服务质量测量理论在物业管理服务中实践.docVIP

服务质量测量理论在物业管理服务中实践 　　摘 要：物业管理作为一个新兴服务行业有其特殊性，如何测量服务质量是一个较困难的问题。本文由服务质量测量的理论，结合物业管理行业服务的特点，对物业服务质量测量进行了探讨，并在本单位进行了实践。 　　关键词：服务质量测量 物业管理 实践 　　一、物业管理和服务特性 　　物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生和秩序的一种活动[1]。物业管理起源于19世纪60年代的英国，20世纪80年代从香港传入内地。1981年3月，全国第一家物业服务企业――深圳市物业服务公司成立，标志着我国现代物业管理正式起步[2]。这里所指的物业，是指正在使用中或可投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产及依托于该实体上的权益。建筑物可以是住宅小区，或写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等。业主或业主委员会是物业管理权的权力主体，是物业管理权的核心。物业管理服务企业接受业主或业主委员会的委托，成为物业的具体管理者[3]。现在社会上也出现一种叫“前期物业”的，主要是为接手新楼盘作“提前介入”（多数是建筑单位下属的物管部门或公司），不是真正意义上的物业管理服务。 　　物业管理的本质是一种“服务