一定临床经验的护士（儿科工作5年以上）进行穿刺，分别从年龄、身体、心理及疼痛耐受力等方面进行了观测分析发现，不同年龄阶段儿童对输液疼痛的认知能力不同，都是根据儿童不同时期的心理状态而反射出的不同行为和感情表达。瓦龙将儿童心理年龄划分为动作发展期（0～3岁）、主观或个性时期（3～5岁、6岁）、客观性时期（5岁、6～11岁、12岁）和青少年时期（12岁以后）。在动作发展期（婴幼儿阶段）对疼痛刺激不理解，但可以有记忆，表现为穿刺疼痛时哭闹；主观时期（学龄前儿童），认为疼痛刺激与其他伤害刺激相同，对输液等治疗表现出强烈的抵抗性；学龄儿童已经对输液等治疗有了初步认识，能理解其目的，并能较好地控制自己的情绪。针对学龄前儿童无法准确用语言表述其抗拒输液及治疗的原因，希望利用他们易于接受的方式正确地对待输液等治疗流程。 　　学龄前儿童相比于婴、幼儿更易理解和沟通，可通过预先干预分散注意力，从而减弱输液恐惧心理。目前，许多医院通过设置游乐区替代等待区，以减少患儿对医护工作人员的恐惧，也有通过利用卡通贴画来缓解患儿的紧张情绪；有利用疼痛脸谱示意图向患儿解释每个脸谱代表不同的感受，比如表情由微笑到哭泣，由此表示疼痛的等级。进行治疗前，可提前告知患儿并分散注意力，比如讲故事、数数、唱歌、听音乐及看电视等，在治疗结束后，要立即告诉患儿一切都过去了，并鼓励患儿讲述他是如何忍受疼痛的，以此增加患儿治疗的信心，以此克服他们的焦虑、恐惧心理，让儿童正确、积极地面对就医环境和过程。 　　2 故事情境设计 　　情境（context）的概念在1994年被哥伦比亚大学的B.Schilit提出，被定义为“位置、物体和人外围的表示以及这些事物变化的表示”。在产品设计领域，情境的定义被修正为人、机、环境三者之间的交互关系的总成。情境随着人所处的环境、时间与所面对的对象、问题的不同而不同，即情境依赖于不同的时间和空间。 　　情境体验的预设性有助于减轻患儿对输液时的恐惧心理，以此提升一次穿刺的成功率，有助于患儿对疾病知识有全面的认识，从而正确对待输液等治疗。 　　情境具有阶段性，依赖于时间的变化，前一个情境的发展变化将影响下一个情境的产生和发展。人、机、环境之间一个完整的交互过程包括前交互阶