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服务蓝图技术在饭店服务中应用探析 　　摘 要：服务设计是服务质量管理的重要环节，良好的服务设计是保障服务质量的先决条件。服务蓝图是现今国际上极为流行的服务设计方法，本文针对饭店的具体情况，将服务蓝图技术应用于饭店服务质量管理中。 　　关键词：服务蓝图 服务设计 服务质量 饭店 　　 　　Abstract: A good service design is a prerequisite in securing quality of service. Service blueprint is the most popular method on service design in the world. This article, having taken into consideration of the practices in quality of service management of hotel, has discussed how to use service blueprint. 　　Key words: service blueprint; service design; quality of service; hotel 　　 　　一、引言 　　 　　由于服务的无形性（intangibility）、异质性（heterogeneity）、生产和消费