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不动产经纪业提升对消费者保障之改善措施计画.doc
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不動產仲介經紀業提升服務品質之改善措施計畫
計畫緣起
有關不動產仲介經紀業服務報酬之計收,依據內政部規定之報酬標準係為收費之最高上限,並非主管機關規定之固定費率,仲介經紀業及經紀人員仍應本於自由市場公平競爭原則個別訂定明確之收費標準,且不得有聯合壟斷、欺罔或顯失公平之行為。惟該項規定實施以來,部分仲介經紀業者及經紀人員於執行業務過程,常對消費者誤導服務報酬之收費為政府規定最上限之固定費率,剝奪消費者商議服務費費額之權益,且因仲介業者服務品質及提供服務項目不一,造成仲介業者勞務支出與消費者支付對價顯相失衡,影響消費者委託購、售屋之權益及仲介經紀業者之社會形象。
監察院於100年9月13日(100內正31)糾正內政部對於不動產仲介經紀業服務報酬計收標準未能本於「服務報償原則」,考量房仲業「所任勞務之價值」是否相當,以及不同地區房價差異與不同時期房價漲(跌)幅迥異因素,按成交金額採比例逐級累退計收,造成消費者因房價上漲而多付鉅額服務報酬,徒增交易成本之不合理現象等情事,認有怠失。為回應及妥慎處理監察院糾正案意見,內政部於102年11月5日邀集仲介業全聯會及相關機關召開座談會獲致初步執行措施,擬從提升房仲業者服務品質、建立執業標準作業流程(含應提供之服務項目)及推動房仲業評鑑制度等三大面向進行業者自我改善與精進,並視上開措施執行情形適時檢討不動產仲介經紀業服務報酬計收標準。仲介業全聯會為推動上開改進措施,謹研訂「不動產仲介經紀業提升服務品質之改善措施計畫」,並自103年度起陸續推動相關工作事項,希冀尊重市場機制將服務費議定之主導權回歸消費者,以保障消費者權益,進而提升房仲業服務品質及社會形象,符合社會各界之期待。
貳、計畫目標
一、落實房仲業者自律管理精神、提升房仲業服務品質及強化品牌信譽
提升服務品質向來為不動產仲介經紀業、消費者及各級主管機關等各方之共同期待,對於仲介業者自律、提升服務品質及強化品牌信譽更需持續精進及積極推動改善措施,以使相關服務品質逐年提升,與時俱進,因此仲介業全聯會自103年度起將把房仲業者自律管理列為年度推動之重點目標。
二、建立房仲業從受託銷售(承購)至簽約、點交過程,建立標準作業程序
買賣房屋為一般民眾之人生大事,其過程涉及繁雜之專業知識及法律關係,大部分消費者對於買屋賣屋流程頗為生疏,仲介經紀業者有必要對於整個委託銷售(承購)之流程制定統一標準作業流程,以期消費者能夠充分瞭解不動產交易各個階段之流程、應注意事項、房仲業者提供之服務項目及服務費收取方式,以使服務費議定之主導權回歸消費者,達到「一分錢,一分服務」之勞務與對價相當之目標。
三、推動房仲業服務品質評鑑制度
目前房仲業遍布全國各地,如何使消費者知悉房仲業者服務品質之優劣資訊更顯重要,仲介業全聯會為配合政府政策,除每年定期辦理金仲獎頒獎活動,以鼓勵優秀之從業房仲人員外,自103年起將推動不動產仲介經紀業服務品質評鑑制度,以鼓勵優良房仲業積極參與,使消費者可尋得優良房仲業委託買賣房屋相關業務,並將評鑑結果定期公布。
叁、執行措施及精進作法
一、落實房仲業者自律管理精神,提升房仲業服務品質及強化品牌信譽之具體作法
(一)宣導及揭示服務費收取方式
1.由仲介業全聯會與全國20個縣市公會共同於公會網站上宣導「服務報酬並非向買賣雙方固定收足6%之訊息」,以讓消費者獲得充分且正確資訊,預計於103年2月底前完成21個公會官網傳達上開相關訊息(預計達成率100%)。
2.由仲介業全聯會提撥預算透由媒體(全國性平面及傳播媒體)宣導「消費者對於服務報酬有議價主導權」之概念,以避免消費者接收房仲業或經紀人員不當或錯誤資訊而發生消費糾紛(預計達成率100%)。
3.由仲介業全聯會製作「服務報酬並非向買賣雙方固定收足6%之訊息」、「消費者對於服務報酬有議價主導權」相關摺頁100,000份(與消費者買賣房屋須知摺頁併同製作),置放該摺頁宣導資料於各房仲業營業處所或公共場所供消費者免費索取,經紀人員並應主動向消費者提供該摺頁資訊,俾利消費者瞭解服務報酬收取之正確訊息(營業處所置放達成率90%)。
4.由仲介業全聯會規劃服務報酬並非向買賣雙方固定收足6%之宣傳標語,並製發9,000份標語,督請各營業處所張貼該標語於店面明顯處(營業處所張貼率90%)。
(二)宣導及揭示應提供之服務項目及服務報酬標準及收取方式
由仲介業全聯會、各地仲介業公會及各經紀業總部向各經紀業宣達將應提供之服務項目及服務報酬標準及收取方式揭示(張貼)於營業處所明顯處,以讓消費者充分瞭解服務報酬收取之正確資訊及房仲業應提供之服務項目(宣達營業處所至少3,000家)。
(三)設置免費申訴專線
由仲介業全聯會設立0800免費申訴專線及各縣市地方公會設立網站申訴專區或專線
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