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浅析顾客关怀是中国式餐饮企业顾客等待时间管理关键法宝 　　【摘要】在餐饮行业的转型更加注重顾客体验的时代，餐饮行业发展将遇到的最大困扰之一莫过于管理顾客的等待时间，论文对海底捞、外婆家快餐等典型的中式餐厅进行研究，浅析中国式餐饮企业管理顾客等待时间的现状与改革措施，同时分析改革过程中可能遇到的瓶颈，提出顾客关怀是中国式餐饮业管理顾客等待时间的关键。餐饮企业要实现可持续化发展，就要相辅相成，以科学技术为依托，处理好顾客实际等待时间与顾客感知等待时间的关系。 　　【关键词】顾客关怀 顾客价值 等待时间 中国式餐饮业 　　研究等待心理的咨询顾问大卫梅思特认为：在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。[1]换句话说，等待时间对企业的发展至关重要，虽然只是细节，但往往细节决定成败，如何提高企业的品牌形象，做到不负顾客的期望，就需要加强等待时间的管理。 　　一、中国式餐厅等待时间现状 　　中国餐饮文化博大精深，受到地理位置、环境气候、民俗传统以及饮食习惯等因素的影响，形成八大流派菜系。美食令人垂涎，但难熬的等待时间却常常令店面口的顾客望而却步。相信作为一个顾客在去餐厅消费时，普遍会为漫长的等待时间而焦躁不安。事实上在实际调查过程中每一家普通的中式餐厅都不同程度的会遇到等待的情况，商家无法避免，笔者围绕餐饮企业对顾客等待时间的管理策略为中心进行了市场调查，进行的街边随机调查中的162份有效数据形成的调查报告所显示的部分调查结果中，其中有两个问题最有代表性，问题一：您遇到的最长排队时间？问题二：根据您最近一次等位体验，您对餐厅的等位管理的满意度评价？ 　　结果显示，几乎所有的顾客在就餐时都会遇到等待的问题，近46%的顾客会等待半小时以上，令人出乎意料的是竟然有3.7%的顾客会等待120分钟之久。在第二份表格中可以看出，半数以上的顾客对餐厅等待时间管理表示“一般”的态度，仍有近13%的顾客对等待时间管理“不满意”甚至“很不满意”。另从调查结果也可以得出，就餐等待时间管理急需改革，如果不优化等待时间，那么“不满意”甚至“很不满意”的人口基数机会呈现几何增长。经济学中的加速原理只会加剧企业问题的恶化，放大企业发展中的漏洞，等待时间的优化刻不容缓。许多企业已经意识到了个中利害，主动对就餐等待时间问题进行了改革。 　　二、中国餐饮行业在等待时间管理上已做出顾客关怀方面的改革 　　在日趋竞争激烈的餐饮业，为了减少对等待时间管理“不满意”甚至“很不满意”的顾客，许多餐馆爱上了“出奇制胜”，好菜、好手艺、好环境固然对留住顾客十分重要，但近期商家更喜欢逐渐转向“贴身肉搏”，角力离门店最近一米距离。本文以海底捞、外婆家快餐为例，浅析商家为了让“潜在顾客”成为真正消费顾客而绞尽脑汁想出一些“怪招”，只为创造更多的顾客价值，发挥品牌效应，培养顾客忠诚。 　　（一）海底捞的“留客之举” 　　折62只千纸鹤换来一个锅底、折108只千纸鹤换来50元的菜品，这样的好事是海底捞上海门店推出的“折千纸鹤可抵五毛钱”活动，微博上的这次公关活动引起了广泛的关注。海底捞面向顾客的关怀活动从提供杂志、免费上网，到免费擦鞋、美甲，再到折千纸鹤、眼镜布换购，留人招数也在推陈出新，步步升级，折抵现金、折抵菜品旨在避免等待的客人流失。 　　（二）翻翻杂志，看看视频 　　新白鹿餐厅也做了充足的等位准备，为了让顾客能够“边看边吃边等位”，白鹿餐馆董事长周文源不仅为顾客提供免费零食，还特别找人安装了52寸的电视机，主要播放一些搞笑短片来缓解顾客情绪。同城的外婆家快餐也不甘示弱，组建团队编写了一本菜单与阅读合二为一的企业杂志，乍一看是美食刊物，其实是一本精心编制的菜谱。 　　（三）“沙漏策略”和“秒表服务” 　　一茶一坐快餐店推出“沙漏策略”，在顾客等位时，服务员会首先端上一个沙漏，超过15分钟沙漏就会漏完，此时食物还没有上齐，店里就会按同等的时间来补偿产品餐券。两岸咖啡推出的“秒表服务”与“沙漏策略”有异曲同工之妙。顾客点餐后，顺手按下柜台上的秒表开始计时，如果服务员1分钟内未配齐顾客的菜品，超过10秒之内赠送免费冰淇淋券一张（可以当场使用），超过30秒之内送免费冷饮，以此类推。 　　商家的“怪招”旨在留住顾客，王莹（2007）提出排队等待的人们把等待的时间看作是获得一个免费利益的代价。[2]“折千纸鹤抵五毛钱”活动最终虽然并不能够折现，但各式各样菜品的赠送也同样能令顾客十指大动，虽然有些顾客不是冲着赠送的小食而去，但有白送的东西总是能让人高兴。朱水根（2003）提出餐饮消费不再单纯是满足生理需求的消费，而是一种具有个性化设计的、满足特殊心理需求的体验消费。[3]事实上，在附加的