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国内领先的客服 人力云众包平台 Domestic leading customer service human cloud crowdsourcing platform 淘金云客服入围“2018年胡润百富中国最具投资价值新星企业百强榜之四川50强企业”，累计融资1亿元 目录/ CONTENTS PART.01 PART.02 PART.03 PART.04 您的客户需要怎样 您满足客户需求时 我们能帮您解决哪 我们为什么能帮您 的客服 的难点 些问题 解决它 您了解过您的客户对客服的需求吗？ ➢ 97%的消费者认为客服是他们在选择或忠于一个品 ➢ 67%的消费者觉得对于查询或投诉的快速响应是一个完美客 牌的非常重要的原因； 品牌 快速 户体验的关键因素； ➢ 76%的消费者将客服看着是他们对一个品牌价值的 ➢ 42%的消费者觉得响应时间超过60秒就会给他们带来焦虑和 测试； 不好的感受； ➢ 86%的消费者希望体验到热情、礼貌、耐心、专业 ➢ 61%的消费者不满足于只有单一的咨询或投诉渠道，他们希 渠道 专业 的客户服务流程； 望随时随地可以得到支持； ➢ 54%的消费者对客服是否专业有非常明确的自我判 断。 ➢ 77%的消费者明确表示希望自己的咨询和投诉可以 有效 ➢ 数据来源于Udesk客服统计中心以及约34家合作公司数据。 一次性被解决，可以得到自己期待的结果； ➢ 统计的公司来自于13个不同行业，其中520家B2B公司，716家B2C 公司。 ➢ 满意度调查统计了合作公司以及问卷调查的数据，其中问卷调查对象 超过3000名。 您在满足客户的过程可能遇到的难点？ 满足客户需求时您可能会遇到的难点 品牌需求 快速响应需求 专业需求 有效需求 多渠道需求 1. 品牌化窗口形象不 1. 大规模的客服体量， 1. 成立培训部门，培 1. 建立专用的知识库， 1. 多渠道统一咨询接 鲜明 管理、招聘、场地、 训成本高 增加排重、新增、过期 入端口，技术难度大 2. 缺乏品牌标准化、 人工成本过高 2. 人员服务素养参差 删除等大量重复性工作 2. 全网渠道过多，选 统一化流程、口径 2. 不规律性排班，管 不齐，培训难度大 量 择过多，无法全面覆 理难度大 3. 人员流失后服务质 2. 智能化不足 盖