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智能排队管理系统研究 　　[摘 要]为了解决银行、税务、工商等营业大厅排队等候问题采用C/S架构设计,数据统一在服务器端进行管理,充分利用C/S架构系统操作简便,反应速度快的优势。后台数据查询、统计、分析采用B/S架构设计。客户在任意一台联网的PC上均可对排队数据进行查询分析,不需要安装任何额外的软件,保证数据查询功能的终端业务无关性。 　　[关键词]排队管理系统 后台监控系统软件 数据查询 　　[中图分类号]TP [文献标识码]A [文章编号]1009-5489(2009)10-0109-03 　　 　　一、排队系统建设背景 　　 　　长期以来,人们在银行、医院、电信、税务、工商等营业大厅里前拥后挤地站着排队等候,有时一站就是一个多小时。这种员工坐着服务、客户站着等待的服务方式与“用户就是上帝”的服务宗旨完全背道而驰。 　　运营商营业厅压力不断加大,营业厅依然作为承担业务推广和提供服务的主渠道,现场办理人员较多,随着服务行业业务量的增长及业务种类的增加,排队等候已成为人们面临的实际问题。 　　营业厅服务管理有难度,为了改善自身的服务质量、树立良好的社会形象,有些运营商制定了详细的规章制度,有些单位还专门成立了相应的机构或部门,以对相关服务人员的工作态度、工作效率等等进行监督和检查,但这也不能彻底解决问题。 　　客户有差异化服务的需求,VIP客户作为运营商的优质客户,VIP客户希望在营业网点得到差异化的特殊服务,但在优先对待VIP客户的同时,怎样合理对待目前的小客户;顾客对服务的要求越来越高,为了改善服务质量、树立良好形象,解决劳累的排队现象、创造人性化服务环境已成为急需解决的问题。 　　 　　二、排队管理系统设计目标 　　 　　让排队变得“文明、有序、有效并使之成为一种享受”是我们排队系统的理念根本彻底杜绝排错队、硬排队和乱排队现象,提供良好的等候环境,改善客户的等候情绪,节省客户的等候时间,提高客户资料的隐秘性。 　　对柜面人员来讲优化工作环境,改善工作情绪,提高工作效率,真正实现“一对一”的服务,体现“一米线”的功能。 　　对管理人员及时了解职员服务、客户排队的动态信息,优化柜台及人员配置,提供大量统计数据,进行量化考核,调动员工积极性,提高了管理水平,从而提高了经济效益,树立了良好的公司形象。 　　 　　三、排队管理系统设计原则 　　 　　排队系统作为银行整个系统的一部分,为直接面对顾客的系统,作为一个前端系统在设计时应该基于下面一些特性: 　　可靠性 由于直接面对顾客,系统使用非常频繁,因此可靠性是非常重要的,同时在系统或网络出现异常时,恢复后仍可正常工作。 　　稳定性 排队系统一般需要安装在办公大厅、候诊区等一些公众场所,其运行环境与后台系统相比相对较差,因此稳定性亦是很重要的。 　　先进性 随着排队管理系统的发展,排队技术进入了更专业化的阶段,先进技术的采用将直接影响排队管理系统。 　　可扩展性 目前排队系统主要应用在服务窗口行业,而且排队系统正在一个机构和组织的内部的使用也朝着深入的方面进行发展,因此排队系统在功能上应该具有充分的可扩展性。随着银行信息系统的建设,排队系统最终会成为银行整个管理系统的一个重要组成部分,因此应该充分考虑与其他系统的互连。 　　高度配置化 按照排队系统的最终用户特点,为方便使用,排队系统应该具有高度的可配置化,使业务使用人员可以根据业务需要,灵活设置业务的种类。 　　 　　分布式的系统架构 排队系统与其他应用系统一样,也面临着由独立系统向分布式的集中系统过渡的要求,因此排队系统应该充分考虑这方面的需求。 　　 　　四、排队管理系统主要功能 　　 　　排队管理系统由排队取号机、LED显示屏、呼叫器、语音系统、控制管理软件等组成,系统主要功能: 　　支持多主机、多区域排队服务,可联网、联机统一发号,远程监控;系统可有线连接,也可无线对接;支持多窗口多任务并行处理:可以满足多业务单队列(一柜通)和多任务多队列排队需求;可设置开始打号和停止打号时间,管理人员可以手工停止打号;系统支持100种业务以上,各项业务队列客户完全可以自主按需任意增减,对每个窗口的业务自主任意设置优先级;操作员工的增减及登陆账号客户完全可以自主更改,支持员工简易登陆和工号密码登陆,具备退出操作功能,后台可以准确统计;取号机界面图片及业务按键客户完全可以按个性化自主设计更换;号票上和发号机上的显示屏会显示前面的等待人数,等待人数客户完全可以自主设定在界面上显示并可任意排版;支持通过读卡器读取客户相关信息后,自动区分VIP客户和普通客户,自动区分对公客户和对私客户,并按营业机构自定的排队规则自动编组排队;号码可在不同柜台窗口之间相互转移,顾客不必重复排队;普