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浅谈我国纺织品检测机构客户服务工作 　　摘要：本文阐述了我国纺织品检测机构现状，在此基础上结合当前我国纺织品客服工作存在的问题，进一步提出纺织品检测机构提高客户服务水平的对策，即树立客服理念、创新客服模式、重视客户投诉、建立和完善客户服务体系及客户满意度测评体系、提升客服人员的综合素质等。 　　关键词：纺织品检测机构；客户服务；问题；对策 　　1 引言 　　随着科技水平的进步、纺织新材料的不断涌现、人们生活水平提高和环境保护、自我安全健康保护意识不断增强，纺织品质量的内涵正在进一步扩大，一些涉及产品诚信度、可靠性、安全性、环保性的检测项目，已经成为和正在成为国内外消费市场的主流质量要求[1]。检测机构作为实施质量检验检测活动的主体，不仅为保障产品质量提供技术保障，更是政府实施质量监管的得力助手。目前，质量检验检测活动已经覆盖到我国社会生活的各个方面，政府机构要利用相关检测结果来制定并实施各种方针、政策，打假治劣，解决质量纠纷，规范市场行为。科学研究部门需要检测数据开发研制新技术、新产品。消费者需要质量检验检测机构提供可信的质量检测结果来维护自身合法权益[2]。企业则需要质量检验检测机构对其产品质量进行把关检测。 　　纺织品检测市场的需求在不断发展壮大，各省市成立了纺织品检测机构，一些民间资本也加入到其中。与此同时，国外检测机构纷纷登陆国内市场，瑞士通用公证行（SGS）已在国内注册了十余个分支机构，而美国BST、日本JQA、德国莱茵技术监护顾问有限公司（TUV）、美国安全检测试验所（UL）、天祥集团（ITS）等国际知名机构已相继在中国设立了办事机构或分公司[3]。可以说，当前纺织品检测市场的竞争非常激烈，纺织品检测机构要想获得长远发展，除了实验室的硬件设备配套、人员配备充足等因素，还应该做好客户服务工作，这样才能够在国内和国际竞争中立于不败之地。 　　2 纺织品检测机构客服工作存在的问题 　　当前，有些纺织品检测机构不是非常重视客户服务工作，客户服务工作存在一些问题，阻碍了检测机构的发展壮大。首先，客服人员素质参差不齐。客服工作对检测机构客服人员的要求特别高，既要具有得体的礼仪举止，灵活的沟通技巧，过硬的心理素质，随机应变的处理问题能力，又要具有纺织品标准、检测方法、检测项目、取样数量等较为全面的专业知识。目前，检测机构还缺乏综合能力较强的客服人员。其次，各部门之间的协调与服务不到位，比如市场部、业务受理部和客户服务部等部门的信息交流沟通不是很顺畅，这样会导致在服务客户时部门之间相互推诿，不能及时解决客户的疑问。再次，客户服务的理念并未深入人心，有些客服人员没有完全把客户提出的问题放在心上，在接待客户时也存在态度不好、用词不恰当等现象。除此之外，检测机构还存在客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性，客户服务的模式较单一，客户满意度测评体系不完善等问题。 　　3 提高纺织品检测机构客户服务水平的对策 　　3.1 树立客户服务的理念 　　纺织品检验检测机构如果失去了市场和客户，就失去了发展的动力。因此，纺织品检测机构的每一位客服人员都应该树立客户服务的理念，把每一位客户都看成是最重要的客户，并为他们提供最为周到、细致、耐心的服务[4]。想客户之所想，做客户之所需，解客户之所急。 　　对待到本检测机构来的客户，要积极主动地接待客户，通过得体的仪容仪表、合适的身体距离、适度的目光接触、开放的肢体语言让客户感到舒服。仔细询问客户的需求，认真倾听，然后给予客户满意的答复。对待客户的需求，比如，检测周期加快、增加基本信息等，如果我们能够满足他们的要求，就尽量满足，不论事情大小，承诺给客户的就一定要做到；如果不能确定一定能做到的，就不要轻易地做出承诺；如果客户提出的要求不合理，我们要委婉地让客户了解实际的情况，让客户觉得你非常在乎他的感受，然后给他提供合适的建议来解决他的问题，从而让客户满意而归。 　　对待打进电话的客户，应在三声铃响之内接听电话，要面带笑容，虽然客户看不到，但是客户通过语言可以感受到。要多使用礼貌用语，如“你好”、“请讲”等。与客户沟通时尽量把问题集中在一起一次问清，避免打好几次电话。遇到查询报告的客户，应先通过核对送样人的名称或者电话号码等方式证实其身份，不泄露客户的信息。不随意把电话接入实验室，避免干扰检测。电话转接给别的同事时，确认对方已接听才能把电话挂断，否则跟客户说明情况。对待通过邮件咨询问题的客户，当天必须作出答复；要及时看邮件，以防错过紧急事情；如果遇到技术性的问题，一时难以用文字语言表述，应该用电话的方式为客户解决难题。 　　3.2 创新客户服务模式 　　检测机构对客户的服务最常见的是一种面对面的服务，即当客户来送检时热情周到地接待，按照客户的要求安排好检测项目，并在规定的